（苏州大学附属儿童医院补液中心江苏苏州215000）
【摘要】门诊输液室是医院的服务窗口之一，病人的流动性大，数量多，病种复杂，而每个人的素质各不相同，患者对服务的需求也在不断增大，护士缺少与各科室医生的及时沟通，而病人大多是短期输液，难以建立融洽的关系，同时医院的就医流程复杂，为了适应新形式，满足病人的需求，提高病人的满意度，在输液室工作的每一个护理人员应该十分注意融洽好护患关系，避免医疗纠纷的发生。
【关键词】输液室；护患关系；原因；防范措施
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2017）27-0319-01
1.原因分析
1.1医院方面
1.1.1病人在整个诊疗过程中，由于过程复杂，等候时间长，加之对疾病知识缺乏，常使病人产生烦躁的心理。就诊时要来回跑，同时一些导引标识模糊不清，，延长了就诊时间，最终引发患者投诉。
1.1.2输液室环境差输液患者个人空间太小，互相干扰较多，儿童哭闹声，家属谈话声此起彼伏，患者得不到休息，反而增加焦躁情绪，环境卫生不能及时打扫干净，还有高峰时间输液椅数量不足，等待输液时间过长等都影响护患关系。
1.1.3医疗费用有的病人由于经济原因，加之来来回回的就医，病人感觉费用过高，心存不满，到达输液最后一关，不良情绪容易爆发。
1.2护理人员方面
1.2.1护理人员穿刺技术不高尤其针对儿童输液，如果不能一次穿刺成功，反复穿刺使患者痛苦得到增加，家长爱子心切，就会产生对护士的不满。
1.2.2输液安全问题[1]，输液过程中造成护患关系不和谐的潜在因素也受护士因素的影响[2]。部分护士理论知识不扎实，相关医学专业知识不全面，不能够熟练掌握常用输液药物的配伍禁忌、输液先后顺序以及新药的药理作用，不重视对输液患者的巡视，导致出现输液反应等输液安全问题.
1.2.3护士缺乏主动性及责任心[3]方面也是原因之一。有的护士不能耐心地解答患者提出的问题，且不注重和患者的沟通、交流，缺乏良好的沟通技巧，进行护理操作时也不注重考虑患者的感受，对待患者态度比较冷漠，为后续护理工作的顺利开展造成消极影响。
1.2.4护士心理素质不过关，护士每天面对各种各样的病人，承受种种压力，又未受过专业的心理学知识训练，再加上护患比例严重失调，繁重的工作，如果没有良好的心理素质，很容易引发纠纷。
1.3患者方面
1.3.1患者自我保护意识增强[4]，对医疗期望值过高，经过一系列诊疗之后，到了输液窗口希望在短时间内给予治疗。
1.3.2由于患者的年龄、职业、生活环境及社会文化背景不同，对信息的理解认知往往存在差异[5]，在护患交流过程中，常常会导致信息理解的偏差或误解，当出现不适应和不良反应时反而会指责护理人员
1.3.3少数患者素质低，以自我为中心，不尊重医务人员。
2.防范措施
2.1简化门诊就诊手续，缩短患者就诊时间，优化输液流程。工作中严格执行规章制度，鼓励护理人员把出现的不良事件向上级主动报告，并定期分析与整改这些护理不良事件[6]，积极应对纠纷[7]，一旦发生纠纷，应及时接待，积极处理。
2.2强化优质服务意识[8]
增强门诊输液室护士的护理服务水平，增强护理人员责任心，注重输液全过程的护理安全管理，使患者得到全方位的护理服务，融洽护患关系[9]
2.3提高护士专业水平。护士熟练的操作技巧能够取得病人及家属的信任，也是建立和维持良好护患关系的重要环节[10]。护理人员应熟练掌握静脉输液操作技术，提高一针穿刺成功率，减轻病人痛苦，同时加强理论与业务知识的学习，多关注新出的药物[5]，减少由于知识不足和护理盲点引发的护理安全隐患[11]。
2.4加强有效沟通，学会运用沟通技巧。文明语言是护士与患儿及其家长沟通的重要工具[12]护士要了解患者及家属的心理，以各种方式建立良好沟通渠道，开展健康教育[13]，增加患者对护理工作的信任
2.5优化输液环境[14]，使输液室环境清洁，整体设施齐全，增加便民措施，主动提供优质服务，完善服务措施。
2.6培养良好的心理素质，实行弹性排班[15]，护士长根据季节特点和患者治疗高峰期进行弹性排班，减轻护士工作压力，合理安排工作时间，以提高工作效率，减少护患纠纷的发生。
3.结论
面对当今紧张的医疗环境，掌握促进和谐护患关系的方法，不仅能在护患交往中服务于患者，提高患者及家属对护理服务的满意度，还能在工作中有效的化解护患纠纷，使护理人员的综合素质得到提高，创建新型与和谐的护患关系。
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