薛丽（湖北省十堰市武当山医院湖北十堰442714）
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）04-0379-01
长期以来，医患关系的考察重点是医生和患者之间的关系，较少考虑护士与患者之间的关系，其实患者最先接触的是护士，人的第一印象十分重要，起着先入为主的作用，因此优化护患关系，避免护理纠纷，是提高护理质量的最好方法。
1树立良好的护患关系
1.1护士的仪表和言谈举止，不仅体现自身的精神面貌，也影响着病人和家属的情绪，我院要求护士文明用语，微笑服务，淡妆上岗，规范接待语言，注重沟通技巧，从而拉近了护患关系。
1.2热情接待病人，起身迎接，主动询问，自我介绍，安排床位，进行入院介绍，如科室环境，主管医生，责任护士，护士长等，饮食、生活、探视制度病人的权利和义务等签告知协议。
1.3加强责任心，提高技术水平，针对目前招聘护士多，处理问题及操作能力差的特点，我们首先强调护理人员工作责任心要强，工作中加强技术操作训练，严格执行各项诊疗常规和操作流程，以及实施标准的落实，挑选技术水平好的护士为病人进行第一次操作，给病人留下良好的第一印象。
2提高服务质量，优化护理纠纷
2.1提高法律意识，防范护理纠纷作为护士首先要明确在医疗护理中心法律责任和义务，增强职业使命感和责任感。依法规范护理服务行为，改进工作流程，提高工作效率，以质量为核心，防范医疗差错、纠纷的发生。在病人对我们的工作有误解和偏见时，学会换位思考，理解病人和家属。在任何情况下，保持良好的心情以情感人，以理服人，提高病人对护理工作的顺应性和信任度，保证护理工作的顺利进行。
2.2掌握沟通技巧，消除纠纷隐患
2.2.1在优化护患关系中，沟通及其重要，没有沟通护士就无法了解病人，无法收集有效的资料和信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，一个护士掌握沟通技巧是十分重要的，在进行护患沟通时，用通俗、清晰准确、易懂，符合个性化的语言，结合病人的实际情况，向病人说明检查、治疗及手术需注意的情况，可能发生的并发症和意外，并认真倾听患者的意见，准确回答问题。通过沟通，取得病人的信任，了解其心理活动，以便及时采取有效的治疗和护理措施，使病人的心情舒畅配合治疗和护理。
2.2.2在诊疗过程中，病人的经济意识较强，针对这一点，我们及时与病人及家属沟通，所用费用，都有一日清单，对提出的疑问及时作答，帮助查询，化解因费用引起的护理纠纷。在工作中我们深深体会到优化护患关系诚心诚意的帮助病人，能够赢得病人的信任和医疗制度改革的理解。
2.2.3维护病人利益提高医院的整体形象，住院病人住院期间，往往到其他科室检查治疗，有时会发生冲突、不满意。这就要求病房护士及时发现问题，主动关心病人，向病人解释说明有时甚至主动承担责任，化解病人的不愉快，以提高病人对医院的信任，及时与相关科室沟通，改进服务观念，树立医院的整体形象。
3实行追踪服务，密切护患关系
对住院病人的家属住址及联系方法存档，定期回访，了解病人的情况，针对存在的护理问题进行健康指导，出院病人都有医生和护士长的电话，可随时咨询。如此提高了病人的复诊率，加强了联系，加深感情交流，有利于早发现、早干预、早治疗、控制病情，减少费用的支出，增加了对医院的信任度。
总之，优质服务，幽美的环境，幽默风趣的语言，周到细致的服务，体贴入微的关心，缩短了护患距离，优化了护患关系，同时大大提高了医院的声誉，促进了医院的经济发展。