云南省泸西县疾病预防控制中心652499
一、前言
随着医疗水平的不断提高，传统的护理已经满足不了患者对护理的需求，因此，现在很多医院都在推行细节护理、优质护理、微笑护理，是为了树立“以患者为中心”的服务理念。采血室作为医院非常重要的窗口，每天接触大量的患者，来往人员较为复杂，采血室工作人员的采血态度直接影响着患者的心情。采血室的服务质量也代表着医务人员素质的高低。微笑是人体的一种面部表情，是一种肢体语言，自然的嘴角上扬，不露声色可传递给他人真诚、喜悦、和善的情绪。接受采血的患者通常会紧张，采血工作人员一个关心的微笑，可使患者感受到对方很关心自己，很快消除内心的顾虑。有研究表明，采血室护理人员通过对患者进行微笑护‘理，可有效减少护患纠纷和提高患者对于医院的满意度[1]。因此，本文就微笑护理服务模式应用在采血室患者身上的作用进行研究，现报告如下。
二、资料及方法
（一）一般资料
选取2018年1月～12月在我中心门诊采血室采血的240例患者参与本次研究，将这些患者按照随机均分的方法分为观察组和对照组，各120例。观察组中，男性68例、女性52例，年龄20～65岁，平均年龄（39.5±4.6）岁；对照组中，男性69例、女性51例，年龄21～66岁，平均年龄为（39.7±4.8）岁，用分析软件将他们两组的基本资料进行分析，差异不具备统计学意义，具有可比性，P＞0.05。
（二）方法
对照组采取常规护理模式；观察组在对照组的基础上进行微笑护理，具体内容包括以下几个方面：①采血前指导，对于需要采血的患者，提前1d给予通知，面带笑容叮嘱患者采血前做好对肘部的清洁，勿过度劳累，易清淡饮食，对患者讲解采血的相关知识和注意事项，对于晕血的患者进行鼓励，克服其恐惧、焦虑的心理情绪。②微笑护理，采血室护理人员微笑着面对接受采血的患者，对于紧张、恐惧的患者给以安抚，可以同患者聊天，分散其注意力，减轻患者疼痛感。③采血后指导，采血后，叮嘱患者按压3-5分钟，注意，不能只按压表皮，还需按压进针点，但是不能按揉穿刺点，容易造成淤青，刚采血完后，切记一定要保护好穿刺点，切勿让一些污染物碰触采血点，避免发生感染，若采血后出现眼花、头晕或者无力的现象，应立即平卧休息，适当的补充糖水，对于淤青的部位，1d内进行冷敷，24h后即可热敷。采血结束3d内尽量避免接触水分，告知患者增补知识，避免过度劳累。④特殊患者的心理护理，未婚先孕的患者、性病患者、艾滋病患者，这些患者通常到医院后，心理压力很大，除了忍受疾病，又怕他人知道，很多患者都是独自一人来医院，表现出害羞、顾虑以及难以启齿的复杂心理情绪，针对这类患者，要有良好的职业操守，不能用异样的眼神看待他们，当他们来取化验结果，切勿窃窃私语、给予关心、帮助和同情，尊重患者的人格和隐私。⑤提高采血室护理人员的穿刺水平，采血室护理人员的穿刺水平的高低，直接影响着医院的护理水平和患者的满意度，患者的疾病不同，年龄不同，穿刺条件也不一样，对于一些血管较细的患者，如弹性差、易滑动、管壁薄，穿刺时要非常注意，避免穿刺失败，造成患者二次受疼。
（三）观察指标
采用本院自制的护理满意度调查量表调查两组患者对于采血室护理人员的满意情况，此量表中包括以下几个方面：基础护理、穿刺水平、服务态度、微笑护理等4个方面的内容，每项分值为25分，量表总分值为100分，很满意为≥85分；满意为70-84分，不满意为＜70分，满意率=（很满意+满意）/总例数*100％；采用焦虑自评量表（SAS）来对患者的焦虑进行评分，此量分数为0-80分，分数越高，则患者的焦虑越严重，反之则越低[2]。
（四）统计学分析
采用统计学软件SPSS22.0来进行数据处理，计量资料主要用均数±标准差（x±s）表示，用t检验，计数资料率（%），用c2检验，若P＜0.05，比较有统计学差异。
三、结果
（一）两组满意率对比
观察组的中对采血室护理人员的很满意例数为72例、满意例数45例，满意率为97.50％（117/120）；对照组的中对采血室护理人员的很满意例数为65例、满意例数42例，满意率为89.17％（107/120）P＜0.05。
（二）两组SAS评分相比
观察组的SAS评分为（34.5±4.7）分，对照组的SAS评分为（42.6±5.3）分，差异有统计学意义，P＜0.05。
（三）两组第一次穿刺成功率和护患纠纷率对比
观察组第一次穿刺的成功例数为116例、穿刺成功率为96.67％（116/120），观察组的护患纠纷为2例、纠纷发生率为1.67％（2/120）；对照组组第一次穿刺的成功例数为104例、穿刺成功率为86.67％（104/120），观察组的护患纠纷为9例、纠纷发生率为7.50％（9/120），两组比较差异具备统计学意义，P＜0.05。
四、讨论
采血室患者所患疾病不同，患者表现出的心理状态也不同，有的仅仅是体检，有的患者是病情导致痛苦，有的紧张不安、焦虑，有的慢性病患者如肝炎、糖尿病、肾病等患者通常比较悲观，表现出心灰意冷的状态，有时候采血需要排队，加重了患者烦躁的情绪，采血室护理人员的服务态度、穿刺水平直接影响着患者的心理情绪。微笑护理是护理人员跟患者沟通的桥梁，可增加患者对护理人员的信任，提高护理满意度。
通过采血前指导，让患者了解到采血的相关知识，做好肘部的清洁，避免过度劳累，饮食清淡，根据抽血类型的不同，合理的进行抽血前禁食，如有些患者需要检查肝脏，则需要空腹抽血，对于怕血的患者要给予鼓励，安抚其紧张、恐惧的心理情绪。通过微笑护理，让患者觉得采血工作者态度和蔼可亲，有可信赖的感觉，采血过程中护理人员与患者进行聊天，可转移患者的注意力，也可消除患者的紧张情绪，从而减轻了穿刺疼痛感[3]。通过采血后指导，患者及时按压穿刺部位3-5min，避免出血和淤青的不良事件发生。通过对特殊患者的心理护理，使他们得到了人格上的尊重。通过提高采血室护理人员的穿刺水平，避免了患者因第一次穿刺失败而造成的不良心理情绪[4]。本研究结果显示，观察组的满意率比对照组高；观察组的SAS评分低于对照组；观察组第一次穿刺成功率高于对照组；观察组的护患纠纷发生率低于对照组。
综上所述，对采血室患者的护理中采取微笑护理，不仅可以提高患者对护理人员的满意率，提高第一次穿刺的成功率，减少护患纠纷，还可以减少患者焦虑的心理情绪，效果显著，值得临床推广。
参考文献：
[1]吴文洁.优质护理服务在血站采供血工作中的具体应用及效果[J].养生保健指南：医药研究，2016（4）：75-75.
[2]王秀英.我院开展微笑服务模式的探讨和成效[J].基层医学论坛，2017，21（21）：2872-2873.
[3]卞勤虎，坎海英，夏丹凤，等.门诊品管圈活动提高采血患者满意度[J].临床医药文献电子杂志，2017，4（34）：6655-6655.
[4]姚远.探讨门诊采血室开展优质护理服务临床效果[J].中国保健营养，2016，26（1）：141-142.