王艳丽张玉英（河南省三门峡市黄河医院472000）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）31-0236-01
优质护理服务开展两年来，我院的各项护理服务都得到患者和家属的一致好评，2012年护理满意度每个月都在99%以上。现将我院2010年6月至2012年6月外科护理管理者所做的“做好优质服务，防范护理纠纷”措施汇报给大家。
1领会优质护理服务精神，做好细节服务，防范医疗纠纷
一接触到“优质护理服务示范工程”，我院护理部领导就请上级医院的专家到我院讲课，让每一位护士长、护士领会“优质护理服务示范工程”理念。在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。各级护理管理者按照上面要求随后在临床工作中加强细节管理，提高护理质量，杜绝差错事故的发生，防范医疗纠纷，确保护理安全等方面采取一系列措施，收到了很好的效果。
2从患者入院宣教环节做好优质护理服务，防范护理纠纷
外科择期手术的患者已走进病区，就有护士热情接待，接过入院证，请患者到护士站，稍作休息，喝杯温水后，测量生命体征，随后有责任护士领到病房，在领导病房的过程中，介绍病房环境，悬挂在走廊的优质护理服务项目及收费标准等，病房内的设施及其使用方法，氧气、负压管道及输液的轨道的注意事项，像拉家常一样告知黄河三门峡医院的“入院告知书”的内容，术前健康宣教表上的内容，并让患者或家属签名。第二天晨会交接班后，护士长带领护士查看昨天新入院患者，询问宣教情况及患者掌握情况，掌握不到的地方，今天分管这位患者的责任护士加强宣教。术前（入院后2天）护士再次询问患者对入院告知和术前宣教的掌握情况，同时告知术中配合及术后麻醉恢复、饮食、卧位及各种管道等的注意事项，让患者或家属签名。术晨重复告知以上内容，术后返回病房，接诊护士再针对这个患者的术后情况，给与宣教卡片并悬挂于床位，让患者或家属签名，术后第1,2,3天每天早晨、晚上都有护士给与讲解、询问术后注意事项，指导患者和家属如何配合。每天护士长4次巡查病房，都要探视这样的患者并询问，细节不足之处记到护理质控本上，让护士及时做好细节服务。这样一环套一环无缝隙服务，患者没有不满意的，更没有纠纷的发生。
3优质服务严格规章制度，规范护理技能操作，防范护理纠纷
我院的优质护理服务将规章制度流程化，各项护理技能操作规范化。22项常用的操作规范悬挂在病区走廊，15项核心制度也在督导护士严格遵守规章制度，做到准时、及时无误的执行医嘱，牢固树立安全第一。护理部每月从22项技术操作中选出2-3项对各科室护理人员进行培训，结合优质护理服务，制定、细化操作流程,并对每个技术操作环节进行规范、细化、技术教育指导,制定防范措施。同时一、二、三级管理者深入病房，了解患者对护士服务态度、工作质量情况的评价。不定期进行技术操作考核,将技术操作考核成绩和患者对护士测评、反馈情况一并与护士晋升、奖惩挂钩，建立健全了护士的激励机制，调动了全院护士的工作积极性。我院已连续2年杜绝了护理纠纷的发生。
4优质护理服务要求病情观察无缝隙，避免了护理纠纷
4.1外科患者特别是急诊住院的患者，护理各项记录要求与医生记录绝对一致，抢救患者执行的口头医嘱，抢救结束及时补记，补记的过程中，医生护士要做好沟通，详细记录抢救的整个过程。
4.2护理文书记录要规范，严格按照河南省卫生厅要求的优质护理服务临床护理文书书写规范记录，做到客观、真实、准确、及时和完整。要求科室的质控组长质控时严格、细致；护士长查看护理记录要认真详细查看，严把记录质量关，必要时加强护理人员的护理记录学习培训。
4.3护士交接班前，接班护士提前15分钟到岗，查看交接班记录、护理要点交接本及危急值登记本等，上班期间主动巡视病房，细致观察病情，做到对整个病区的患者病情心中有数。