哈尔滨地铁集团有限公司运营分公司黑龙江哈尔滨150000
摘要：城市轨道交通行业已经进入集中跨越式发展阶段，逐步升级的乘客需求与尚处于转型阶段的运营管理之间的矛盾逐渐显现。为缓解这一矛盾，城市轨道交通企业需要构建运营管理创新体系。可持续发展的创新管理体系涵盖理念创新、体制创新、机制创新、服务创新。
关键词：城市轨道交通；运营管理；创新体系；构建
近几年来，我国城市居民的生活节奏越来越快，轨道交通成为了人们出行的首选。但是，由于轨道交通的运营管理问题，轨道交通难以完全发挥出其技术优势，限制了轨道交通的发展，同时对提高城市通勤水平也产生了重要影响。因此研究轨道交通的运营管理问题并给出相应的对策，是眼下的迫切需求，也是时代给予行业的重任。
一、构建运营管理创新体系的意义
1.提升城市管理科学化水平的客观要求。轨道交通作为城市运行的一个关键构成要素，其运营质量决定了城市整体科学管理水平。城市轨道交通运营企业要树立“安全社会共管”的理念，将地铁管理体制和城市公共安全管理体制有机结合，致力于管理机制社会化，强化城市公共生活空间的服务创新，实现城市轨道交通与城市管理的融入、融合、融洽，提升城市管理科学化的水平。
2.突破网络化运营转型瓶颈的必要手段。城市轨道交通行业从大规模建设向大规模运营的快速转型，必然面临很多瓶颈。通过以人为本的理念持续创新，指导运营单位探索更好地满足乘客需求变化的方式方法；以大客流交通组织、应急指挥决策支持等为重点，探索网络化运营模式；逐步发展标准化服务与个性化服务相结合，便捷出行、舒适出行、自我管理相结合的服务模式，探索服务创新演进机制。
二、运营管理创新体系的构建
1.理念创新。理念创新是运营管理创新体系构建的思想基础。“以人为本、网络统筹、安全第一”的理念始终贯穿城市轨道交通发展历程，并随着运营的不同发展阶段，其内涵和外延在不断调整。（1）以人为本理念。以人为本理念是运营管理创新的最高价值取向，也就是要换位思考，尊重乘客、理解乘客、关心乘客，要把不断满足乘客的全面需求作为运营管理提升的根本出发点。（2）网络统筹理念。网络统筹理念就是深刻认识网络化运营特性，通过网络资源集约化、网络功能优化和网络系统开放性来提升运营管理的效能。（3）安全第一理念。安全第一理念是以人为本理念的一个最基本也是最重要的支柱。地铁的空间是城市公共基础设施的一个主要组成部分，地铁运营受托提供公益性运营服务，主要是对乘客运输提供安全保障，而地铁的安全涉及反恐、治安等多个方面，需要城市各方共同参与，提高地铁的安全管理水平。通过建立公安、消防、交通、卫生以及地区参与的应急联动机制，强化安全事故应急能力；通过整合民警、保安、武警等管理力量，协同做好早晚高峰客流疏导工作，将地铁的安全管理与城市融合在一起。
2.体制创新。城市轨道交通体制创新主要是从网络管理体制、公益性管理体制、城市公共安全管理体制来决定企业管理体制，进而实现网络管理功能的提升。（1）公益性管理体制和适度市场化管理体制相结合。城市轨道交通企业承担着公益性服务的职能，也就是承担了受托政府购买服务的管理职能和服务功能，公益性是其主要的管理体制。同时，借鉴企业管理体制，一方面强化成本效益管理，降低政府财政的压力；另一方面一线运营组织适度市场化，在一定程度上提高乘客的服务满意度。通过公益性为主、市场化为辅的管理体制，较为充分地发挥地铁网络的功能，为社会服务。（2）网络管理体制和企业管理体制相结合。城市轨道交通网络具有整体性、复杂性、联动性、公益性等特点，通过运营组织、维护保障、资产管理、资金管理、信息管理、培训管理、技术研究等职能的完善，将网络管理的职能进行“锚固”。而企业都是属于网络管理的一个组成部分，要在网络管理体制下设计企业管理的体制，体现局部服从整体，强化网络的联动性和高效性。（3）地铁管理体制和城市公共安全管理体制相结合。城市公共安全管理体制是涵盖组织架构、预案体系、运行机制、保障制度等为一体的复杂系统。地铁安全作为城市公共安全的重要组成部分，其管理体制必须与城市公共安全管理体制相适应，主要体现在应急指挥、应急预案、信息发布平台、组织机构等方面，通过地铁安全管理体制的完善来提高城市管理科学化的水平。
