祝咏兰（无锡市第二人民医院江苏无锡２１４０００）
【中图分类号】Ｒ１９７．３【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０７－４９５－０１【关键词】流程管理；优质服务
门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，是医院十分重要的服务窗口，门诊流程的管理，对提高门诊工作效率和服务水平十分重要［１］。各环节是否快速、准确，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉［２］。多数医院一直沿袭挂号、划价、缴费分开管理模式，大量时间浪费在排队缴费上，“三长一短”现象十分突出。我院为提高门诊就诊速度，提高医疗服务质量，减少患者等待时间，从本院实际出发，认真开展“三好一满意”活动，对门诊流程进行优化，取得较好效果。１门诊流程的现状及问题分析门诊的流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。门诊一直沿袭自然流程模式：患者到医院－排队－挂号－候诊－就诊－候检－检查－取药－离院。这种模式存在诸多弊端，因为每个环节都要消耗很多时间，这个流程没有从患者角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而给患者带来了诸多不便，使医院门诊秩序混乱，一个流程下来，患者平均在门诊停留１～２ｈ，除去医生直接诊察１０～１５ｍｉｎ，其他时间均消耗在非医疗时间上，即“三长一短”现象，之所以出现这种现象，其根本原因是医院的规章制度及患者来就诊的时间取决于患者自己的主观意向，因此，就诊时间比较集中，出现门诊高峰现象，这是门诊工作的显著特点之一。等待是要付出成本的，以门诊医疗服务为例：一是作为医院的门诊，其等待成本是门诊服务效率的降低和服务资源的浪费。二是作为患者，其等待成本是放弃了在等待时间里可以从事的其他活动而带来的满足，以及在等待过程中的厌烦、焦急及其他生理、心理不良反应的成本。长时间的等待必将使患者产生不满情绪，进而降低对医院的满意度和忠诚度，最终影响到医院经济效益和社会效益。２利用信息技术，优化就诊流程据统计，人均挂号到就诊时间为１５７．２ｍｉｎ，预约至检查时间为１０６．４ｍｉｎ，诊断时间仅为１８．８９ｍｉｎ，大部分时间均耗费在等候和排队上［３］。为改善这一现象，医院先后建立起门诊收费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、ＨＩＳ、ＬＩ等系统，并将其有机结合，达到信息共享，减少多个环节，使门诊流程得到优化。现在，医生一旦处方，信息系统自动计算价格，待患者交费后到药房取药的时候，药房已准备好药品，既减少了划价等程序，又节约了大量时间。３实行门诊专科专治，解决患者盲目就医基层医院普遍存在门诊分科不细，患者就诊盲目性大，不知道该找哪方面的专科医生诊治，导致病人满门诊求医，医疗质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患［４］。为此，医院实行门诊专科专治，由住院部各专业科室负责定期派人到门诊坐诊，按专科类别设置诊疗区，分别设置有内科一、内科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、皮肤科、儿科、急诊等１１个诊疗区，涵盖各专业，各诊疗区配备１名导诊护士，负责导诊分诊，并在导诊分诊处安放电视显示屏，随时提醒你前面还有多少人候诊，减少了患者盲目等待就医，提高疗门诊医疗和服务质量。４推行挂号分诊一体化，减少挂号等候大多数医院采取的是集中挂号模式，挂号排队是各大医院存在的普遍现象。我院自医院实行专科诊治以来，在各个专业诊疗区设立有导诊护士，由导诊护士在分诊的同时为患者挂号，改过去集中挂号为分散挂号模式，既解决了挂号排队等待时间，又达到了分诊目的。按此模式，病人平均挂号等待时间不超过２分钟。５开展预约挂号，延伸挂号服务充分利用现有医院资源条件，开展电话及网上预约挂号服务，设立专门的预约挂号管理办公室和人员，在医院网站上公布一周内各专业出诊医生名单、职称，增设预约挂号岗位，有效控制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性［５］，方便患者提前选择和预约，为患者就医大开方便之门。