（国网滨州供电公司256600）
摘要：新形势下，创新电力营销服务新模式，是促进现代电力企业科学发展的重要保障。文章就供电企业营销优质服务工作进行了探讨。
关键词：新形势；电力营销；优质服务
一、电力市场的现状及发展趋势
随着社会的发展和电力企业体制改革的推进，电力逐步由“紧张”向“过剩”、电力市场由“卖方市场”向“买方市场”转变，供电企业也遭遇着日趋激烈的竞争。能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，影响因素固然很多，而服务质量无疑起着至关重要的作用。作为经济发展“先行官”的电力企业，只有按照社会主义市场经济的客观要求，大力加强行业作风建设，不断提高管理水平和服务质量，才能保证企业的持续、快速、健康发展，从而在激烈的市场竞争中赢得社会的信赖、理解、支持，树立良好的企业形象，进而在竞争中立于不败之地。
1.1现阶段电力市场的特点
①供电潜力巨大。因此，开拓电力市场，促进电力需求增长，成为电力企业寻求发展的关键。
②用户对供电服务质量要求高。随着用户文化素质的提高和法律意识的增强，特别是在《中华人民共和国电力法》颁布实施后，用户对供用电双方的权利义务认识越来越清楚，加之电力市场中供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质服务。
③电力的增长与国民经济发展有着紧密的联系。电力消费增长率与国民经济的增长率在一定时期内会保持一致，即所谓电力弹性系数，电力消费量的增长依赖于国民经济的增长，电力供给量增加也对国民经济有促进作用。
1.2今后电力市场的发展。为适应社会主义市场经济发展的需要，实现电力营销工作市场化、法制化、现代化，必须具有开拓、竞争、创新能力和现代化水平的电力营销管理体系，以高质量的电能和优质的服务满足全社会对电力日益增长的需求，促进社会的和谐文明与国民经济的快速发展。
①电力市场营销要实现四个转变。即从管理型向服务型转变，从限制型用电向开放型用电转变，从卖方市场向买方市场转变，从被动防守向积极适应市场转变。
②以高质量的电能、优质的服务去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是重视产品服务。电“卖出”后，售后服务工作必须跟上，因为电力用户的满意程度，决定明天潜在的电力市场的大小。因此，供电企业的服务不能只停留在故障处理上，而应在需求→设计→施工→验收→运行→售后→服务→故障处理—扩大需求的各个环节为用户提供好服务。公开社会承诺，采用调压或补偿方式提供优质电能服务，采用双电源、双回路和环网形式提供可靠电力。如实行一条龙制度等，简化手续，方便用户，赢得用户的信赖。
二、优质服务是电力企业发展核心
优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径，我们要充分认识搞好优质服务的重要性和必要性，才能更好的做好优质服务。
2.1优质服务的重要性和必要性
首先，优质服务是构建和谐社会的客观需要。一方面，电力工业是国民经济基础产业，安全、稳定、充足、可靠的电力供应，事关经济社会发展和人民生活大局。其次，优质服务是社会对供电企业的基本要求。供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是我们应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。国家电网公司提出了建设“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的现代公司的企业战略目标，确立了“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的企业宗旨。向社会公开发布了供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、调度交易服务“十项措施”，使服务成为企业的核心竞争力。
2.2做好优质服务的策略
国家电网公司构建的“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的企业宗旨，为我们电力企业做好优质服务指明了方向。电力企业要抓好优质服务，就要以客户为中心，客户需求为导向，提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。①保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。②转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。
三、创新服务方式，加强营销管理
3.1创新服务方式，提升服务水平
建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。将用电安全服务纳入优质服务体系，指导和帮助客户加强用电安全管理，实现高危和重要客户供用电安全责任隐患治理“服务、通知、报告、督导”到位率100%，构建企业重视、政府支持、客户落实的和谐环境，建立重大活动保电工作机制，做好保电工作。
3.2建立新型的营销管理体系
建立以市场为导向的新型营销管理体系，为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合理管理、公共关系与用电咨询、抄表收费与电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后的一条龙服务，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制。
3.3实施品牌战略
服务品牌是市场竞争选择的结果，品牌凝聚了服务文化的精华。尽管客户无法自由选择供电服务商，但是客户心理比较却能决定供电企业的社会形象与公众信誉。按照“优质、方便、规范、真诚”的八字方针，提供售前、售中、售后全过程服务。开展售前服务，及时做好供电业务信息、技术咨询等服务，提供电话预约上门办理业务，为客户选择最佳供电方案。通过电话或上门走访客户，了解供电质量、服务、价格等情况，指导客户安全用电、节约用电。开展售后服务，帮助客户做好设备检修和全天候故障抢修服务等，因地制宜整合供电服务的品牌特色。
结语
供电企业营销服务工作要形成服务客户一视同仁的“三无”服务理念，即“服务客户无差别，服务情感无间隙，服务及时无差错”，消除供电服务的“三大差别”，即努力消除“城乡差别”、“素质差别”、“成本差别”，积极探索、逐步完善、有序前进，用真诚的服务赢得客户的满意，让客户真正感到“人民电业为人民”的服务宗旨。
参考文献：
[1]谢茜.浅谈员工职业素质在电力营销工作中的作用[J].科技创业家.2013（16）
[2]陈小燕.电力营销服务过程中存在的不足与解决措施[J].科技创业家.2013（03）
作者简介：
孙逢麟；男（1988.7）单位；国网滨州供电公司专业方向；优质服务