3.机制创新。机制创新主要是站在大规模网络运营的角度，通过管理集约化、扁平化、社会化，提升管理效率。（1）管理集约化。城市轨道交通通过集约化管理，适应网络化运营阶段运营格局网络化、系统运行关联化的特征，采取网络集中、区域集中、组群集中的方式，依托标准化手段，制定统一的业务运行规范标准、统一的运营维护计划、统一的资源配置要求，实现对网络化运营管理的统筹协调与控制，充分发挥管理资源集约利用产生的效益以及管理信息高度集中共享产生的效率，保障网络系统的高效运转。（2）管理扁平化。城市轨道交通通过扁平化管理，适应网络化运营阶段运营系统规模化、运营业务纵向层次化的特征，适当增加管理幅度，尽可能减少决策层和操作层之间的中间管理层级，形成扁平化的组织形式，代替传统的金字塔状组织形式，能够有效提升信息传递的效率和准确性，从而提高管理效率，降低管理成本，解决传统金字塔状组织形式在实际运行过程中存在的诸多问题和矛盾，保障网络系统的高效运转。
4.服务创新。（1）鼓励特色运营服务。地铁服务创新主要体现在标准化服务基础上的特色服务。标准化服务的三个支柱是规范服务流程、岗位工作质量标准、网络化服务设施。在标准化服务乘客满意的基础上，从乘客的角度对服务过程以及处理乘客要求的过程进行设计。通过特色服务，以人性化服务给予乘客关心和个性化的服务，感动乘客，使乘客感到自己是唯一的、特殊的和愉悦的，进而更深切地感受到地铁对乘客的理解和重视。（2）主动管理乘客需求。乘客需要不断变化，各种类型乘客需要有一致之处，更多的是差异，被动应对乘客需求变化往往疲于应付。城市轨道交通运营企业要主动踏前一步，适度超前研究网络化时代乘客需要的发展规律，主动管理乘客需求，实现乘客满意度的提升。（3）突出公益性运营服务。地铁不仅仅是一种单纯的交通工具，而且是一座城市重要的公共生活空间，更是城市创建精神文明和展现城市形象的重要窗口。通过市民志愿者和地铁员工的共同努力，“先下后上、左行右立”的文明风尚正逐渐成为地铁乘坐的行为准则；通过艺术规划设计和公益活动策划，以公益广告为主的地铁公共文化艺术空间正在逐渐成熟；创造了“地铁文明引领城市文明”的可行性。
5.硬件设备的管理，轨道硬件设备的可靠性和安全性能够有效的起到轨道交通运营安全保障的作用。轨道交通企业在利用国际轨道交通的先进设施设备的前提下，充分的配套相关的维护设施。例如北京地铁中引入的CBTC系统便能够有效的控制两车之间的距离，从而避免了追尾事故的发生。加强对现有设备的换代标准制定，使检修工作成为常态化需要积极的利用安全领域的新型科学技术，现阶段地铁轨道自动屏蔽门和车厢自动报警装置的推广和应用是提高运营安全保障的重要措施，轨道交通的信号系统、照明系统、供电系统以及机电系统的管理需要进行月度、季度以及全年度的评估工作。
总之，城市轨道交通运营管理创新实质上就是通过运营服务的不断调整变化，创新性地满足乘客追求美好出行体验的需要。乘客对美好出行体验的需求在不断发展，所以运营管理创新是一个永恒的主题。
参考文献：
［1］王波．城市轨道交通服务企业战略变革机制探讨．2017.
［2］应耀．浅谈城市轨道交通运营管理创新体系的构建.2017.
作者简介：
朱碧勃