摘 要：在社会医疗服务体系中，医院作为主体和基石，担负着为各类患者提供优质高效、快捷及时的诊疗服务的责任。基于当前医院门诊流程现状，认识优化医院门诊流程的意义和内涵，并对门诊流程优化过程中出现的预约挂号问题、就诊流程不畅问题、信息辅助应用问题等各类问题加以总结，并借鉴国内外的相关发展经验，对预约挂号等各个服务流程不断完善，推动医疗资源的合理化配置、完善信息技术支撑，希望通过有效对策推动门诊服务体系的完善，提高服务效率和质量。
关键词：医院门诊流程；发展现状；问题；优化对策
0 引言
早在2010 年，国家卫计委就陆续发布文件和通知，强调应积极“优化就诊环境和流程”。但是受国内卫生资源配置不均衡、不合理和患者自身健康消费观念落后等因素的影响，不少技术精湛、设备齐全的大型医院门诊依然门庭若市、摩肩接踵，无法有效分流患者的情况下，门诊就诊难的问题也随之出现，例如患者挂号时间长、排队时间长、候诊时间长以及看病时间短等等，俗称“三长一短”，这对患者就诊造成了很大困难，就医满意度也随之下降。由此，很多业内人士纷纷强调，要秉承人文精神对门诊服务流程加以改进，尽量缩短患者漫长的门诊等候时间，并根据患者流管理理论、精益管理方法以及精细化管理模式实现门诊的合理优化，从而确保医院门诊系统的高效运转，实现临床服务与医院管理系统的和谐发展，为患者提供高效优质服务。有文献报道称，在优化门诊流程的基础上，医院各项资源得到充分利用，医疗成本得到合理化控制，而工作效率以及医疗质量则大幅提高，患者对医院的满意程度不断提升，这些均有利于增强医院的竞争优势[1]。本研究探讨了医院门诊流程优化主要存在的问题，并提出几点优化对策，以期有所指导和帮助。
放疗是目前治疗鼻咽癌的最有效手段[1],但放疗过程中会带来一系列不良反应,其中皮肤炎是常见不良反应之一,表现为放射区内皮肤萎缩、毛细血管扩张、软组织纤维化等,对患者生活质量会导致很大负面影响。而科学有效的护理可减缓放射性皮肤反应,促进患者恢复[2]。我们将优质护理应用到放疗致皮肤炎的鼻咽癌患者中,本文对其效果进行分析。
1 医院门诊流程优化的现状简述
随着以现代信息技术为主的技术革命的不断发展，国外学者在上世纪90 年代开始关注企业领域常用的“业务流程再造模式”，并将其应用于医疗卫生保健系统，以便于重组和优化其作业流程。预约制医疗服务、分时段就诊以及一站式服务相继出现，并被国内外学者应用于实践，得到了极高评价和广泛推崇。通过流程再造，患者平均就诊等候时间大大缩短，但是受管理机制不完善等因素的影响，服务流程延长的现象时而有之，需要我们进一步去解决和完善。现阶段，医院门诊流程优化主要存在以下三个问题：
1.1 预约挂号体系尚不健全。预约诊疗服务最早开始于2009年，国家政府为方便群众就医，推动医疗服务发展，牵头启动了这一诊疗模式。截至目前，国内各大医院相继通过现场预约、电话预约以及网络预约等方式推出预约诊疗服务，有效改善了患者挂号难的问题。然而，预约诊疗服务虽然为患者提供了极大便利，但爽约率偏高、整合水平比较低等现象屡见不鲜，还有一些不法者利用高科技从中牟利。一项调查发现，国外门诊预约等待时间一般较短，当天平均等待时间大约为15 min，而国内患者门诊预约等待时间远远超过这一数据[2]。
1.2 就诊流程不畅。随着医疗技术的发展和医疗服务的完善，不少综合医院存在硬件设施不足、无法满足患者就诊治疗需求的问题。与实际就诊时间相比，患者候诊、缴费、采集标本检验检查耗费时间明显过长，这通常是受不同环节分散性的影响，患者往往需要往返数次，滞留时间也明显延长；一些辅助检查具有特殊性或者精细化特点，用时偏长，或者因设备数量不足，耗费时间比较长[3]。国内很多综合医院在当下已经采用门诊一站式服务来推动门诊流程优化，实现了功能整合，减少环节分散造成的不便。但是一站式服务需要灵活调整，而非一成不变，应结合患者需求变化来配置服务项目与相应的功能。
1.3 信息化应用不深入。当前，“以信息化助推医改”的优越性愈发凸显，就医院门诊流程改造而言，门诊呼叫系统、门诊一卡通、LED 显示屏等技术的应用，搭配自助终端固有的挂号缴费、化验单打印以及其他信息查询等自助服务，患者可以享受多功能、全方位的信息支持。这种模式下，窗口排队时间明显缩短，门诊工作效率随之提升，医院智能化管理水平也大大提高。但是受一些人为因素以及信息化建设进度的影响，加上导引人员服务缺位等等，很多患者对“一卡通”的就诊使用以及安全管理了解不全面，导致推广应用受限。
