（武警广东省总队医院广东广州510650）
【摘要】针对门诊抽血室护患纠纷的原因，从服务态度，护士综合素质，患者自身因素，抽血室管理秩序进行分析，并从看患者的角度合理优化流程，搞好护患关系，完善门诊抽血室的工作质量。
【关键词】优化；抽血流程；纠纷
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2018）35-0212-01
我院是一所大型综合性三甲部队医院，门诊抽血室日均抽血近700人次，紧扣质量和服务这个中心，提高患者满意度，一直是医院领导思考和研究的问题，于是我科抽血室于2016年1月开始对工作流程进行优化，取得较好效果，现总结如下。
1.流程改造前引发护患纠纷的常见原因分析
1.1护士因素
（1）对患者及家属反复询问，表现出一副冷面孔，没有同情心和耐心。（2）操作技术不过硬，操作不能一针见血，使其患者不满。（3）门诊抽血室患者大部分心情迫切，抽血室护士因工作量大，解释不到位极易引发纠纷。
1.2患者因素
患者空腹排队等候，有急躁情绪，对医生开错项目或收费处已收费忘记盖章的患者不愿多次往返，有些素质低的患者，强行插队，引起其他患者不满，导致纠纷。
1.3其他因素
抽血后未交待正确的按压方法和取报告时间，以及当患者在指定时间，指定地点拿不到化验结果时，如不做好解释工作，也易引发纠纷。
2.防范护患纠纷的对策性措施
2.1环境布局
抽血室设在检验室旁边，面对自动扶梯采用开放式抽血台，共没有5个抽血台，其中第一个抽血窗口配置电脑，打印机，扫码枪。第5个窗口是军人，军人家属优先窗口，专门开启一条绿色通道，只要出示证件都不用排队直接抽血。抽血室台上面有电视屏幕，播放着患者的名字和抽血序号。在等候厅配备候诊椅，备有冷，热饮用水。
2.2等候环节
患者打完条码候即可安心等候，不会出现拥挤，催促等现象，患者也可以根据自己的排号码，知道等待人数是多少进行自我安排。
2.3抽血环节
患者首先是把检验单交到1号窗口给护士打印条码，核对好信息后拿好采血管，在等候区等待呼叫名字。护士接患者的验单后在电脑上输入患者ID号或用扫描枪扫检验单上的条码，在电脑上可以显示患者抽血的项目，护士要对好是否符合患者验单上的项目。对医生开错项目，或已经收费忘记盖章的，或医生注明要分开几次抽血的收费员只收一次采血费用的，护士应主动热情去解决，也可通过打电话联系相关科室问下怎样解决，避免患者多次往返。完成后护士把条码打印出来，贴好采血管，护士根据检验单上的项目，在病人自己的检验单盖取结果的章，以书面告知患者检查此项目取化验单的时间，地点，患者看了一目了然，不用反反复复口头交代。让病人拿好单和采血管，等候抽血。抽血护士按呼叫器叫名，叫到名的患者来对应的窗口抽血。接到患者检验单和采血管后，再次核对，做到双人核查，无误后方可抽血。抽血护士要有高度责任心，力争静脉穿刺100%成功率或对紧张或晕血的患者可以躺在床上抽血，分散病人注意力，消除其紧张。
2.4取报告环节
抽血室旁边摆放自助打印机，患者可根据自己的取报告时间凭就诊卡一次性打印当天已出结果的所有检验报告，简单快捷。
2.5送血环节
随着医院门诊量的增加，我院抽血室配有输送队送血，根据检验科分批出报告时间的安排，抽血室和输送队做好送血的时间安排，上午分为4批，分别为9点，10点，11点，12点。下午下班前送一次。有特殊急送的情况随时打电话通知输送队，确保患者及时取到报告。
3.体会
（1）抽血流程优化提高了工作效率随着社会的进步和人们保健意识的增强，对护理的需求也越来越高，应用先进的成果改进护理工作模式，满足人们需求，是现代护理发展的方向。（2）抽血流程优化提高患者满意度体现了人性化服务，规范抽血排队秩序，优化就诊环境，缩短患者等候时间，受到患者的好评，每年每季度我院定时来门诊抽血室抽查100名患者进行问卷调查，与原先的站立排队等候进行对比，100%抽血患者选择现在应用的叫号排队方法，得到认可。（3）抽血流程的优化杜绝护患纠纷抽血室流程改进提高了服务意识及创新意识，营造温馨的氛围。抽血护士主动与患者沟通交流，耐心解答患者的问题，热情为患者服务，深受患者的好评。
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