曹洪容钟敏（四川省第六人民医院610212）
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2011）15-0089-03
【摘要】随着医疗卫生事业改革的不断深化，沟通技巧在临床护理工作中担任着越来越重要的角色，尤其是在医患纠纷和护患纠纷日渐上升的当今时代，良好的护患关系来源于良好的护患沟通技巧.通过了解患者信息、收集资料，为患者提供健康教育及心理辅导与治疗，也达到病人早日康复的目的。
【关键词】护患关系沟通技巧
随着人类社会的发展，人际关系问题已成为人们普遍重视的问题[1]。同样，护患关系也发生了翻天覆地的变化。早在19世纪的创始人南丁格尔就提出：“护理既是一门科学，也是一门艺术。”并在其著作“NotesonNursing。”中以整章节专门论述了护患关系沟通的重要性[2]。护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质及能力.护士除了要掌握专业护理常识外，还有加强社会和人文科学知识。护士对病人的护理及相关治疗的实施在很大程度上建立在良好的护患关系上，而良好的护患关系则建立在有效的护患沟通上。因此，护士必须掌握人际的沟通技巧，建立良好的护患关系。
1护患沟通在护理上的作用
护理人员对患者所进行的一切护理及治疗都是从沟通开始的。
在操作前，护理人员与患者沟通，可以了解到病人以前是否接受过这种护理操作，是否存在药物过敏等与治疗目的有关或相反的作用。如患者曾有过异常现象，应立即报告医生，以便医生重新处理医嘱，使病人免受不必要的痛苦，并节约了医疗物品,也减少了人力资源的浪费。更重要的一点是确认患者，以免发生差错事故。
在操作中，护理人员通过与患者沟通，一则可以再次确认患者，并了解患者对这项操作的耐受程度，以便护士调整操作速度，二则通过与患者交谈，分散患者的注意力，从而减轻各种操作给病人带来的痛苦。
操作后，护理人员通过与患者的沟通，可以了解到这项治疗及护理操作是否达到了预期的效果，可以根据这一效果对刚实施的护理措施做一个全面的评价。还有第三次确认患者，以确保我们的治疗操作是在准确的时间，以准确的方式给予了准确的患者[3]。良好的护患沟通可使患者对护士的服务有个正确的理解，增强护患的配合意识，从而提高护理质量[4]。
2影响患者沟通的因素
2.1护理人员方面的因素
2.1.1护理人员因忙而怠慢患者
众所周知，护理工作是一份很辛苦的工作。护士每天的工作量很大，并且几乎所有的护理工作都是有相对较年轻的女性来担任，因而护士对待患者的态度容易受到自身因素的影响。
如果你去问一个正在埋头处理一大堆医嘱的办公护士“在哪里可以打开水？”我想这位护士多半头都不会抬的指着打开水的方向说“朝那边走就是了。”受到这样的对待，多数病人会产生被人忽视，被人看不起的心理，并且会打心眼地认为这些护士素质极差，对护士产生错误的理解，从而影响护士与患者的交流。
2.1.2护理人员因“太”专业而影响患者的沟通
护理人员都是经过专业医学知识培训的医务人员，因而懂得很多医学上的专业俗语。然而对于患者来说，他们在这方面的知识肯定不如医务人员。护理人员在于病人交流时说专业俗语，他们听不懂。例如，一个患者问为他输液的护士：“护士，请问这药有什么作用？”“这药是治疗COPD的有效药……”“COPD”普通人有几人能听懂？
2.1.3护理人员与患者沟通肤浅
由于每天有大量繁杂的工作必须在规定时间完成，护理人员每天都筋疲力尽，故与患者沟通的时间就减少了，以至于不能真正的了解患者真正的需要是什么。往往不能“投其所好，供其所求”，使患者对护理人员失去信心。