６增设服务窗口，缩短排队等待６．１增设收费窗口。一般医院多数实行集中收费模式，医院为方便病人，加快收费速度，缓解收费排队现象，分别在儿童诊疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口，增加门诊收费人员，缩短收费时间，极大地缓解了“三长一短”现象。６．２增添自助设备，方便病人自助服务。医院与银行建立“银医一卡通”服务，在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自助挂号缴费设备，患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡进行自助服务活动，将划价与收费合为一体，分散门诊人流量，起到了缩短流程的作用［５］。７推行８－４工作制，方便山区病人就诊我县地域广阔，山区人口多，交通不便，病员看病来回在路途耽误的时间较长。为切实践行“三好一满意”活动，认真解决群众看病难现象，适应新时期下医院工作需要，医院将门诊部（含导诊护士）以及相关的放射、检验、病理、功能（含超声、心电、脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等）、急诊科、门诊药房、门诊收费处等科室实行８－４工作制，上述科室每天上午８：００—１２：００，下午１３：００—１６：３０开门营业，中午休息一小时，由医院提供工作餐，减少山区患者上午检查后中午等待时间，能让患者当日及时返回家里，节约住宿等费用，有效地缓解了群众看病难、看病贵问题。８更新服务理念，增强服务意识患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平［６］。加强医务人员职业道德教育，树立“以患者为中心”的服务理念，变被动服务为主动服务。医院改变服务模式，先后成立１２０急救支持中心、临床护理支持中心、门诊爱心服务中心，免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特需患者服务；同时开展节假日免挂号、诊查费服务，大型检查优惠１０％活动；时刻以患者为中心，经常组织门诊人员进行换位思考，对患者做到热心、细心、耐心、关心［７］，为患者提供高效、优质的护理服务。９加强门诊护士管理，实行绩效考核针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极做好分诊、挂号工作；针对护士专业知识不全，加强业务培训，护理部组织专科知识考试，考核专科分诊准确率，与绩效挂钩，，分诊准确率不断提高；推行“三严禁、四主动、五要求”（即：严禁工作不认真、严禁解释不耐心、严禁操作不规范，主动接待病人、主动巡视病房、主动交流沟通、主动护送出院，给病人一个微笑、一声称呼、一声问候、一声关怀、一声谢意），改过去被动服务为主动为患者服务；实行“ＡＢＣ”绩效管理（即：在护士绩效二次分配中推行１０％的优、８０％的中、１０％的差），将护士分诊准确率、分诊数量、督导医生出诊情况、医生病人满意程度等指标纳入考核内容，有效促进护士服务态度的改善，护士工作积极性的提高，门诊服务质量不断提高提高。
总之，提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务，患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平［８］。医院信息技术的发展，为患者提供了方便，同时为流程优化提供了硬件支持。门诊出诊人员的管理，便民服务措施的建立，“以人为本”的指导思想，严格的考核管理措施，是门诊服务质量不断提升的可靠保证。
参考文献［１］何谦，廖清书，刘建萍门诊患者就诊流程现状调查分析与思考［Ｊ］实用医院临床杂志，２００５，２（１）：９２－９３［２］陈志恒开展综合预约优化门诊流程［Ｊ］中国现代医学杂志，２００３，１３（１３）［３］张宁，杨建梅从门诊病人就医流程探讨门诊部的管理［Ｊ］中国医药卫生，２００５，６（１５）：２１—２２［４］刘乃丰，汤仕忠门诊医疗服务流程优化和运行管理［Ｊ］现代医学，２００６，４（２）：１２３—１２５［５］戴谷音，孙康平，韦文生以人文精神优化门诊流程［Ｊ］国际医药卫生导报，２００２，Ｉ１：６４—６５［６］于启林，梁爱萍，张颖丽我院近３年门诊量调查及分析［Ｊ］中国医院管理，２００３，２３（９）：４８—４８