李雪芬（四川省广元市第三人民医院四川广元628001）
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）15-0274-02
【摘要】目的探讨在临床护理中减少和避免护患纠纷的防范对策方法采用回顾性研究分析我院在2007年1月～2010年12月护理投诉的原因。结果引起护理投诉的原因中沟通不到位占32%，分级护理和病情观察不到位占27%，服务态度差占19%，技术能力欠缺占10%，其他占12%。结论转变服务理念，规范服务言行；建立有效的护患沟通机制；强化技术练兵，提高护理技能；规范护理文件书写；公布医院收费标准，杜绝乱收费可以在临床护理工作中避免护患纠纷。
【关键词】临床护理护患纠纷护患沟通
护理学是医学科学领域中一门综合性应用科学。随着医学模式的转变和人们生活水平日益提高，人们对护理概念有了新的认识，对临床护理提出了更高的要求。本文就如何在临床护理中减少和避免护患纠纷浅谈一下自己的防范对策。
1.临床资料与方法
1.1采用回顾性研究分析我院在2007年1月～2010年12月护理投诉的原因。
1.2采用问卷调查，对2010年12月1日～2010年12月31日期间住院，且住院时间在1周以上的出院者共112例进行问卷调查
2.结果
2.1投诉原因分类：2007年1月～2010年12月护理投诉共41起，且呈逐年上升的趋势，其护理投诉原因、例数及构成比文字叙述如下：
(1)沟通不到位,13例，构成比32%；(2)分级护理和病情观察不到位,11例，构成比27%；(3)服务态度差,8例，构成比19%；(4)护士不信任,3例，构成比7%；(5)技术能力欠缺,4例，构成比10%；(6)未认真落实查对制度、工作流程不合理,2例，构成比5%。
2.2问卷调查结果见表1：
表1病房护理服务质量调查结果
调查结果表明：认为护士态度差、巡视病房不主动均为2例，占调查总数的1.7%；认为护士技术差的1例，占调查总数的0.8%；认为护士加液不主动的3例，占调查总数的2.6%；从而导致对病房护士服务不满意的2例，占调查总数的1.7%。
3.讨论
通过以上结果可以看出要减少护患纠纷发生，提高护理满意度，必须从根源做起：
3.1转变服务理念，规范服务言行
3.1.1严格遵守各项护理操作规程及护理工作制度。各项护理操作规程和护理制度都是长期临床工作实践经验的总结，有的甚至是用患者的生命和血的教训换来的。所以在实际工作中每个护理环节都应遵循具有科学性的操作规程，稍有不慎都可铸成大错。在临床工作中不可随意简化操作程序，不可忽视每一查、每一对，“三查八对”都要字字看清。
3.1.2主动为病人提供服务。勤巡视病房，密切观察患者病情变化。当患者出现异常情况如血压不稳、陷入昏迷或神智不清时应及时告之主治医师，让医师对症检查，把病人当成自己的亲人。液体完毕要及时更换，点滴不畅及时处理，病情变化及时汇报并配合医生抢救。主动为病人提供最及时、准确的治疗与护理。
3.1.3做好各项告知，履行各种签字手续。病人入院时详细交代入院须知，对贵重物品的保管和离院责任书的告知等工作待病人理解、同意后签字为证。各项护理操作前要向病人解释操作的目的，操作中要指导病人配合，操作后要嘱咐病人注意事项。
3.2建立有效的护患沟通机制
许多护患纠纷发生均与护士与患者沟通障碍有着直接或间接的关系+。有效沟通是避免护患纠纷的重要措施，护士主动与病人交谈是沟通的重要途径之一。因为通过交谈可以掌握病人的心理特征，了解患者对治疗、护理、环境、饮食等方面的需求，而对病人的合理要求要及时联系有关部门协调解决。因为通过护患交谈可以取得患者的信任，消除其不良情绪，让期遵从医嘱。我科曾治疗一例冠心病患者，对医院棉签的质量持怀疑态度，认为是些报道中“黑心棉”生产。通过与病人交流，向病员解释医院棉签的采购渠道、存放方式、消毒日期、有效期及棉签使用后的处理等消除了病员的顾虑。通过沟通使病人对医院和医护人员建立了信任，为配合治疗打下了基础。
3.3强化技术练兵，提高护理技能
3.3.1抓好在职培训工作。在临床护理工作中常常有病人对个别年轻护士的穿刺技术不满意，点名要求老护士为自己输液。我院对年轻护士每月进行一次理论知识和操作技能的考核，每半年进行一次全院性“三基三严”考核，每年进行一次全院护理操作技能大练兵，各护理单元每月进行一项护理操作训练。通过强化训练，使临床护理人员很快提高自己的技术水平，增强了病人的满意度。
3.3.2加强年轻护士和护生的传、帮、带，放手不放眼。护生在进行每一项操作时都应有带教老师的陪同，做到放手不放眼，避免给病人造成不被重视的感觉。静脉输液时要避免一人重复多次操作。为此我院护理部规定一个护士给病人穿刺不成功最多只能重复一次，两次操作不成功必须更换操作者，同时应诚恳地向病人道歉。
3.4规范护理文件书写
护理记录属合法文件，为法律认可的证据。其内容反映了病人住院期间接受治疗护理的具体情形，在法律上可作为医疗纠纷、人身伤害保险索赔、犯罪刑事案件及遗嘱查验的证明，还可明确医院及医护人员有无法律责任，是护理工作有力的书证。护理记录不全或无记录[2]护理过程中护士未进行过病情观察或未将观察到的结果及时、客观、准确地书面记录,一旦由于没有书面记录的护理和观察,不论护士是否做过,在发生纠纷时都会被默认为未做过。这就要求护理文件的书写要客观、真实、准确、及时、完整。
3.5公布医院收费项目和收费标准，杜绝乱收费现象
各科室应定专人收费，收费人员应对收费项目和收费标准详细了解，做到心中有数，对病人的疑问应耐心解释直到病人和家属明白为止。护士在对欠费病人催款时要注意态度和语气，要充分尊重病人，需要时为病人打印每日清单，避免因费用问题与病人发生矛盾。
4.小结
总之，临床护理工作中应转变服务理念，规范服务言行；建立有效的护患沟通机制；强化技术练兵，提高护理技能；规范护理文件的书写；公布医院的收费标准，杜绝乱收费为，病人提供亲情化服务，让病人把护士当成朋友、亲人，理解并主动配合护理工作。所以要更新护理人员服务理念，变主动服务为被动服务[3]，建立良好的护患关系，达到护患同心，提高护理服务满意率，从而减少和避免护患纠纷的发生。
参考文献
[1]彭晓英.护理过程中护患纠纷的预防.川北医学院学报，2004，l9（3）:296.
[2]赵丕芬,郝平.常见护理纠纷原因分析与对策.现代护理,2008,5(7):127.
[3]邵丹丹.对老年特约门诊病人实施温馨服务的实践与体会.中华护理杂志，2005,40（12）：933.