（国网济宁供电公司山东省济宁市272100）
摘要：客户是企业经营活动的核心，在传统观念中，供电公司作为公共事业型企业组织，肩负重要的社会责任和政治责任，由于用电客户群体庞大，涉及行业分布广泛，长期以来公司对各类客户群体均投入了大量服务资源。而随着售电侧市场的逐步开放，资本竞相进入售电市场，专业售电公司的出现势必会瓜分公司的客户群体，削夺公司利润。对用电客户来说，具有了用电选择权之后，价格和服务模式将是客户选择售电公司的重要因素。本文通过提取、融合电力营销各业务系统中2013年至今的全省用电客户档案数据，从商业角度对用电客户进行价值细分，对不同客户群体的利润贡献程度进行比较和分析，一方面为电力公司开拓市场，争取有价值的客户资源提供参考依据，另一方面对客户服务资源配置提出改进建议，提高优质客户的忠诚度和保持率。
关键词：客户用电；大数据；挖掘；应用
一、用电行为数据挖掘成果
截止至2018年8月底，我省共有用电客户3961.30万户，同比增长5.57%，装接容量43062.31万千伏安，同比增长10.88%。分类别看，一般工商业、居民、农业客户数量和容量方面同比均为增长，大工业客户数量同比降低2.26%，但装接容量同比增长了19.41%。从客户行业看，我省一、二、三产业用电客户分别是2041万户、27.84万户和67.57万户，装接容量分别为266.63万千伏安、10055.31万千伏安和5455.10万千伏安，说明我省以第二产业和第三产业为主，且大容量客户多聚集在第二产业。从各类客户用电情况看，数量占比0.1%的大工业客户用电量占比达56.16%，数量占比6.46%的工商业客户用电量占比为22.54%，且总售电均价来看也是公司的盈利主体，相比数量占比分别为90.54%和2.90%的居民客户和农业客户，售电均价均比整体平均电价低152.26元和117.21元，仅为保本经营。
大客户因用电量和利润贡献均较大，是应重点关注的群体。自2015年1月至2016年8月，我省售电量前50位客户累计用电7680416.24万千瓦时，占全省总量的14.75%。从客户所属行业看，48户为第二产业客户（其中43户制造业，5户为采矿业），2户为第三产业交通运输业客户。
大工业零度户存在巨大的欠费风险，从时间分布上看，每年2月前后是零度户出现的高峰期，2016年2月零度户数量占到大工业总户数的19.20%，容量占比达到14.12%，为2015年至今最严重的月份。从行业看，通用及专用设备制造业、食品、饮料和烟草制造业、电气机械及器材制造业、交通运输设备制造业4个行业零度户数量呈明显上升趋势。
客户运行容量的多少可直观反映出企业的生产情况，2016年1-8月，全省大工业客户共办理暂停、减容、销户业务19117次，涉及容量3098.66万千伏安。2013年-2015年8月，全省大工业客户共办理新增容量业务涉及13058.84万千伏安，办理减少容量业务涉及12238.02万千伏安。
随着电力体制改革的深入推进，直购电客户将会是公司流失风险最大的资源。2014至2016年山东省直购电量逐年成倍增长，三年合计电量7963.93万千瓦时，按年增长率为170%计算，预计2017年山东省直购电量将达到14312.7万千瓦时。
95598是与用电客户互动的重要渠道，2015年1月至2016年8月，全省95598受理客户服务1670333条，业务类别前三位为故障抢修、业务咨询、服务申请，占比分别为63.88%、16.18%、13.00%。投诉数量排名第6位，共受理12866条，占比0.77%。
缴费渠道是电费回收的重要途径，目前全省共有自主渠道、金融机构、非金融机构3种渠道共10种缴费方式，共有各级自营营业厅1895所，自助终端4300台，代收银行网点4498个，社会化代收网点45380个。支付宝、手机支付、微信等新型缴费方式以快速、便利的优点迅速发展，自电E宝推出后，用户数量快速增长，目前已超过微信用户数量。从运营成本来看，自助终端渠道因设备折旧与维护费用较高，平均成本最高，其他缴费方式因其面向客户群体不同，运行成本各异。
二、改进提升建议
建议一：加强公司品牌营销，制定客户导向的营销策略。
从95598投诉分析结果来看，客户对电力产品的关注点主要在电价、服务和供电质量方面，因此建议一是加强公司品牌营销，多方位宣传公司供电可靠、服务优质、抢修快速等优势，二是加强与家用电器、电动汽车等居民电力消费品厂商的跨行业合作，提高客户认知度。
建议二：细分售电市场，对大客户提供个性化的服务。在下一步配电增量市场逐步开放的前提下，大客户将是各类售电公司与供电企业争夺的主要客户对象，从前面分析结果来看，大型化工、煤矿等行业的客户直购电电量较多，客户流失风险大。建议一是按照不同用电容量、用电量，配置专职大客户经理，实行“一对一”定向服务；二是加大市场策划，充分利用公司安全管理、节能服务等多种优势资源，出台增值服务策略，提高市场竞争力；三是强化内部协同，提高各类业务办理效率，避免优质客户资源流失。
建议三：合理配置服务资源，对一般客户提供规范化的服务。低压居民、农业客户用电量小且电价较低，对公司效益贡献不大，但从95598数据分析来看，低压居民客户故障报修和投诉数量在两种业务中分别占到91.34%和84.97%，造成公司服务资源投入相对过高。对于此类客户，建议一是优化服务资源配置，提升业务办理、电费缴纳的便利性，加快对网络渠道受理业务的相应，二是对此类客户加强推广掌上电力、点E宝等各类新型服务渠道，减少对公司人力物力等资源的占用。
建议四：建立多种缴费模式共存，但逐步培养客户使用公司自营渠道缴费的习惯。建议不断丰富缴费方式，不单独依赖某一种合作单位，同时结合成本投入，加大自营缴费渠道的宣传、推广。如目前公司自营渠道推出了电子化缴费工具电e宝，在前4个月使用率上升较快，8月份时交费笔数已超过微信，在6种新型缴费方式中居第2位，因此建议加强自营渠道缴费工具的功能扩展，不断丰富掌上电力、电e宝等相关功能，提高其可用性，增加客户对工具的信任度与依赖度。同时在推广新业务时，在回馈客户同时按照工作量对基层人员进行奖励，以提高基层人员工作积极性，使新业务推广工作更有效。
建议五：加大对预付费客户的回馈力度。预付费方式对于降低电费回收风险，加速公司资金回收具有重要作用，建议公司针对预付费客户推出额外的优惠和激励措施，如充值赠礼、电费优惠等活动，鼓励客户预付电费，提高预收比例。
参考文献
[1]岑维健.县级供电企业需求侧管理的应用研究[D].华南理工大学2010.
[2]陈贞.岳阳供电局大用户需求侧管理与服务研究[D].华北电力大学（北京）2010.
[3]赵娜.抚州电网需求侧管理及其应用研究[D].华北电力大学2017.
[4]程金龙.电力用电信息采集系统的WebService接口研究[D].山东大学2014.
[5]隆庆.电力用户用电信息采集系统的设计与实现[D].电子科技大学2014.
[6]梁波,许峰,李文修.基于客户用电行为的窃电概率预警分析[J].农村电工.2016(08).