田灵芝
（静宁县人民医院甘肃静宁743400）
【摘要】目的：研究分析门诊护士的沟通技巧与纠纷化解技巧。方法：对本院2014年1月-12月间门诊出现的10例护患纠纷事件进行分析，总结门诊护士的沟通技巧与纠纷化解技巧。结果：经有效沟通，10例护患纠纷事件均得到化解。结论：门诊护士的沟通技巧主要包括语言沟通技巧与非语言沟通技巧，门诊护士在纠纷化解时应正确接待患者和家属，评估患者和家属心理，正确处理护患纠纷，改正、补救护患过失。
【关键词】门诊；沟通技巧；护士；纠纷化解
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）34-0385-02
门诊部是医院的窗口部门。门诊部是患者进入医院接受治疗的最初一步，是社会和外界之间联系的纽带，门诊部服务的质量直接关系到医院的声誉，患者通过门诊部的服务了解医院的整体印象。门诊部接待的患者及家属来自社会中的各个层面，每天的人流量均较大并且人员复杂，有着不同的文化，有着不同的信仰，有着不同的性格，有着不同的需要。这些复杂的特点对门诊护士的要求比较高，门诊护士要根据不同的文化背景及不同的性格给予有效的沟通化解纠纷及矛盾[1-2]。本文旨在总结分析门诊护士的沟通技巧，培养护士敏锐的观察力和良好的沟通方式，化解护患之间的矛盾纠纷，提高服务质量，具体内容如下：
1.资料和方法
1.1资料
分析2014年1月-12月间门诊出现的10例护患纠纷事件，总结门诊护士的沟通技巧与纠纷化解技巧。其中纠纷的主要原因有，患者及家属对结果的预期值与护士实际静脉穿刺技术之间的差距；医护人员与患者之间少之又少的信息交流；护理人员使用语言不当或者没有仔细解释工作。上述纠纷经有效沟通后护患纠纷最终化解。
1.2沟通技巧方法
沟通技巧分为语言沟通和非语言沟通。
1.2.1语言沟通技巧。语言沟通是通过交流使护患彼此了解，沟通的技巧是使用正确的语言传播彼此之间的思想信息，语言沟通是一种重要的工具也是艺术性的一种护理手段。在患者遭受身体病魔的折磨痛苦时，护士给予言语的鼓励让患者感受到关怀，感受到体贴，带来战胜疾病的信心和勇气。正确的语言沟通技巧是护患沟通和矛盾化解的重要工具，具有重要作用。具体语言沟通技巧如下：
1.2.1.1护理人员在和患者沟通的时候要注意，不能采用过高或过硬的语调，要语调适中，否则让患者以为护理人员产生厌烦情绪，不能采用过快或者过慢的语速，要语速适中，否则让患者误以为护理人员不重视自己。护士在同患者讲话时要尽量的亲切平和[3]。
1.2.1.2护士在使用语言沟通的过程中要注意既要语言科学又要语言通俗。因为患者所处的文化及教育程度不同，理解医学知识的认知也不同，要针对不同的人员给予不同的语言沟通。
1.2.1.3护士在与患者进行沟通中药使用保护性的语言，要给予换位思考。对于有生理缺陷或者有精神疾病的患者，护士要同情理解患者并尊重患者隐私。当患者有不愿提的事情时不要紧接着追问，要给予患者足够的个人空间。护士和患者在交谈的时候要注意语言的真诚，避免不得体的语言给患者带来心理阴影。如有预后不理想的，要让患者感觉到关爱，要给予尊重[4]。
1.2.2非语言沟通技巧[5]。非语言是指体态语言，是护理沟通中非言语的行为。给予患者良好的第一印象及较高的内在道德修养，有助于促进和谐的护患关系。门诊护士注重自身礼节仪表，以饱满的精神状态面对患者，能减少护患矛盾。门诊护士衣着整洁，举止文明，面带微笑，这样的非言语沟通可以让患者感受到医院的关怀，促进良好的护患关系。
1.3纠纷化解方法
护患关系的矛盾来自于双方，护士在解决纠纷中要注重自己的责任，采用的基本原则是护患双方彼此尊重、相互理解。
