【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)14-0138-02
【摘要】目的探究护士长人本管理对科室核心竞争力的作用。方法实施人本管理，激发护士工作热情，提高护理工作满意度；持续流程改进，运用精细化管理，实施有效监控，提高服务质量。结果科室核心竞争力与护士长人本管理有直接关系。护理工作中，护士职业满意度能改善护理质量；注重细节服务，营造支持性、互动良好的管理氛围，能确保服务质量。
【关键词】本管理护士长竞争力
随着卫生事业的不断发展，作为护理工作的实施者和管理者-护士长的人性化管理和科学管理能力的提升在护理管理领域中已得到广泛的关注和探讨[1，2]。护士长必须以科学的眼光、发展的思路、创新的管理，正确分析护理服务工作面临的新形势、新任务，才能抓住机遇、迎接挑战，不断改进和完善服务流程，提升护理核心竞争力。
1核心竞争力的影响因素
1.1护士长的领导管理能力
1.1.1公平公正管理者最重要的是公平、公正、公开，这样整个团队压力就小，凝聚力就会增加。要求护士长公平满足排班要求，包括上课、考试或节假日。工作中对不同年资护士应该一视同仁，尤其对低年资护士要客观评价。
1.1.2综合素质高护士对护士长有特定要求，除业务、技术水平、专科知识外，还希望护士长掌握一定的心理学知识、人文科学、信息网络等。具有良好的洞察力、决策力和解决问题的能力,勇于承担责任，为护士做出榜样。
1.1.3观念创新,精细管理综合性医院主要服务于地方百姓,为人民群众服务,全面提升广大人民群众的健康意识,是医院追求的目标之一。当今,医院置身于激烈的市场竞争中,管理经营模式转变必须从基本制度建设抓起,过去许多制度都要做相应的修改,同时还要制定新的规章制度。一切以病人为中心,一切以简化、细化规范服务流程为切入点,更新管理理念,注重过程管理,人人参与，全面落实各项规章制度。
1.2护士长管理方式
1.2.1有情管理，事半功倍护士希望护士长理解护士的工作压力，希望得到护士长情感上的支持,也期望得到护士长的指导和帮助，而不是监督检查。碰到不讲道理的家属责怪或谩骂，护士长若能给予关心问候，所受委屈就容易接受。
1.2.2人性化的批评与处理差错对护理工作中出现的错误，护士长应带领全体护士认真分析，寻找原因，制定出相应的防范措施，而不是一顿严厉的批评指责。事情发生了，要关注改进方向，交流今后怎么做，目的只有一个：不再出错。处理差错时，护士长要多一份理解、支持，少一份责怪。
2护理管理中护士长的对策
2.1全面提高护士长自身素质护士长要有良好的思想政治素养、高尚的职业道德品质。不断加强学习，同时增加护理管理、企业管理知识的学习，以具备多元知识结构。任何时候都应站在前列引导、影响、激励群体实现组织目标，树立良好和高水平的护理形象。
2.2实施人性化、科学化、规范化、制度化、精细化、系统化(六位一体)管理护理管理氛围是影响护士工作满意度和工作效能的重要因素[3]。管理氛围体现在护士长与护士在护理临床和管理工作中体现的互动和支持关系上[4]。护士长的支持，是护士在工作中重要的社会支持资源，影响护士对护理工作的忠诚度和团队归属感[5]。近五年，我们实施“六位一体”管理制度和服务流程,注重服务细节质量监督，重视患者满意度的真实性及考核的公平公正。
2.3全方位服务，提升形象制定服务流程，如入、出院流程，住院患者沟通流程及出院患者访视流程。实行首问、首看、首铃负责制及护士长、床位护士晨、晚间床边问候制。坚持对每位出院患者做到一周内电话访视，关爱病人情绪情感，宣教指导防病知识，交流沟通健康真谛。
3结果
3.1护士长人本管理对科室竞争力有积极的作用护士长及护士整体素质提高，变被动式护理为主动参与型护理。持续改进服务质量流程，增强责任心和竞争意识。2002年护士大专20%，2008年达100%、本科60%。5年发表国家级论文1篇，省级论文15篇，参加全国性护理学术会议4人，省级学术会议15人。院、局、市科研立项各1项,获市科技进步四等奖1项。
3.2患者满意度明显提高通过转变护理观念，增强护士主动服务的意识，护士成为患者的贴心人、实施健康教育的宣传人、帮助解决病痛的疏导人。2008年在省、市院满意度调查中，满意率达96.8%，比2007年提高21%，其中对护士服务满意上升16.3%。
3.3专科发展成效显著1997年成立风湿科21张床位，2004年被评为市重点专科、巾帼文明示范岗。2008年增至40张病床,收治病人989人,床位使用率持续100%以上。
4讨论
4.1护士长质量管理是核心竞争力的基础护士长管理水平直接影响护理质量,在实际工作中掌握科学的管理方法，具备良好的管理素质，重视管理中的技巧和艺术，抓住护士心理，创造和谐、轻松、具有强烈责任心的群体氛围，有助于提高工作效率。
4.2全员参与质量管理是核心竞争力的保证良好的环境和好的心态有助于护士创造力的发挥。护士长在管理中重民情、通感情，创造一个温馨、积极向上的团队氛围，是保证医院制度、护理规范执行的润滑剂[6]。护士是具体实施者，她们工作的好坏与护理质量息息相关，若护士能认识到“患者的需要就是我们服务的宗旨”[7]这个道理，就会自觉执行各项制度。在病房内营造一种充满爱心，以尊重、关心、满足病人各种需要为中心的文化环境，让病人真正得到人本关注，提高满意度，促进和谐社会发展。
4.3持续质量改进与控制是竞争力的核心质量管理是竞争力的核心，护士长应通过识别质量特性，在实施中及时调整，达到工作责任化、具体化、细致化。坚持自查、普查、抽查相结合，形成自我控制、同级控制、逐级控制的质控网络，提高护理质量。
参考文献
[1]黄戈冰，许乐.运用双因素理论激活护理人力资源的思考[J].卫生软科学，2006，20（2）：138-140.
[2]吴菁，刘晓虹，陶红.护士工作满意度的研究进展[J].中华护理杂志，2006，41（6）：548-550.
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[6]王菊香，叶志弘.应用同事间支持系统缓解护士心理压力[J].中华护理杂志，2004，39（9）：685-687.
[7]黄琼华.运用人本原理，提升护理质量[J].四川省卫生管理干部学院学报，2005，24（1）：72-73.
注：该课题获2008年常州市第三批科技计划项目。项目编号:CR2008955