2.2患者方面的因素
2.2.1因不信任护理人员而不愿把自己的真实情况说出来
要和一个人建立良好的关系，首先就得进入他的内心世界。当然没有谁会把自己的内心随便向一个自己不信任的人打开。作为一个病人，他身体上已经受到病魔的折磨，心理上也很脆弱，因而他在说出心理话时更是慎之又慎。在给患者治疗的同时，他们也在留心观察我们护理人员。而通过护理人员的一言一行、谈吐举止来判断护理人员素质的高低及是否值得他们信任。一个患者认为不好的护士，很难进入到病人的内心世界的，也很难与患者建立良好的护患关系的。
2.2.2因性格或病人角色缺如等其他方面而不愿与人交流
这类型的患者在临床上也是常有的，尤其是后者。很多病人都认为自己没病或者自己的病情没有医生说的那么严重。在医护人员与之治疗或护理时，他们总认为医院是为了赚他们的钱而要他们做这种或那种的检查和治疗，使他们对医护人员产生厌恶感，进而不愿与医护人员交流，尤其是护理人员。
3沟通技巧
虽然影响护患沟通的因素很多，但护理人员可以通过临床观察，针对不同类型的病人采取不同的沟通技巧。
3.1非语言交流技巧
3.1.1端正工作态度
从本质上讲，护理事业是一个特殊的“服务”事业。说它特殊，是因为它的服务对象特殊-是为病人服务。病人身体“或”“和”心理有疾病的人。他们是很脆弱的，他们需要护理人员的特殊的照顾。说他是服务事业，因为它是为了减轻病人的痛苦，尽可能让病人感觉舒服。因此护理人员在为病人护理时，一定要端正态度，要把服务对象看成一个具有生理及社会心理需要的整体，而不是只是重视服务对象的生理或病理反应的局部[5]。
3.1.2微笑
微笑是世界通用的语言。初次见面的一笑，能使人喜欢你；遇到麻烦时一笑，会使紧张的气氛缓解；发生意外时一笑会增添克服困难的信心；告别时一笑，会让你的形象长久留在别人的记忆里。当病人受到疾病的困扰时，他的身体和心理都十分疲惫，甚至有的还失去继续活下去的念头。在这时，白衣天使的真诚、关切、至关重要的、天使般的微笑，能给病人憔悴的心理一次洗礼，给予他们“生”的希望，能让他们留念人间的美好。因此，作为一名救死扶伤的白衣天使，我们应该始终保持一份矜持的微笑，为患者营造一个美好的氛围，使他们拥有一种美好的心情，能有战胜困难的决心！
3.1.3适当运用肢体语言
在护理工作中，适当的运用肢体语言是很有必要的。病人患病后来到医院，不太清楚自己所处方向，又有随处可见的穿白大褂的忙碌的医务人员、搞不懂的恐惧的项目检查，也不知要花费多少时间、多少金钱等等一切，都让人有点忐忑不安。对医院的隧道式的深邃感，让他们感到孤独，渴望得到别人的重视和需要有人搀扶等一系列的心理因素。
我们了解病人的脆弱的心灵。护士在为病人做各种操作检查时，先取下口罩，让病人看看护士坚定的眼神，给予信心的支持；给病人交流，适当的握握手，让双方感觉良好；做做示范是非常有必要的！让病人感到踏实，更好的配合治疗，至少能减轻患者心理上的痛苦。医患双方愉悦的交流，更能起到辅助的治疗！
3.2根据患者情况，灵和应用谈话内容
随着人民的生活水平的提高，人们捕捉信息的本领越来越强。以及医学知识的普及，人们对医学常识了解得越来越多。甚至常用的医学专业术语他们也能听懂。但这也只是一部分患者而已，还是有相当一部分患者是不懂的。因此我们护理人员要因人而异。不论文凭、财富的高低，重要的是用患者能听懂的语言与之交流达到有效的结果。何时何地开始，如何打开病人的心结，如何延伸，如何安慰，如何引导，语气啥时轻啥时重，如何强调你的重点，如何讲道病人急切关心的话题，如何鼓励，如何结束这次谈话等等一系列要注意的地方。做好了这样的交流，不仅能使患者感到亲切，增加护患感情，重要的是他们得到了与之疾病相关的知识。护士在于与病人的交流中去体现护士的职责-促进健康、预防疾病、恢复健康、减轻痛苦。要为护理对象创造良好的环境，帮助其适应环境，从而达到最佳的健康状态。