1.3.1门诊护士面对投诉的患者及家属时采取正确的接待方式[6-7]。首先，门诊护士在面对投诉纠纷的患者时要耐心仔细的聆听患者或者其家属的埋怨，用平和的心态聆听患者或家属的陈述纠纷事件的来龙去脉。在聆听患者陈述纠纷事件时不要打断患者的陈述，用正确的态度处理事件，对于没有听清或者弄清的事件要在陈述后再询问。在聆听患者陈述纠纷事件时不要激动，要仔细观察患者在提及何种事件时最为激动。在聆听患者陈述纠纷事件的过程中要思考纠纷事件的起因，寻找引起护患纠纷的最本质原因。在聆听患者陈述纠纷事件时，护士要弄清楚问题的所在，详细询问并了解具体的情况，在聆听患者陈述纠纷事件后，门诊护士要通过其他的渠道多方面的了解整个事情的经过，要给予正确的判断力和分析力来解决纠纷的严重性。在聆听患者陈述纠纷事件时，门诊护士要做好记录，对于纠纷来源于护理服务不足时，医院要给予及时的补救。在聆听患者陈述纠纷事件时，门诊护士能及时解决的立刻给予解决，不能及时解决的报告护士长，让患者及家属感受到自己的疑问及意见得到医院的重视，自己提出的质疑意见可以得到回应。
1.3.2门诊护士面对纠纷患者给予正确的处理。首先，门诊护士在面对投诉纠纷的患者或家属时，要稳定对方激动的情绪。面对激动或者动怒的患者或家属时，接待人员要以静制动，用平和的心态营造和谐的氛围，以退为进的战略缓解护患之间的纠纷[8]。正确处理纠纷的前提条件是，护士可以正确的理解医疗服务，深刻的了解服务的特殊性，护士把工作的追求目标定为患者的满意。这样，对于难免产生的护患纠纷，护士表示诚心的道歉，用委婉的语言和真诚的态度对患者及家属道歉，以求得患者及家属的理解，化解矛盾纠纷[9]。
1.3.3门诊护士详细了解患者及家属的心理给予及时的补救。护士在化解纠纷时要于患者及家属进行有效的沟通，了解患者对投诉的真实期望。对于护理服务不足或者有护理缺陷的，医院要及时主动的给予弥补，将护患纠纷化解或者减少到最小。有效的沟通可以消除患者及家属的顾虑，化解纠纷[10]。
2.结果
经有效沟通技巧，10例护患纠纷事件均得到化解。
3.小结
护患矛盾是医院纷争中不可避免的一种矛盾，为减少纠纷，提升护理质量，要求门诊护士给予有效的沟通技巧，用敏锐的观察力和良好的沟通方式化解护患之间的矛盾纠纷。本文在语言沟通技巧和非语言沟通技巧及纠纷化解技巧几方面，探讨门诊护士在纠纷化解时应正确接待患者和家属，评估患者和家属心理，正确处理护患纠纷，改正、补救护患矛盾，提高护理质量。
参考文献
[1]李贵荣．门诊护患沟通影响因素及护理对策[J]．青海医药杂志，2012，42(5)：46－47．
[2]何丽萍．门诊护士与患者的沟通技巧浅述[J]．中外医学研究，2011，9(1)：77．
[3]廖秀妹．浅谈门诊护患沟通存在的问题与对策[J]．按摩与康复医学(下旬刊)，2012，3(11)：443－444．
[4]宋燕．门诊儿童输液室护理投诉因为分析及防范[J]．中外健康文摘，2010，7(34)：293－295．
[5]赵精洁．探讨门诊护士的沟通技巧和纠纷化解技巧[J]．中国实用医药，2014，9(31)：271－272．
[6]桂春畅．门诊护士的沟通技巧与纠纷化解[J]．大家健康，2013，7(7)：165．
[7]瞿秀芳．探讨门诊护士与患者沟通的方法和技巧[J]．内蒙古中医药，2010，21(1)：180．
[8]吴修荣．实行三级预警减少医疗纠纷[J]．医院管理论坛，2011，28（8）：20－21．
[9]李梅．护理管理在防范护患纠纷中的应用[J]．中华现代护理杂志，2013，25：3139－3140．
[10]吴玉霞，张士华，吴宏霞，等．从护理管理上防范护患纠纷[J]．实用护理杂志，2012，18(9)：74．