马文侠孙国艳（河南省濮阳市人民医院门诊手术室河南濮阳457000）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)18-0365-01
【摘要】目的通过对门诊整形患者术后进行电话沟通，提高患者及家属对医院的满意度。方法随机抽取2009年6月——2009年12月期间的140例门诊整形术后患者及家属，对其进行电话沟通。结果提高了患者及家属对医院门诊手术人员工作的满意度。结论门诊手术室电话沟通改善了医患关系，避免了一些不必要并发症的发生，为下一步治疗工作提供有力依据，具有可操作性和实用价值。
【关键词】门诊整形患者电话沟通满意度
随着医学模式的转变，护理服务已经不再局限于医院，而是拓展至社会、家庭和个人。护患沟通应贯穿于护理活动的全过程，但在临床工作中，我们发现，护患沟通仅限于患者在门诊看病期间，或从入院到出院期间，而对于门诊手术病人则缺乏术后一直到康复期间的沟通，失去了医护人员的治疗和护理。虽然其家属和其他群体能够给予充分的关爱和呵护，但由于医学知识的缺乏，很难得到正确的护理[1]。为了使医、护、患更具有连续性，我们在2009年6月-2009年12月随机抽取了140例进行问卷分析，收到了良好的效果，现报告如下：
1一般资料
我院是一所三级甲等医院，全国百佳医院。门诊手术室现有2名护理人员。年龄平均36岁。职称：主管护师、护师各1名，二人学历都是本科，其中1人具有学士学位。
2对象与方法、时间
2.1对象随机抽取2009年6月-2009年12月在门诊手术室做完整形手术且进行了电话沟通的患者及家属140例。男性67例，女性73例。年龄1.5岁-80岁，平均40.75岁。文化程度：大专以上24例，高中以上22例，初中以上41例，小学及以下53例。（因为本医院所面向的农村患者较多）被访视者本人接电话者120人，家属代接者18人，未联系上的有2人，有效率为98%。
2.2方法
制定工作流程：护师负责收集资料→主管护师则进行电话回访→自我介绍→了解术后情况→强调注意事项→提醒复诊时间→征求意见→祝福语。
2.3时间
术后电话沟通5-7天第一次，一个月时第二次。每日9：00-11：30，15：30-17：30进行。
3电话沟通内容与结果
3.1电话沟通内容（1）患者及家属是否满意手术效果。（2）患者及家属是否做到遵医嘱。（3）对医院的收费是否满意。（4）对就医环境是否满意。
3.2结果
4讨论
4.1电话沟通促使患者及家属对门诊手术人员的满意度大大提高
患者满足感的重要性大于效果和效率[2]，因而满意度是评价护理服务质量最有说服力的指标之一[3]。通过表1我们可以看到，这种工作形式的开展，使医疗、护理服务从院内延伸到院外，从生理、心理、社会适应能力等方面为患者提供连续性医疗服务，把医疗过程延伸到患者家中。避免了患者从医院过渡到家庭出现的脱节，解决了患者出院后护理不足的问题[4]。
4.2需要关注的问题
4.2.1收费问题
有6%的患者对医院的收费不满意。因为本医院所面向的农村患者相对较多，医疗知识缺乏，不了解整形手术与普通外科手术的区别。
4.2.2就医环境问题
5%的患者对就医环境及流程不满意。（门诊手术室位置标识不太醒目）部分患者家属不愿意等待，当一个人感到悠闲时，时间总是过得很快，而被焦急、孤独、紧张等负性情绪所充斥时，则会让人感到时间的漫长[5]。
4.2.3对策加强门诊手术室标识的布置，合理安排手术人员的排班，缩减患者的等待时间，理解病人求诊的心情，做好各项解释工作来提高患者及家属的满意度，否则即使病人得到良好的服务和医疗技术，也难以让他们感到满意。护患沟通可以使护士和患者在沟通中达到双赢，护士自身价值也在和谐的护患关系中得以体现[6]。门诊患者进行术后电话沟通使之畅所欲言，提高获得信息的真实性，为改进医院工作，优化就诊流程提供有力依据[7]。
参考文献
[1]贺进英，王延安，王云鹏.对出院患者进行回访的做法与效果[J].护理管理杂志，2006，6（5）：58—59.
[2]周荣慧，白淑玲.临床护理质量评价方法的探讨.中华护理杂志，1998，33（5）：299—300.
[3]愈桃英.护士对出院患者实施电话随访的体会[J].中华护理杂志，2006，41（3）：246—247.
[4]梁晓辉.美国社区医院的产后护理访视.国外医学护理分册，1999，18（11）：497.
[5]张亚卓，单莉莉，赵雪生等.对急诊病人心理候诊时间与实际候诊时间的调查及对策[J].中华护理杂志，2002，37（5）：384—385.
[6]李源增.加强护患沟通改善护患关系[J].护理研究，2005，19（7c）1383—1384.
[7]赵国丽，李玉珍，桑秋霞，等.3469例门诊患者电话回访程序及效果分析[J].中国实用护理杂志，2007，23（5B）：63—64.