浅议业扩工程“提质、提效”的几项措施

浅议业扩工程“提质、提效”的几项措施

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摘要:供电企业应以客户需求为导向,进一步简化业扩报装手续,优化流程、缩短周期,拓展业扩服务渠道,全面提升业扩服务质量和效率。通过进一步明确各部门责任分工,细化各部门间服务时限,提高供电方案勘察、竣工验收、装表接电等各环节速度;通过优化业扩报装管理流程,健全全过程管控机制,强化流程时限管控,确保各环节流转顺畅;通过主动与政府重点项目对接,设立重点项目专责人,开展主动上门服务,做到早介入、早沟通、早行动,失去各专业及时响应,促进政府招商引资等重点项目早用电。

关键词:业扩报装;提质;提效;考核;导向

受历史及体制机制因素影响,在业扩报装管理过程中存在以下的问题:

一是业扩手续繁琐,前台一次受理率低。客户在报装申请等环节需提交的资料种类及数量较为繁琐,客户准备时间过长,且部分资料专业性较强,客户填写难度大。部分客户在报装申请时不能提供环评报告、节能评估报告、生产许可证、税务登记证等相关材料,无法受理及答复供电方案,前台一次受审率低。

二是客户需求了解不及时,服务质量较低。对于客户业扩报装需求信息收集不够,关注较少,无法及时跟踪了解项目用电需求,客户业扩工程进度了解较少;对于重点项目客户的建设计划进度、供电需求时间等用电需求无专业服务方案,客户满意度低。

三是监督考核机制不健全,责任落实不到位。由于参与业扩工程人员涉及公司各个部门,跨越部门多,管理难度大。各责任部门和配合部门对和业扩环节工作内容、办理时限管控较差,业扩工程管理制度不健全,责任落实不到位,不能形成有效的考核机制。

结合业扩工程管理过程中存在的问题,制定业扩工程验收管理提升目标:

一是减少业扩手续,提高业扩服务时限有率。进一步提高业扩报装效率、工作质量和服务水平,将业扩所需的电网建设、运行等信息由各专业分阶段提供优化并行共享,减少客户提交的业扩资料种类及数量,前台一次受理率高于95%,业扩服务达标率达到100%。

二是实现业扩工程管理流程化,提高客户满意度。以客户用电需求为导向,严格“首问负责制”和“一次性告知”,减少客户往返次数,客户经理定项目、定责任、定时限,全程解决客户在业扩中的难题和问题。按照优选方案、优选保障、优化流程、优质服务的“四优原则”,实现受理快、勘察快、审查快、验收书、送电快的“五快目标”,提高客户满意度。

三是形成完善的监督检查和考核机制。健全业扩全过程管控机制,强化流程时限管控,细化营销部门内部负责各环节的工作时限和责任要求;开展业扩报装服务品质评价,严格工作质量监督考核。建立涵盖服务能力、服务协同、服务质量的监督评价体系,将评价结果纳入业扩考核。

按照“三集五大”体系管理要求和工作实际,按照履职先后顺序、各建设阶段的工作内容及关键节点,供电企业应加强业扩针对性管理,确保业扩工程“提质、提效”。

(1)简化手续,方便客户业务办理。简化客户在报装申请、设

计申请、中间检查、竣工验收等环节需提交的资料种类及数量,居民客户提交资料由4种减少为2种,非居民低压客户提交的资料种类由14种减少为5种,高压客户的资料由18种减少为6种。对于申请阶段暂不能提供相关资质证明的业扩项目,先行答复客户供电方案,在后续环节收齐相关资料。对行动不便、有特殊需求的客户,提供用电业务办理上门服务,方便客户业务办理。

(2)优化流程,加快报装接电速度。实行业扩工程“一条龙”

服务。根据客户用电需求,实行高压业扩工程定向包保,客户经理全程负责解决客户在业扩工程中的难题和问题,做到包项目建设进度、包问题协调解决、包政策落实到位。客户经理一次性告知客户有关电力政策、规定以及需要配合的有关事项等,及时提醒客户可能遇到的问题,避免客户报装工作“走弯路”。