取健康小鼠，sc 0.2 mL苯甲酸雌二醇注射液（0.5 mg/mL），每2天1次，共3次。6 d后采用无菌PBS溶液灌洗小鼠阴道3次，将无菌石蜡油涂抹5号头皮针硅胶管，随后缓慢插入小鼠阴道约1.5 cm处，向阴道内接种大肠杆菌（1×109 cfu/mL）及金黄色葡萄球菌（1×109 cfu/mL）混合菌液，接种4 d后采集阴道分泌物涂片，进行革兰染色镜检，考察金黄色葡萄球菌及大肠杆菌感染情况，确定BV模型是否成功（当小鼠阴道明显充血、红肿并伴有大量脓性分泌物时，取分泌物涂片，镜下可见大量的感染菌和坏死细胞，表明小鼠BV模型制备成功[8-9]）。
长期以来，门诊流程优化都是业内人士关注的重点，而这一过程必然是动态的、持续完善和改动的过程，我们应重视应用研究，从实际情况入手来优化门诊流程不同环节出现的问题。笔者结合医院门诊流程优化的现状和存在的问题，总结门诊流程优化对策如下：
2 门诊流程优化的有效对策
3.1.3 进样精密度与重复性 取“2.4.5”项下中间浓度对照品溶液，按“2.1”项下方法进行检测，连续进样6次，硫酸盐峰面积的RSD为0.5%（n=6），表明仪器精密度良好。精密称取注射用硫酸核糖霉素样品，共6份，按“2.4.2”项下方法配制供试品溶液，同法检测，6份样品硫酸盐含量的RSD为0.9%（n=6），表明重复性良好。
2.1 健全预约挂号体系，推动分时段就诊引导。对于综合性医院而言，首先要为患者提供充沛的预约号源，增加预约挂号比例，尤其是一些专家门诊，改善以往“一号难求”、“一号千金”的尴尬局面；对于分时段预约挂号这一模式，应侧重于告知和引导，从而最大程度缩短患者现场排队时间，以免患者因无效等待时间而心生怨气。此外应打造统一预约平台，落实实名制预约服务，尝试实施付费预约，并为患者提供快捷方便、易于操作的预约取消操作流程，防止“黄牛党”屯号贩卖，更有利于降低爽约率，这也推动了门诊预约服务的有序开展，防止资源浪费[4]。
2.2 合理配置资源，提高管理效率。随着门诊量不断攀升，医院既要注重医疗质量与服务安全，又要提高管理效率，实现人力、物力等各项资源的合理调配。健全一站式服务体系，实施分层挂号服务，增加导医服务并增设双休日门诊，让患者享受门诊提供的各种便民惠民措施，满足其多元化的就诊需求。此外，应积极贯彻落实相关卫生政策，推动优质资源下沉，利用结对帮扶强化基层卫生机构的服务质量和技术水平，充分发挥双向转诊以及分级诊疗的优势，彻底改善患者过度集中、门诊周转不灵的现象[5]。
2.3 完善信息技术支撑体系，提高整体服务水平。引入信息技术手段、打造门诊流程优化平台是目前各大医院关注的重点。在现有智能化网络的基础上，除了继续完善以外，建议配合医疗卡或者银医卡，引入“银医一卡通”模式，将多信息平台打造为一体，继续推进实名就医。运行初期可利用电子屏幕或展板宣讲信息技术优势，并由专业服务人员负责解说和释疑，从旁指导患者操作。同时，医院还应打造统一标准化数字平台，做到医疗资源、医疗信息共享，从整体上提供门诊服务水平。
3 结论
门诊是医疗机构为患者提供医疗诊治服务、健康宣教服务的重要场所，更是组织管理以及服务保障各项功能相互交叉的综合服务体系，其囊括了多个流程和多个环节。推动门诊流程优化是一项势在必行的工作，须充分认识到此项工作的重要性和迫切性，应结合当前存在的不足，积极推动落实优化方案，实现预期改进效果，从而更好地为社会服务。
参考文献
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[2]姜光瑶.医院门诊流程优化的调研统计分析与对策[J].现代预防医学,2016,43(13)：2382-2384.
[3]刘欣婷,阮崧,孙晓杰.我国大型医院门诊流程优化措施及其效果评价综述[J].中国医院管理,2018,38(10)：33-35.
[4]文卫.我国大型公立医院门诊流程优化的现状及对策[J].分子影像学杂志,2015,38(4)：431-432.
[5]柳明.数字化医院门诊流程现状分析与问题对策探讨[J].中国卫生信息管理杂志,2018,15(1)：81-85.
中图分类号：R197.3
文献标识码：B
DOI：10.19613/j.cnki.1671-3141.2019.90.141
本文引用格式：庾雪琴.医院门诊流程现状与优化对策分析[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(90)：215+218.
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