黄舟
（广西南宁市第一人民医院病案科广西南宁530022）
【摘要】如何能更有效地提高病案复印的效率，让患者能享受到合法、高效的病案复印服务，从而提高患者的满意度，提升医院的整体形象，本文通过分析病案复印工作中存在的问题进行分析，并提出了整改方案。
【关键词】病案复印；流程优化
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）03-0385-02
在追求医疗服务质量的同时，如何简化服务流程，提高服务效率，让病人在较短时间内获得高质量的医疗服务，是当今竞争激烈的医疗服务行业应当考虑的首要问题。复印病案资料亦是如此。
2002年9月1日国务院宣布实施了新的《医疗事故处理条例》，明确了患者及其家属复印病案的权利[1]。病案既是病人诊疗过程的记录，也是医院经营信息的记录，因此，病案具有不可替代的原始凭证作用，是具有法律意义的文书[2]。医疗保险的报销，慢性病以及大病卡的办理，公安以及司法鉴定的需要，商业保险的理赔等等都需要到病案室去复印。同时,相关法律法规对于在复印病案时患者的身份确认、复印内容等方面提出了特殊要求[1]。这些特殊性造成了病案复印流程相对繁琐、耗时。病案复印流程是医院对住院患者提供病案资料复印服务的一系列程序，成为评价这个服务是否能令病人们满意的一个重要环节。如何科学合理地设计病案复印流程对医院病案管理水平和病案服务质量将产生重大影响。
以我院为例，2014年每日平均接待复印人次为35人次/日，日平均复印病案份数50份/日，复印页数达800多页。有些患者由于复印病案有多种用途，需要一人次提供多份相同病案复印件。随着社会对医疗信息需求的增加，需要医院提供病案的部门和个人越来越多，从2012年至2015年每年同期的复印份数以10%在递增，工作量的加大迫切要求我们必须实施优化复印病案复印流程。
我院目前复印病案的流程是：病人携带相关证件去病案室申请复印----病案室工作人员查找病案复印----病人持收费单去收费处交费后再回病案室领取复印资料。
其中存在的问题主要有：复印申请者方面（1）复印者不能提供有效证件。《医疗事故处理条例》中规定复印申请者必须提供患者及申请人的有效身份证明和相关证明材料[1]。而对有效身份证明和相关证明材料严格明确为：身份证、户口簿、军官证、护照。很多复印申请者不清楚复印规定，主管的医生也未能清楚告知病人复印须知，致使申请者不能提供有效的身份证明和相关证明材料，造成不能及时办理。（2）复印者对病案复印有误区。有些复印者认为病案是患者自己的资料，不应保存在医院，应该给患者自己带走，如果医院想保存资料也应该只能保留复印件，原件应还给患者。（3）复印费方面。有些复印者认为既然已经支付了医疗费用，医院就应该提供无偿的复印服务。医院方面（1）病案归档不及时。纸质病案归档通常需要5～7天时间，而患者常常是出院当天就去复印，这时往往会因为医生提供的病案资料不齐或患者个人信息错误，造成往返修改和补齐资料的过程中病人常常会因为等待时间过久而烦躁，从而引发不满情绪。（2）随着出院病人的逐年增加，病案利用率的不断升高，病案管理人员的工作强度也不断加大。在工作人员得不到及时扩充的情况下难免会出现主动服务意识不强，对患者态度不好的现象。(3)复印缴费程序繁琐，需要先由病案室开收费单到收费处缴费，再回来领取复印的资料。而我们医院从病案室到最近的收费处有300米的距离，这一来一回加上排队的时间，光是缴费就得花去大约20分钟的时间，如果遇上行动不方便的病人那更是怨声载道。
针对以上存在的问题，本人设想提出以下几个方面的整改措施：（1）加大对复印病案业务的宣传力度。在每个出院科室设立病案复印须知专栏，告知病人复印的流程、收费标准及所需材料，减少不必要的纠纷。如果病人出院当天需要马上复印病案，则应由出院科室派人持病案随同病人一起到病案室，减少病人因病案未能及时归档而需等待的时间。（2）加强病案书写规范化培训，使医生对病案质量的重要性有充分认识，要求医生在书写病案时要做到客观、真实、及时、准确，要认真核对病人相关个人信息，以免为日后复印病案带来不便。(3)根据病案管理工作的要求，实际病床数与病案室工作人员的比例应为50～100：1[2]。因此医院应当给病案室配置合乎比例的人员，避免病案室工作人员工作强度过大。同时病案室工作人员也应通过多种途径提高自身知识与业务能力，以适应不断发展的医疗改革和医学发展。（4）复印费最好能在病案室收缴，由病案室开收据并加盖病案室的公章，并定期上缴至财务科，如果病人需要正式发票则可以去收费处缴费，这样节省病人往返缴费的时间，方便了病人。（5）针对我们医院病案室复印环境较差，可以通过增设叫号系统[3]、加装风扇、候座椅等措施来改善服务环境，更好地服务于患者。
“以病人为中心”始终是医院服务与病人的核心理念，不断优化流程，提高服务质量是医院不懈的追求。我们希望通过病案复印窗口的优质服务，来提高病案服务的满意度，从而提升医院的整体形象。
【参考文献】
[1]卫生部医改司《医疗事故处理条例》及配套文件汇编[M].北京：中国法制出版社，2002.
[2]刘爱民.病案信息学M北京：人民卫生出版社.2009.3.
[3]刘艳红.病案复印合理化管理的探讨[J]中国病案2013.12(11):7-8.