中核兰州铀浓缩有限公司职工医院730065
摘要：我们主要分析内科护理中存在的问题并探讨和解决的对策，由此来更好地实现与护患之间的沟通，从而能够提高内科护理质量。我们可以通过向所有患者发放问卷调查并进行统计分析的方法，针对某一项特定的原因进行逐一制定对策，由此我们可以通过调查分析，明确了内科护理沟通中问题发生的原因和主要解决方法。从针对原因分析并制定改善对策，由此取得了良好预期的效果。护理人员作为提供医疗服务的主体，理应严守岗位职责，从而树立好“以人为本”的理念，并切实提高自身素质和服务质量，增强法律意识和规范护理记录，由此可以有效地减少内科护理沟通中存在的问题。
关键词：内科护理；沟通；问题；对策
护患关系主要指的是医院护理人员通过医疗护理等活动与患者建立起来的人际关系。由于内科危重症患者繁多，治疗比较复杂，由此致残率和死亡率极高。护理人员与病人及其家属的接触比较繁多，联系紧密等的交流特点，比较容易引发由沟通不当造成的护理纠纷。随着我国医疗体制的改革与患者维权意识的增强，良好的护患沟通也就成为了双方共同关注的焦点。
资料与方法
1、一般资料
我们主要通过回顾性地分析内科医院中近乎两年发生的20几例护理沟通问题事件的相关资料，主要由患者、患者家属投诉，投诉渠道主要包括以下几种，满意度的调查有20起，总共占到了总比例的66%。口头投诉也有10例，占到了总共的35%。
2、调查方法
对于我院内科系统统一发放的调查问卷中可以发现，主要是通过调查患者及其家属投诉的一些具体原因。调查的内容主要包括有护理人员工作态度是否端正、护理人员是否具备专业的业务能力等方面来进行分析。
3、结果
我们可以通过本次调查可以发现，内科护理沟通中出现的问题主要原因是护士服务态度较差的投诉，总共有10例，这个数据占到了总比例的28%；随后是频发护理错误的8例，占到了总比例的24%；护理人员的护理技术较差也有部分投诉，占到了6例，比例为21%；医疗费用较高的有6例。占到了18%；法律观念较为薄弱的有3例，占到了11%。由此可以看出一些占主要比例暴露出来的问题，比如说占据最高比例的护士服务态度较差的问题，我们就需要通过针对该方面的问题来进行整改。
4、讨论
（1）内科护理沟通中出现的主要问题
从本次调查结果可知，内科护理沟通中最为常见的问题就是护理人员服务态度差，这也主要是因为护理人员缺乏了一定的责任意识，在实际工作的过程中也并没有秉持全心全意为患者服务的工作理念，从而容易发生与患者或者患者家属出现一定的沟通问题。频发护理错误以及护理人员的护理技术较差也是导致内科护理沟通问题的重要原因。一方面是因为护理人员的专业技能还不够高，当患者在出现突发状况的时候并没有采取及时和有效的处理措施，患者或者家属在不满于护理人员的护理情况下，进而发起投诉。
另一方面，由于患者认为医疗费用太高而进行投诉，这主要是由于护理人员没有及时和准确地将医疗进程和医疗器件的使用费用以及没有将一些药物的费用信息及时、准确地告诉患者或者家属，从而只能走投诉的道路。
另外，有的护理人员在实际护理工作中很少和患者进行交流和沟通，使得患者并不能够非常清楚医生的医嘱或者其他禁忌症和另外需要特别注意的事情，这样就特别容易出现护理差错事故。有些患者在治疗期间也由于自我保护意识太强，所出现的一些医疗过程中没有进行配合医生所产生的治疗后果，一旦护理人员不能够给出满意的解答，从而就会进行怀疑护理人员的态度进而产生投诉等。
内科护理沟通问题的解决对策
1、提高护士的解决对策
护士的专业素养将会直接关系到护患之间的沟通，假如护理人员缺乏责任感或者护理服务态度比较差，这样就会容易导致患者或者其他家属和护理人员之间出现护理沟通的问题。其次，护理人员的专业技能较差，从而导致无法详细或者具体的解决患者提出的所有治疗及其护理疑问等，也容易出现护理投诉。因此，我们一定要注重提高护理人员的综合素质，护士可以通过平时的自主学习或者可以通过其他渠道的再教育以及再培训等方式培养好自身良好的职业道德观，从而提高自身的专业技能。护理人员还应该时刻站在患者的角度思考问题，时时刻刻地为患者着想。医院也应该为护理人员制造一些相互交流和学习的机会，使得护理人员之间能够相互学习，相互吸取更多的护理经验。护理人员不仅需要学习专业技能，同时还应该掌握一定的应急处理能力，一旦患者出现了突发状况能够采用正确、有效的处理措施。
2、加强和患者及其家属之间的交流和沟通
内科患者接受治疗期间常常希望可以了解更多的临床治疗的相关情况，然而大多数患者及其家属都不是特点了解内科疾病的专业知识，对于临床治疗的结果抱有过高的期望，所以一旦临床治疗结果和患者期望值存在较大偏差，患者及其家属就有可能会责怪医护人员。为此，护理人员在护理过程中应该加强和患者与家属之间的交流和沟通，并且在沟通的过程中全面了解患者的实际护理需求，从而对患者采取针对性的解决措施。
结语
综上所述，良好的交流和沟通是一座拉近护理人员和患者及其家属的重要桥梁，通过本次调查结果表明，很多患者和家属正是由于和护理人员之间缺乏有效的交流和沟通由此才引发出一定的问题，我们应该在护理工作的过程中坚持着“以患者为中心”的护理理念，平时应该不断地充实自己，不断地提高自身的专业素养和法律意识，通过掌握正确的沟通技巧以及和患者建立好和谐、友好的护患关系，进而为患者提供更加优质的护理服务。
参考资料：
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[2]凌碧珍.护理安全在心内科病房中的常见问题及对策探究[J].中国医药指南.2015(14)
王芳芳，女，（1973-10），汉族，甘肃天水人，内科护理专业，护士，大专学历，研究方向：内科护理，（中核兰州铀浓缩有限公司职工医院，或：甘肃省兰州市西固504厂职工医院，邮政编码730065）
郭建东，女，（1969-1），汉族，河南南阳人，内科护理专业，护士，大专学历，研究方向：内科护理，（中核兰州铀浓缩有限公司职工医院，或：甘肃省兰州市西固504厂职工医院，邮政编码730065）