优化管理流程。对管理流程进行优化,推行业扩环节并行,现场勘察后,将勘查结果并行发送至发展、运检、调控等部门,将业扩所需的电网建设、运行等信息由各专业分创段提供优化为并行共享。供电方案确定后,运检或基建部门同步开展电网配套工程建设,同步设计、同步施工、同步验收,确保电网配套工程与客户受理工程同步或适当提前投产。将营业收费、装表与合同起草、工程检查、调度协议签订等环节串行改并行处理。强化“三个一”和“双契约”服务,业扩报装服务时限达标率100%,契约兑现率达到100%。

(3)规范管理,深化客户感知度。

按照客户需求倒排工期,及时送电。以客户用电需求为服务时了奶,全面签订高压客户业扩报装服务合同,明确排定业扩各环节时间节点,制定详细的工作计划。强化业扩报装内部服务承诺兑现,以客户期望的送电时间为基准点,优化、简化协同工作流程,明确各协同单位的响应时限及标准,满足客户需求。

加强业扩进度管理。健全业扩报装进限预警机制,及时发布预警信息,督促各部门加快服务进度。定期开展业扩报装专项稽查,对超期业务进行通报,部门主要负责人挂牌督办,严格纳入考核;逐户分析超期原因,制定对应解决方案和改进措施,限期解决。公布业扩工程进度和设计、施工单位,接受客户监督。

实行重点项目差异化服务。主动对接政府重点项目,实行包保责任制和一对一跟踪服务,主动上门服务,向客户介绍业扩流程及电力监管部门的有关规定。告知客户业扩工程实施过程中需要配合的有关事项及其它注意事项,对存在的服务的短板及安全隐患,现场召开协调会,调整整改。做到早介入、早沟通、早行动,并将信息迅速反馈到相关部门,推动各专业及时响应,实现业扩报装“提质、提效”,满足客户接电时间需求。

(4)量化时限,加强过程监督考核。

根据十项承诺和业扩报装各环节平均服务时限,细化营销部门内部负责各环节的工作时限和责任要求;明确相关专业部门在接入系统方案编审、配套工程建设等环节的工作时限和责任要求。根据客户分类,明确各专业各环节工作内容、办理时限、责任部门和配合部门,强化内部承诺与服务协同。

健全业扩全过程管控机制,强化流程时限管控,将接入系统方案编审、配套工程建设等环节纳入信息系统进行管理。开展业扩报装服务品质评价,严格工作质量监督考核。建立涵盖服务能力、服务协同、服务质量的监督评价体系,将评价结果纳入业扩考核。利用调查问卷、第三方评价等方式,开展客户满意度调查,推行业扩包装关键环节过程回访,对客户集中反映的难点、热点问题进行跟踪督办。

通过加强业扩工程管理,大大减少了客户所提交的资料,缩短了业扩报装时间,增强了公司内部沟通与协作,实现了各项流程之间的顺畅传递,高压业扩报装服务自动化率得到了极大提高。积极服务重点工程项目建设,提前介入,主动与客户沟通、特事特办,及时提供用电政策、业扩报装等咨询服务,满足不同客户个性化的用电需求,提高了客户满意度。通过落实一系列管理管控措施,各部门进一步明确责任分工,细化部门协同服务。随着业扩管理工作的不断发展,不断细化,实行全方位内外考核,加强了内部监督管理,激励员工提高快速服务的意识,强化了“以市场为导向,以客户为中心”的理念,提升了公司市场应对能力及综合实力。

参考文献:

[1]宋伟,魏贞祥等.考虑多种影响因素的运行控制线损计算方法[J].电网技术,2015(06)第39卷.

[2]杨斌.电业局电力工程质量管理研究[J].电子科技大学,2005.

[3]邓俊.关于电力建筑工程项目施工的质量控制.科技信,2008(28).

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