摘 要：目的 为详尽掌握天门市12320 卫生热线工作现状和问题分析。方法由我市疾控中心应急办牵头管理，采取自管的系统管理模式，人工接听方式，安排兼职管理人员及兼职咨询员开展热线工作。结果有效提高工作效率，及时找出问题并解决。结论 虽然问题还是客观存在的，但政府和领导的重视，随着问题逐步加大的投入，各方工作人员的努力，使12320 热线体系沉稳而坚定地走向完善。
关键词：12320 卫生热线；工作现状；分析
0 引言
12320 卫生热线是构建卫生与社会和公众沟通的桥梁，是卫生与群众的连心线，为进一步做好12320 卫生热线工作，现就天门市12320 工作现状和工作中存在的问题进行分析探讨。
1 背景资料
我市位于湖北省中南部，江汉平原北部，所辖有27 个乡、镇、办、场、园。户籍总人口161.08 万人，常住人口128.35万人。
因此，环境卫生学实验课教学中将翻转课堂与答辩结合起来有助于学生的科研兴趣及学习能力的培养。教师在学生的实验过程中逐步引导，使学生逐步理解所从事实验的理论意义与实践意义，掌握实验放入实施方案、技术路线和手段，以及科学研究的基本思路，在实验方法和现代科学技术上的运用不断积累和熟练，也是学生创新意识和创新精神由萌芽到成熟成长的过程，同时也是预防医学专业学生科研能力培养和提升的过程。
①目前多数学者认为该病大部分患者应有头颈部外伤史,尤其是有车祸等外伤史的患者应高度怀疑。但事实上从临床实践中所见,该病大部分患者并无明确外伤史。慢性积累性损伤者多见,伏案工者发病率较高。
2 基本情况
我市12320 卫生热线设置在市疾控中心，由中心应急办牵头管理，采取自管的系统管理模式，人工接听的方式，安排兼职管理人员及兼职咨询员12 名开展12320 热线工作。工作人员均为有丰富工作经验的卫生专业人员，其中中专学历2 人，大专1 人，大学9 人；年龄构成31-40 岁1 人，41-50岁组8 人，51 岁及以上组3 人。
3 工作开展情况
3.4 积极应对卫生舆情，主动承担风险沟通。为提高12320接听率、办理率、满意率，把群众反映问题办理实，热线咨询员轮值，全年全天候24 小时无缝对接，人工接听电话，并及时处理各类事件。在长春长生疫苗事件等公众关注事件期间，做到及时统一应对口径，并开展舆情监测。近3 年每年处理投诉举报、疫情、咨询量总数均在160 件次左右，未出现群众不满意现象。
4.1 12320 热线是卫生行业政府公益热线，服务内容广泛，设置在市疾控中心，不具备联动机制，只能解决本单位职能范围的事件，其它医疗卫生、政策、法规及投诉等问题只能将相关单位电话知之致电人，起到一个电话号码查询的作用，影响了群众诉求办理质量。
3.2.1 利用卫生主题日加大宣传力度：“12320 主题宣传日”采取在人口集中地段设立咨询台，展示宣传展板，发放宣传折页和宣传单及发动青春疾控志愿者服务队深入社区、菜场为市民发放宣传单，倡导戒烟、限酒等健康生活方式的方式大力开展宣传，取得了良好的效果[2]。
4.2 目前的工作量和工作模式下，市疾控中心不可能安排专职人员从事咨询工作，而兼职咨询人员都是科室主要负责人，工作也较繁琐，且兼职没有劳务补助，但当前的12320 卫生热线是疾控中心的窗口部门，是卫生健康部门和政府的发声筒，如果咨询人员思想懈怠，将影响单位形象，甚至影响卫生健康系统、政府的公信力。
3.3 注重学习和培训，提升业务水平。为提高咨询人员应对水平，保证热线电话处理质量，应急办针对常见咨询、投诉问题及有关知识，广泛收集素材，印发《12320 健康宣传手册》，对咨询员进行培训。为进一步提高我市12320 卫生热线管理水平和业务能力，组织相关人员赴外地参观12320 工作，学习其先进的管理模式和工作方式。同时积极参加各级组织的培训，了解工作形势和要求，学习工作方法和经验[3]。
3.1 领导重视，落实责任。市疾控中心领导高度重视，成立了领导小组和工作专班，制定了业务流程及相关管理制度，精选政治素质高、责任心强的业务骨干[1]12 名兼职12320 热线咨询工作，配置了专门的热线移动电话，保障工作顺畅，12320 电话能得到及时接听、处理。
4 主要问题和困难
3.2 加强宣传，提高知晓率
3.2.2 争取新闻媒体的支持和配合，强化日常宣传：通过报刊、电视等媒体，从多方位、多角度地宣传12320，使公众深入了解了12320 卫生热线，进一步提高了“12320”卫生热线的知晓率和使用率。
通过最小误码率、最大品质因子Q值、系统的眼图及接收灵敏度等对倍频因子为22时链路的传输性能进行判定.从图6中可以看出，信号在经过150 km光纤传输的过程中，系统的最大品质因子和最小误码率曲线较为平坦，系统有着良好的传输性能及稳定性.
需要注意的是，所提出的变电站全停校验模型，线路运行参数均选择所有线路各自的最大负荷，负荷转供参考电力行业有关N-1校验规则，即不超过两次倒闸操作。实际工作中，由于地区负荷特性不同，在考虑同时最大负荷时，由于针对的是长时间的停电转供，因此考虑的只是理论上的最严重情况。实际电网运行中的地区最大线路负荷，还存在负荷同时率、长期特定运行方式下的N-1安全性等问题；且电网运行方式多种多样，若不受倒闸操作引起的停电次数限制，对于站间联络线路较多的线路比负荷转供较联络线路较少的线路更具优势，安全性、可靠性也将更高。
5 今后工作思路
5.1 理顺工作体制，完善工作机制。12320 热线是政府了解群众诉求，为群众办实事的信息直通车，卫生健康部门要争取领导，提高工作站位，把热线工作融入政府中心工作，整合资源，统一归口到专门的部门，并建立联动机制，加强群众诉求督办落实，提高群众诉求办理质量。
5.2 提升服务能力，力争向专业化服务热线转变。虽然目前日常的咨询和投诉量不大，但鉴于我市的人口规模以及将来随着12320 热线知晓率提高，工作量势必增加，且兼职人员不可能提供高水平、专业化的服务，因此要提前做好应对，尽快向专门部门、专职人员、专业的工作机制转换。
参考文献
[1] 张学清,邹斌,吕艳,等.2014 年全国12320 卫生热线人力资源现状分析[J].中国公共卫生管理,2015,31(02):164-166.
[2] 陆耀良,丁小磊,施平,等.江苏省12320 公共卫生热线现状分析与对策[J].江苏预防医学,2012,23(02):69-70.
[3] 席丽丹.1232 卫生热线在卫生应急工作中的应用[J].医学信息,2015,28,7(28):35.
中图分类号：R821.1+3
文献标识码：B
DOI：10.19613/j.cnki.1671-3141.2019.84.261
本文引用格式：张莉华.天门市12320 卫生热线工作现状分析[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(84):383.
标签：卫生论文; 热线论文; 工作论文; 天门市论文; 兼职论文; 医药论文; 预防医学论文; 卫生学论文; 保健组织与事业（卫生事业管理）论文; 医疗卫生制度与机构论文; 《世界最新医学信息文摘》2019年第84期论文; 湖北省天门市疾病预防控制中心论文;