（国网甘肃省电力公司电力科学研究院甘肃兰州730050）
摘要：社会经济的快速发展加大了人们对于电力的需求，同时也会在客户与供电公司之间产生各种不同的问题，为了有效解决电力供应中的问题、提升供电公司优质服务水平，建立完善一套有效电力客户服务体系非常有必要。明确服务目标，细化服务流程，强化服务支撑，制定满足客户期望的具体改进措施，推动全员、全方位的服务提升并持续改进，为客户提供了更优质高效的服务。
关键词：服务质量；客户满意度；途径
前言
客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的期望值与其付出的成本相关，付出成本越高期望值越高，由于电力产品的特殊性，影响客户期望和满意度有其自身的特点主要因素有：办理业务手续方便、电力产品优质可靠，用电诉求及时处理，服务过程感受个性化服务，提高客户满意度必须在相关因素上下功夫。对于电力企业来说，客户满意就是企业效益的源泉。坚持以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求，终于客户满意，真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念，充分体现“优质、方便、规范、真诚”的优质服务内涵，对提高电力营销水平，推进电网的可持续发展有重要意义
1.提升电力客户满意度的意义
供电企业只有以客户为中心，提升客户满意度，才能够求得生存和发展，坚持前瞻服务的服务理念，以市场需求为导向，借助95598电话及网站服务，加强对市场需求的研究，做好市场变化的跟踪分析，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，对一些出现频率较高的投诉问题进行归纳整理，发现薄弱环节，分析原因所在，采取有针对性的改进措施，对于提升企业的服务能力以及企业自身的持续发展具有重要的意义。
2.完善客户需求管理，着力提升优质服务水平
客户对我们供电企业提供的服务不满意，这不是我们的服务标准和章程出了问题，而是我们服务意识、观念或者行为走入一个误区：不能从客户的实际需求出发，服务工作的滞后，给客户带来了不便。笔者认为，让我们供电企业的客户真正满意，就是要转变服务观念，从客户核心利益的需求出发，把服务工作更多的努力放在前期的各个环节，放在客户产生不满以前，而不是将服务作为一种前期工作没做好的补救措施、体现在客户产生不满以后。我们首先要明白，不给客户添麻烦，那就是提供了最好的服务。优质服务的真谛不是客户停电了，我们快速抢修，客户反映投诉了，我们礼貌周到耐心解释。而是从前期生产、维护、管理等环节上，提高安全供电能力以及减少故障停电等给客户带来不便的问题的发生。其次，“客户满意”的另一个基本原理是：“你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理、控制它！”因此，要让客户真正满意，我们的管理决策者应在对客户需求了解的基础上，提出并制定服务标准，同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施！
3.提升优质服务质量与客户满意度的建议
3.1传递价值，
让“以客户为中心”理念全面落地。通过开展全流程客户满意度评价，每个部门全面地感知到在端到端服务流程中所处的位置、前后环节的要求和影响，认知到客户服务是一项需要各部门上下协同、全面配合才能做好的工作。全流程满意度评价开展的过程，实际上也是一次全员服务理念宣贯的过程。
3.2开展客户个性化、差异化服务
企业对市场细分而提供的不同服务。如从成本上、客户对企业的重要性上、企业的经营风险或者社会公益等因素来细分，对大客户提供更高的安全供电级别或一定的优先待遇，基于客户信用等级给予相应的预付电费，对社会公益性质的单位给予一定的优惠或折扣，无偿进行设备检修和安全检查，对弱势群体给予关注，提供上门服务等，以体现供电企业的公益性，履行社会责任，取得社会和政府的认同和好感。
差异化服务最高境界就是一对一营销。不同的客户对电能质量、可靠性、服务方式、信誉需求、时间要求、关心的事物等都会有所区别。如工业客户对供电质量、安全性要求更高，而居民客户更为关心的是交费的方便程度。就居民客户本身而言也有不同的需求，如城区客户对服务质量要求更高，市郊客户、出租户可能对欠费停电比较敏感等等。供电企业可以在辨析客户需求的基础上，有针对性地提供相应的服务措施。如对安全性要求较高的客户提供上门安全技术培训、定期安全检查服务，对出租户可定期派送电费通知单，采取多种途径通知电费情况等。差异化服务必须识别客户，与客户进行互动接触，发现客户需求的差异，再根据反馈情况调整服务。
3.3完善缴费和复电服务
缴费及欠费复电服务方面包含抄表、账单、缴费、催费等，以及对因客户违约或拖欠电费造成的停复电管理。认真分析原因，制定相应改进措施：新增“退费时长”的质量标准和退费内部各个环节细化指标；新增“转账销账时长”的质量标准并细化质量标准；基于“客户结清电费后24小时内复电”的国网公司标准，新增“对非恶意欠费客户复电时长不过夜”的标准要求；细分客户群，策划实施差异服务方式告知客户欠费信息；建立主动收集客户信息的常态机制；对营销人员进行服务规范和业务提升的培训，并建立定期培训机制；成立服务调度快速响应中心，建立欠费复电夜间值班机制；建立每工作日获取电费进账回单的机制，简化小额退费审批流程及退费方式。
3.4进一步健全客户服务系统应急机制
应急事件处置能力是检验一个系统的重要指标。具体而言，随着目前95598集中程度的不断提高，一旦系统发生故障，将会使得整个电力客户服务系统处于崩溃，这产生的影响将是致命的。因此，电力企业需要结合自身的实际情况对目前的95598电力服务系统框架结构进行优化，以提升系统抵御故障风险的能力，提高系统的稳定性和客户满意度。
3.5多样化开展用电服务
多样化是指根据不同的电力客户群体或电力目标市场建立不同的客户服务场所，有集中的有分散的。如在居民密集度高的城区，设立功能较为齐全的供电营业厅；在大客户和工业客户相对集中的地段，可针对客户特定需求，适当增加或减少营业厅的人员及功能，如增加停电预告功能，减少坐收电费的人员；在农村用电区域，可根据农村客户需求，在农忙季节增加抢修人员，适当调整坐收电费人员等。系统化是指无论分散也好，集中也好，电量电费与服务等方面均应做到标准化、规范化、网络化，及时掌握动态情况，及时了解客户用电及服务情况。
结束语
电力企业的良性发展，将会为我国电力事业的不断发展做出重要的努力和贡献，。只有实现服务水平和质量的提升，才能够更好的让客户满意，让越来越多的人感受到电力企业的优质服务，进而有效提升电力企业的市场竞争力，在市场经济日益发展的今天，寻求更为广阔的发展空间。
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