涂望平章绮霞桂际雄
(汉川市中医院湖北汉川431600）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)27-0186-02
【摘要】医疗质量管理是医院的核心内容和永恒的主题，护理管理者认真分析发生护理纠纷及病人投诉原因，寻求针对性的管理措施，是提高医疗质量预防医疗纠纷，促进医院发展的重要措施。
【关键词】护理流程护理风险医疗质量管理
卫生部制定的《医院管理评价指南（试行）》中指出：医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒的主题，是不断完善，持续改进的过程[1]。护理管理都认真分析发生护理纠纷及病人投诉的原因，寻求具有针对性的定理措施，无疑是医院提升医疗质量、预防医疗纠纷、促进医院发展的一种好方法[2-3]。它对改进医院工作，提高医院竞争能力具有十分重要的作用和意义[4]。
我院为市二级综合医院，医院住院病人中老年病人居多，65岁以上的老年病人占住院病人总数的70%以上，根据老年病人的生理特点，给护理工作增加了高风险因素驿2003年—2004年护理纠缠及病投诉进行分析，找出护理工作的薄弱环节，制定持续改进的护理流程，对消除护理风险，取得了明显成效现报告如下。
一护理纠纷及病人投诉分析
2006年—2008年我院的住院为数为6185人，共发生护理纠纷及病人投诉18起，占0.291%，其中坠床或跌倒6例，占0.097%；烫伤1例，占0.006%；发药问题3例，占1.049%，抢救中引发的护理问题1例，占0.006%。
分析发生护理风险的年龄在27—95岁之间，65岁以下4例，66—75岁5例，76—85岁6例，86岁以上3例。发生的护理风险的时间为交接班4例，夜班5例，节假日6例，白班3例。
18例护理纠纷及病人投诉中存在以下缺陷：一是随意简化操作流程，核对责任不明确，三查七对未落实。如加错液、未按医嘱时间输液。发药6例；二是倒床环节中忽视核对2例；三是抢救配合不力1例；四是对危重病人的病情估计不足、在两科室间转出、转入中出现意外1例；五是因标识不到位，护士执行告知义务不仔细7例。
二制定持续改进的护理流程方法
2.1根据输液环节中易出现的护理风险未制定“常规静脉输液核对流程”：病房护理工作中，静脉输液量占护理工作的1/3。临床用药的多样化、陌生的商品名称均给输液工作带来了复杂性，也增加了出现差错的概率。针对输液环节中引发的护理风险，如：用药时间不规范、核对医嘱和液体不认真、责任不明确等问题，制定了“常规静脉输液核对流程”及“输液问题的责任追究制度”，从而细化了输液全过程的质量控制。核对流程中从录入医嘱、摆药、配药、输液、加液5个环节进行了统一的规范要求，重点强调各个环节中的“三查七对”及在输液条上的打勾签字，落实责任把关。在“输液问题的责任追究制度”中，明确划分各岗位职责及所承担的责任程度，加强了对重点时段的防范。
2.2根据倒床环节中出现的护理风险未制定“倒床工作流程”：倒床在护理工作中非常普遍，而倒床质量却经常被忽视。以往护士在工作中，存在着一定的随意性，在倒床环节中缺乏质量安全意识，因而出现张冠李戴、服错药的现象。在制定“倒床工作流程”时，强调倒床要在医生开出医嘱后方能执行。细化了在倒床环节中主班、责护班、药疗班各自应尽的责任。如：药疗班要更改口服药单、输液单、注射单、药车小名牌、药杯名牌、输液条、输液瓶、冰箱汤药及自备药上的所有病人姓名和床号。倒床后认真逐项核对，从而避免出现护理风险。
2.3根据危重病人抢救环节中出现的护理风险未制定“病房护士心肺复苏工作流程”：在日常的护理质控管理中，我们发现在病房特定的条件下，由于护士存在着年资、临床实践能力和对护理理论知识掌握的水平差异，在与医生配合抢救中，出现不协调现象。熟练掌握心肺复苏步骤、争分夺秒地抢救病人生命是护士的责任，也是避免护理风险、保证医疗安全的关键。根据心肺复苏步骤，制定出从判断意识、呼叫医生、病人体位及环境的准备、就地进行徒手心肺复苏、仪器及物品的及时到位、护理措施的制定、协助医生联系家属执行告知义务等，层次和重点突出、一目了然、实用性强。用此流程，对全院各级护理人员进行心肺复苏的统一培训，并列入日常的护理质控的量化考核中，不断强化各级护理人员的抢救意识，从而提高护理水平。
