（广东电网有限责任公司茂名供电局广东省茂名市525000）
摘要：近几年信息技术得到极大发展，信息环境下整个社会都发生了巨大改变，而电力企业在发展过程中也要面对更多挑战和机遇。在电力行业发展过程中无论是电力能源的生产还是客户服务都受到了信息技术的影响，传统的企业经营方式已经不能满足这一环境的要求，特别是在客户服务过程中，过去的服务方式和基本设备很难真正了解客户信息，满足客户的基本需要。但是各电力企业在发展过程中并没有对客户服务工作起到足够的重视，企业服务质量差，这对电力企业的未来发展是极为不利的。因此，本文对电力客户服务工单质量提升措施进行探讨。
关键词：电力企业；客户服务工单质量；提升措施
在我国供电企业经营管理中，电力客户服务是比较重要的一项职能。供电企业的服务质量会影响到企业的生存与发展，还会影响到供电企业的长久经营效率，不利于供电企业树立品牌意识以及企业实力的提高。因此，供电企业需要根据电力客户回馈的意见及时的采取有效的措施来改善企业的政策，以便能够更好的为用户提供优质的服务。只有完善我国电力的客户服务质量，提升我国供电服务等级，才能更好的促进我国供电企业长远健康的发展。
1我国电力客户服务的现状
由于我国的电力应用普及较晚，且在很长一段时间内电力事业发展缓慢，电力的供应一直不能满足社会的需求，另外电力事业一直是国家控制和支持的产业，这些因素都使得我国的电力企业一直存在一种优越感，对于电力客户服务的意识不强，甚至没有客户服务的概念。但这种现状随着改革开放的发展而被打破，科技与经济的迅速发展以及市场经济体制的转变，使电力企业面临着更大的挑战，建立电力服务体系成为企业发展的必然需求。
近年来，我国的部分电力企业已经认识到在激烈的市场竞争中客户服务的重要性，并初步建立了电力服务体系，以期提高企业的竞争力。其主要体现在观念的转变、服务中心的建立、服务的技术支持以及服务队伍的素质等几方面。在观念上改变了对电力企业存在优越感的认识，并意识到客户服务的重要性。一些供电企业已经建立了独立的客户中心，并不断加强现代信息技术在客户服务中的应用，训练出一批具有专业素质的服务人才队伍。这些转变都促使着我国的电力服务跨入新的领域，对于我国电力客户服务的发展有着重大的意义。
2电力客户服务工单质量提升措施
2.1设计科学与合理的业务流程
对于电力企业客户服务热线的业务流程来说，应该包括故障报修、举报、投诉、建议、咨询、意见、表扬、查询以及订阅服务等多个方面。然而，对于电力企业电力客户服务的业务流程的设计，应该是以客户对整体服务过程的满意程度为核心的，一般来说，让客户对电力企业电力客户服务的业务流程质量满意就是对电力客户服务整体的评价标准。因此，就业务流程的特点来说，对客户业务处理的情况进行回访，根据各类业务的特点来制定科学合理的业务流程，明确业务流程的每一个环节所需要的内容，并在对客户的服务应用中进行完善。
2.2加强电力客户服务人员的语言沟通能力和引导能力
电力客户服务人员对客户进行沟通引导，使客户自主进行相关业务的办理，这对电力客户服务工单质量发挥了十分重要的作用，因此，电力企业需要对客户服务人员进行语言沟通能力以及引导能力的培养。除此之外，电力客户服务人员还需要对常见的几种电力问题进行很好的学习，不仅能够更加有效的引导客户办理相关业务，当客户对电力故障进行反馈时，电力客户服务人员还能够迅速对电力故障的详细情况进行记录，并在较短的时间内让维修人员进行维修服务，这也极大的提高了电力企业的电力客户服务工单质量。
2.3培训提升客户服务相关人员的整体素质
提升客户代表整体素质是很重要的，因为客户代表与客户的沟通是首先要发生的，具有最原始的收集客户的诉求时间，所以准确和全面地记录客户的诉求是能有一个完美服务结果最关键的因素。当服务人员将生成的业务工单通过各市县对应的接单派工人员传递至处理人员时，这些处理人员与接单派工人员处理工单的速度和质量，还有处理人员进行现场服务时所体现的个人综合素质决定了客户对供电服务的满意度。所以说，客户服务工作人员的整体素质是非常重要的。因为他们和客户的交流与沟通是准确的掌握客户诉求的关键，只有明确客户的需要，才可以为客户提供比较满意的服务，还有他们展现给客户的言谈举止直接代表了电力企业的形象，他们的业务能力决定了客户对他们的满意程度例如：各市县的接单派工人员在某个时间段连续接到几个故障报修类工单，就要先对客户所在的线路及台区进行判断，如属多户停电，且在同一个台区或同一条线路，应将此类故障报修类工单进行合并派发，这样既可以减少现场工作人员的工作量，也可以使故障及时准确得到处理。因此为确保供电服务热线的优质和高效，供电企业应注重加强客户服务相关人员的业务及服务技巧等培训，不断提升其整体素质。
2.4加强用电需求侧管理，节约更多的电力资源
用电需求侧管理策略也是提高客户服务管理质量的重要策略和手段，其主要的目的就是减少用电当中的电力资源浪费，这不仅可以有效的解决电力资源供应紧张的问题，而且还可以充分利用能源资源，最大限度发挥电力在能源市场上的作用，具体做法如下：1.采取先进技术提高用电的效率。提高用电效率可以节约紧缺的电力资源，减少用户对电力资源的消耗量，帮助客户减少电力开支，维护客户的利益。今年主要使用的节电技术包括风机、水泵调速节能技术等，使用电效率提高了20%左右。
2.5积极推进客户服务评价体系建设
通过建立并且实行服务评价体系，就能客观地了解用电客户对客服人员服务的满意程度。如果服务评价体系覆盖面积越广，就越能反映客户服务工作现实的情况，越能比较准确地衡量电力企业服务的实际综合水平通过服务评价体系所收集与反馈的情况，能够及时发现电力客户服务中存在的不足之处，然后管理层可以对这些发现的问题采取相应的措施，并且有效地对服务，工作进行改进，从而提升客户的满意程度。建立服务评价体系必须与绩效考核相伴而行，服务评价体系有绩效考核做支撑才能够充分发挥作用。其实，服务评价体系运行自身就是对客服服务人员的一种约束，没有一个人是希望自己能够成为服务评价结果中的反面类型，何况还与绩效考核挂钩。自从有了服务评价体系的监管之后，客户服务相关人员的服务行为就会得以规范，提高了服务质量，然后提升了客户的满意程度供电服务热线的发展是随着企业与社会的发展不断变化的，注重系统平台的建设、设计科学合理的流程和培养比较高素质的服务人员与积极推进服务评价体系，是供电服务热线的科学发展之路
结束语：
电力企业经营既包括供电工作，同时也要整合企业的资源做好电力客户的服务工作。电力客户服务是电力企业运营的载体，其质量高低代表着供电企业的工作水平，因此在市场竞争日趋激烈的大背景之下必须不断加强电力客户服务工作，提高服务水平，进一步促进我国电力行业的快速发展，提高其在市场中的竞争力。
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