中外铁路旅客运输服务质量标准对比研究

论文摘要

我国铁路服务质量监管的研究处于起步阶段,包括铁路客运服务质量标准在内的规范性文件内容简单、原则性强而力度不够,从而增加了服务质量管理在持续改进方面的难度,同时高铁的出现对服务质量提出了新的水平要求,因此有必要重新梳理基于监管的铁路客运服务质量影响因素以推动服务质量标准的完善。从我国铁路客运服务质量标准对铁路客运服务现状的不适应出发,通过研究国外运输行业服务质量标准制定的先进经验并结合服务质量基础理论,从服务质量标准重构、服务质量监督管理及服务质量标准体系框架构成等方面得出启示和建议,为激励铁路运输企业切实提高客运服务质量、保证旅客在铁路客运服务质量监管活动中的参与度、夯实消费者协会等三方机构服务质量监管基础等体系构建的不同方面打下基础。

论文目录

• 0 引言
• 1 我国铁路客运服务质量标准及规范适应性
•   1.1 铁路客运服务质量标准和规范概述
•   1.2 铁路客运服务质量标准指标体系评价
•     1.2.1 铁路客运服务质量标准
•     1.2.2 铁路客运服务质量规范及其他标准
• 2 中外铁路旅客运输服务质量标准对比分析
•   2.1 标准制定机构对比
•   2.2 标准体系的构成对比
•   2.3 标准指标及量化体系对比
• 3 启示与建议
•   3.1 铁路客运服务质量标准指标体系构建
•   3.2 铁路客运服务质量监督及管理
•   3.3 铁路客运服务质量标准体系框架
• 4 结束语

文章来源

类型: 期刊论文

作者: 杜梦锦,马驷

关键词: 客运服务质量标准,中外对比,影响因素,结构划分,指标及量化

来源: 中国铁路 2019年12期

年度: 2019

分类: 工程科技Ⅱ辑

专业: 铁路运输

单位: 西南交通大学交通运输与物流学院

分类号: U293.3

DOI: 10.19549/j.issn.1001-683x.2019.12.033

页码: 33-40

总页数: 8

文件大小: 3272K

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