宋洪清(宜昌市中医院湖北宜昌443003）
【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2009)27-0258-02
【关键词】病人个性与共性服务需求探讨
病人，是医院的服务对象。何谓病人？终日与其打交道的医生、护士未必都能正确地回答这个概念。然而，要真正做好医务工作，建立医患间的和谐关系,不仅要首先弄懂“何谓病人”，而且要通过与病人接触，了解情况，知道病人的需求，因人而异的施治，最终才能达到医患满意的目的。
一用以人为本的观点去认识“病人”的新概念
过去，“病人”一词是指在患病或处于病痛之中的人。也就是说，病人是忍受着疾病痛苦的人。在20世纪70年代末，美国、日本等国家的医学社会学学者首先对“病人”这一概念提出了质疑。“病人”的现代含义是寻求医疗的人或正在医疗中的人。据此概念，临床医务工作人员必须在工作中弄清楚不同类型的病人及与病人相关的问题：
1.真下患病而到医院求治的病人。病人来到医院，尤其是住进了病房，一般都会出现以下一些心理反应：
1.1地位跌落感。
1.2身心异常感。
1.3环境陌生感。
2.到医院进行健康检查、施行医疗保健的人，他们虽不以治病为目的，但医护人员要把他们与病人同等看待。
3.社会、工作、家庭等多方因素导致难免有诈病者。
二用实事求是的思谋维去分析病人的个性需求
在现时社会上,什么人都有可能成为病人。因此，在病人中男女有别，儿童成年有别，青年壮年与老年有别，危重病人、昏迷病人、不能行动的病人与一般病人有别，老病号与新病人有别。病人的气质、性格、神经类型及其家庭关系、工作条件和经济状况等都会形成“病人角色”的个体差别。每一个病人都不是组成“病人”集合体的平均数，而是一个在生物学上、心理学上、社会学上充满了特色的、具体的、完整的人。
1.病人的求医动机，病人的求医行为，通常是自感患病或自觉不适，因而会表现出各不相同的心理需求。如：有的病人来院是既要解除疾病痛苦，能根除的病痛要根除，能好转的病痛要好转，治不好的病痛要消除痛苦，又要求时间要快，花费要低，疗效要高,服务态度要好；
2.有的来院是要排除隐匿疾患，利用物理检查和一切诊断仪器体检查病，病人要求全面、仔细、毫不疏漏。有的来院是协助生理功能，助产、节育等,病人要求安全、痛苦小；
3.有的“病人”心理负担重，一时难以明确其“病”在何处，病人要求医生认其自我描述的一切病情，对疹疗方法和效果持怀疑态度，对医护行为要求也高；
针对这些问题，临床医护人员对病人施予常规的诊疗手段固然必须和重要，与之同时医护人员还必须勤与病人交谈，以获得有关病人的政治地位、工作环节、生活细节等诸方面的第一手资料，实事求是地，科学地分析出不同类型的病人及与病人相关或无关的“病人”问题，排列出每个病人的个体特殊性。
三用全心全意的理念为病人个性与共性需求服务
病人有个体特异，但都具有病人的共性。临床医务工作人员良好的“服务”既能适应病人的个体特需，更能满足病人的共性需求。
长期以来，由于病人缺乏专门而复杂的医学知识，到医院以后处于对医护人员的依赖状态，从而形成了一种“家长——儿女式”医患关系。然而，随着时代的发展，病人逐渐掌握了一定的医药知识，并对自己的医疗权利和知情权利增进了认识，产生了建立“平等、协作”医患关系的意愿。他们希望医护人员知道他们的身份、地位和重要性，希望得到病区环境中所有接触人群的尊重。这就是病人个性与共性需求的共同需求：要求医护人员亲近病人，了解病人，尊重病人，服务病人。
刚入院的病人大多数好提问题，易导致医护人员厌烦。这就要求医护人员揣摸病人的心理，变被动回答为主动。一些有个性需求的病人对医务人员的仪表、态度十分敏感。我们就抓优质服务，对社会公开服务承诺，规定规范的“文明用语”和“文明忌语”；抓护士礼仪服务，严格各类人员规范着装。在这“服务两抓”中，洁净整齐的着装，高雅大方的仪表，端庄稳重的举止，体贴亲切的言行，正确熟练的操作以及饱满的精神状态和敬业的良好工作态度，都能增加病人对医护人员的信赖感。在病人新入院时，投以亲切的微笑加上谦和的自我介绍，关切地询问病情，耐心地回答问题，细致地向病人介绍医院环境，讲解作息制度及注意事项，能很快地使这些病人感受到与医护人员“平等、协作”的融恰关系在贴近，从而构建良好和谐的医患关系。
病人入院以后，病房中的病友和医护人员便组合成了一个群体。每个病人都希望成为这个群体中受欢迎的一分子。医院在管理上运用新的理念，新的模式，以人为本，把病人与医护人员的活动安排好，增强病人对疾病治疗的信心。从共性需求出发，尽最大努力把各种病患间的关系都协调好，奠定好医治各类病人的良好基础。“一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人”全院人人皆知，是我们的办院口号。医务人员在工作中我尽可能地把握时机，使病区“家庭化”，尽心尽力为病人提供一切便利。“代办手续、陪同服务、六到床头、送到门口”十六个字为优质服务内容。以满足不同层面的病人需求，让病人感受到病房中有家的温馨。在诊疗中做到“五心”“三个一样”即：接待病人热心，诊疗病人精心，护理病人细心，解答问题耐心，接受意见虚心。农村城市一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样。在廉洁行医方面，凡我院医务人员在诊疗病人过程中，严禁以公开或暗示等手段向病人及亲属索要或变象索要“红包”、“礼品”；不得接受病人及亲属的请吃或馈赠。严禁借转诊、会诊、介绍病人、特殊检查等名义收取介绍费、好处费。严禁利用病人的处方为自己或他人“搭车”开药。遵守职业道德，树立良好医风。从个性出发，每个病人分配一名固定管床医生，每日不少于两次查房；每个病人分配一名固定责任护士，负责病人一切病情、疗效观察、联络和健康教育，建立《护理病历》记录病人的情绪、饮食、休息、用药效果等资料，做到医治有的放矢。
在对这些病人的服务中体会到，重视病人个性需求，可以使个性需求病人释缓压力，愉悦心情；可以排除心理和生理上的隐匿疾患；可以消除痛苦，提高疗效,缩短病程。这些个性需求，我们以高尚的医德医风，用贴切的服务从中来寻求共性服务，就是“全心全意为病人”。
有一些长期住院者对于舒适的环境和亲情式的服务也会感到厌烦，对这种医院服务模式的改变也有不屑。医院想办法协助病区安排一些有新鲜感的活动，利用“工休座谈”“工休联欢”经常调动病人的情绪，也能逐步消除一段时间以来社会上，医患关系中的一些不良影响。
总之，如何在当今新型的医疗服务模式中贴近病人需求进行医疗服务，其中更深远更广博的学问还有待全体医院同仁共同努力奋斗。我们将不断地探索优质服务的新概念和新理念，用最优质的人性化的服务换取病人最大的信任，力争通过我们的努力尽力解决病人最根本的需求，为解除病人生理上和心理上的病痛积累丰厚的知识和经验,形成自己的服务品牌和服务文化。