（重庆市开州区妇幼保健院405400）
摘要：目的：研究人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果。方法：选取儿科门诊收治的136例患儿并随机分为两组，研究组（n=68）人性化服务，对照组（n=68）常规护理服务，对比两组患儿的临床护理效果。结果：研究组不良反应发生率低于对照组，P<0.05，且研究组患儿家长护理满意度高于对照组，P<0.05。结论：人性化服务在儿科门诊护理管理中有着良好的应用效果，可以有效降低不良反应发生率，提升患儿家长护理满意度，值得大力推广和引用。
关键词：人性化服务；儿科门诊；护理管理
患儿是较为特殊的群体，由于患儿认知程度较低，所以护理依从性普遍较低。并且患儿在陌生环境下会表现出严重的负面情绪，会加大护理难度。部分家长会对患儿病情表现出过分担心，一旦护理人员出现操作失误，很可能引起患儿家长不满，继而引发医患纠纷[1]。因此在患儿的护理管理中一定要提升护理服务意识和专业技能，通过亲切的态度与患儿建立良好的关系，提升患儿的依从性，保障护理计划顺利进行。本次研究以136例患儿为研究对象，对比分析人性化服务和常规护理服务的应用效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取儿科门诊收治的136例患儿并随机分为两组，研究组（n=68）人性化服务，对照组（n=68）常规护理服务，所有患儿均于2018年2月—2019年2月收治。其中对照组男34例，女34例，年龄1—10岁，平均年龄（5.52±0.82）岁，研究组男35例，女33例，年龄1—9岁，平均年龄（5.49±0.79）岁。两组患儿一般资料无差异，P>0.05，可比，纳入患儿家长均已签订知情同意书。
1.2方法
对照组患儿进行常规护理，护理人员监测患儿的身体体征变化。研究组患儿进行人性化服务，具体内容包括：（1）培养护理人员的服务意识和专业技术水平，完善护理服务的相关规定，保障所有护理人员都遵从规章制度开展护理服务。在患儿护理过程中，要时刻保持微笑，以亲切的态度赢得患儿的信任，不应当因个人情绪影响到护理质量。当患儿家长有问题时，耐心回答每一个问题[2]。（2）温馨的生活环境可以让患儿的情绪安定下来，因此护理人员要定时打扫病房，保持病房环境干净整洁，同时做好消毒灭菌工作，防止病毒破坏患儿本就薄弱的免疫系统。护理人员从患儿家长处了解患儿的性格特点和生活喜好，然后在病房妆点患儿喜欢的物品，从而与患儿建立良好的关系。（3）护理人员应当充分与患儿家长交流沟通，让患儿家长了解患儿的身体状况。并且尽量满足患儿家长的护理需求，以提升其满意度。指导患儿家长部分护理知识和技能，让患儿家长参与其中提升患儿护理依从性，提升护理效率，减少医患纠纷发生。（4）医院定期组织各种医学知识宣讲，宣讲会上免费发放各种疾病知识手册，以供患儿家长参考。在日常护理中，护理人员将专业的医学术语转化成简单易懂的话语让患儿家长可以充分了解疾病相关知识以及注意事项，对患儿家长进行言语安抚，缓解患儿及患儿家长的不良情绪。还可以讲述一些治愈案例，提升患儿家长的信心[3]。（5）在患儿出院后，定期进行随访，了解患儿的身体状况。为患儿制定科学的饮食方案，改善营养状况。建议家长带领患儿进行适当的运动，提升机体免疫力。当出现不良反应时，提出适当建议，严重的情况下告知进行复诊，防止出现意外情况。
1.3观察指标
（1）不良反应发生率（2）患儿家长满意度
1.4统计学处理
数据采用SPSS21.0软件处理，设定P<0.05表示差异有统计学意义。
2结果
2.1不良反应发生率
研究组不良反应发生率低于对照组，P<0.05，详细资料见表1。
2.2护理满意度
研究组患儿家长护理满意度高于对照组，P<0.05，详细资料见表2。
3讨论
由于幼儿身体发育尚未成熟，免疫系统存在缺陷，所以容易感染各类疾病。这就导致儿科门诊人流量较大，并且病情复杂多变，很容易出现护理事故[4]。护理人员必须具备一定的服务意识，拥有专业的护理技能，并且依照相关规章制度展开工作才能降低护理事故发生率，从而减少医患纠纷。此外，护理人员还要考虑患儿家长的感受，在护理期间，患儿家长往往会存在焦虑、紧张等负面情绪，如果不对患儿家长进行情绪安抚，很可能导致患儿家长配合程度低，影响到护理计划的顺利实施。人性化服务以患儿为护理中心，要求护理人员在为患儿提供高质量的身心护理外，还要照顾患儿家长的感受，从而有效提升护理安全性，并且提升患儿家长的满意度，降低医患纠纷发生率。本次研究中，研究组进行人性化服务后，研究组不良反应发生率低于对照组，P<0.05，且研究组患儿家长护理满意度高于对照组，P<0.05，这充分说明人性化服务可以有效减少儿科门诊不良反应发生率，提升患儿家长护理满意度。综上所述，人性化服务在儿科门诊护理管理中应用效果理想，可以有效改善减少不良反应，提高患儿家长满意度，值得推广。
参考文献
[1]王彬.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果分析[J].中国卫生产业,2017,14(19):129-130.
[2]高志.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果观察[J].中国医药指南,2017,15(27):214-215.
[3]许悠悠.浅析人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用[J].中国现代药物应用,2014,8(09):241.
[4]黄秀花.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用及效果[J].现代诊断与治疗,2016,27(10):1944-1945.