2.4根据住院病人科室间转出、转入中出现的护理风险未制定“住院病人转出、转入工作流程”：住院病人科室间的转出和转入工作其环节复杂，涉及到两个科室间的环节质量。而在危重病人的转出和转入中，护理人员不仅要保持镇静和忙而不乱，还要保证病人基本生命的支持，做到安全、稳妥。制定“住院病人转出、转入工作流程”，使转出及转入科室间相互配合、责任明确、各负其责。全院执行统一标准进行规范化管理后，科室间配合有序，消除了护理风险。在病人的转运过程中，强调转出科室要有医护陪同，共同承担起对呼吸道的管理及静脉输液的有效畅通，维持病人的基本生命体征，从而确保病人在转运途中不发生意外。对接受科室强调提早做好了解病情、调试仪器、人员安排及抢救物品到位，使病人的转运及抢救工作安全有效。
2.5根据标识不清引发的护理风险未制作各种醒目的“标识牌”：住院病人经常身上保留着各种管道，需要护士经常观察。如：吸氧、鼻饲、静脉高营养、输液、胸、腹腔引流、尿管等，标识不清极易混淆。为此，我们制作了各种醒目的标识牌，挂在病人床边相对应的管道旁，以此来区别各种管路的名称，一目了然。同时加强床边交接班制度及一级护理巡视卡记录，避免了因标识不清带来的护理风险。
2.6根据高龄老年病人住院期间发生意外逐年增多的统计未制定“防止老年病人住院期间发生意外工作流程”：为避免老年病人发生坠床、跌倒、烫伤等不安全隐患，流程中规定了对65岁以上的老年病人入院宣教时，护士要向病人、家属及护工履行告知义务。将有可能在住院期间发生的意外如：餐桌无锁扣请勿扶、靠，以防摔伤；请勿自行使用热水袋或热毛巾湿敷以防烫伤；进入卫浴时应注意门槛，谨防绊倒；患者离开病室请勿穿拖鞋，以防意外；当去厕所或洗浴时，自感不适请使用紧急呼叫按钮等，逐项向病人及家属讲解，使病人尽快熟悉环境，学会自我防范。对危重、昏迷的病人使用床档、约束带；对行动不便的病人，主动搀扶、轮椅推送，为病人提供良好的安全防护。对护工加强培训和指导，以避免护理风险的发生。
三效果
3.1有效促进了医院科学化管理水平的提商和良性发展：医疗纠纷与医疗活动相伴而生，不可能完全避免[5]，医院应充分利用投诉资源，正确面对、客观分析，使之成为可利用资源[6]。通过分析2006年～2008年发生的护理风险，主动采取防范措施，完善护理流程后，据统计2007年1～6月份因护理风险导致的病人投诉及纠纷仅为2例，明显低于往年。
3.2护士具备丰富的理论知识和良好的护理技术是防范医疗纠纷和医疗事故的基础保证[7]：护理人员应严格执行规章制度、工作流程、技术操作规范、常规、标准，做到依法行医。
3.3防止不合格的护理行为进入护理服务流程：护理管理者必须对质量管理系统范围内的不合格进行识别和控制；使护理质量得到持续改进。
3.4评估流程的可操作性：在制定护理流程中；护理部应主动征求病房护士长及临床护士的意见，评估流程，做到切实可行，行之有效。
参考文献
[1]国家卫生部医院管理评价指南（试行）.2005.1.
[2]郑春雨，杨文宇.医疗投诉原因分析及医务人员管理.中华医院管理杂志，2005，21：416.
[3]姬军生.368例病人投诉情况分析.中华医院管理杂志，199919：47—48.
[4]程传苗，连斌，方国恩，等.把医疗投诉作为改进医院工作的动力.中华医院管理杂志，2004，20：51—52.
[5]薛小铬，宋雯.对服务性医疗纠纷的防范.中华医院管理杂志：2003，19：244.
[6]程传苗，连斌，方国恩，等.把医疗投诉作为改进医院工作的动力的中华医院管理杂志，2004，20：51—52.
[7]江敏，邱根祥.从医疗事故鉴定看临床护理存在的缺陷及防范对策.中华医院管理杂志，2004，20：734.