3.3尊重病人
在马斯洛的人类基本需要层次理论中，除了基本的生理需要，其中很重要的就是尊重的需要，尊重是护患沟通的前提。护士在工作中要恰当地表达对患者的尊重。如有礼貌的称呼对方，使其产生相互平等及相互尊重的感受[6]。病人由于患病，使得他的生活自理能力或多或少都有所降低，很多基本的生理需求都需要家人或护理人员的帮助，心理上有一种因要依赖他人而产生自卑情绪；有些病人或经济，或知识，或融入社会程度，或身体的缺如等原因而担心被人看不起，这些消极情绪都会影响病人的健康。作为护理人员，我们首先在思想上就得确立“对待所有的病人一视同仁”的思想。无论贫穷、富有，美与丑，文凭、地位的高低，肤色的黑白都不重要，重要的是他来到这里与我有缘，我将好好护理他。有一颗爱心，有一颗包容的心，给他尊重，让他得到尊重、得到满足。为显示护士对患者的人格尊重，我们在服务中要做到“尊重的七声”：患者初到有“迎声”，进行治疗有“称呼声”；操作失误有“致歉声”；与患者合作有“谢声”；遇到患者有“询问声”；接听电话有“问候声”；患者出院有交待“送声”[7]。
3.4用心倾听患者的心声
倾听是人们通过视觉和听觉来获得信息的最基本方式。用心倾听不仅仅是指护理人员要听，还要适当给患者必要的回馈，思考患者诉说的内容，以便为患者排忧解难。倾听时应全神贯注，保持目光的接触，但对视时间不宜超过10s,双方保持的距离以能看清对方表情、说话不费力且能听得清楚为度。双方位置平持，稍向病人倾斜，不中途打断谈话或转换话题，并不时加以回应。有适当的表情，只有当患者觉得他人也融入到自己的世界里，真诚的倾听者才能使患者心灵上的放松，更加的信任医务人员。
3.5护理人员要有丰富的医学知识
护理人员要有丰富的医学知识，这是很重要的一点。
试想当病人问及治疗或护理情况时，护理人员一问三不知，病人怎会信任护士？给人的感觉就是电视上的拿着50ml大针筒扎屁股的无知护士的夸张形象。因此，无论你有多忙多辛苦，你都要抽时间看书，丰富自身的医学知识，熟悉社会文化，只有你自身知识的提高，才能改变病人对护士的认知，才能有患者对我们的尊重，才有相互的尊重，才有良好沟通的开端。
3.6医院应有计划让护士有外出进修的机会
护士作为医院廉价的劳动力，特别是合资、独资民营医院以营利为目标，从根本上取消了护士进修的机会。为了我们自身的发展，我们应想尽一切办法来提高对医学的认识。
护患沟通是一门科学，也是一种艺术的体现，和谐的护患关系源于良好的护患沟通，良好的护患关系才能适应现代医学模式的转变.因此，护理人员要在护理工作中不断总结经验，发现更多的沟通技巧并加之应用，才能促使护患关系更加和谐，促进病人早日康复，从而达到人类最佳的健康状态。
参考文献
[1]史瑞芬，唐戈，曾丽芳.护生临床人际沟通能力的培训[J].护理学杂志2003：18（4）：301-302.
[2]王欣然，李淑珈，韩斌如.重症监护室专科护士临床实践能力培训的认识与思考[J].护理研究，2006:20（7）中旬版：1788.
[3]李小寒，尚小梅主编.基础护理学第四版[M]3.北京：人民卫生出版社1986：242.
[4]李小妹主编.护理伦理学[M].北京人民卫生出版社.1999:117.
[5]博文著.别让形象毁了你[J].北京：华文出版社.2009:85.
[6]张玉英，代敏.浅谈护患沟通技巧[J].护理论坛，667.
[7]冷晓红主编.人际沟通M北京[M].人民卫生出版社.2006:81.