段卫娟韩春莉
（边防学院门诊部；陕西西710108）
【摘要】随着人们生活水平的提高以及对疾病认知的提升，人们对于门诊导诊护理工作的要求和需求也在不断变化。而门诊导诊工作的质量直接影响了护患关系的建立以及患者对医院的评价，因此，护患沟通在门诊导诊护理工作中十分重要
【关键词】护患沟通；门诊护理；应用
[中图分类号]R2[文献标号]A[文章编号]2095-7165（2018）20-0087-02
1资料与方法
1.1一般资料
研究者在2016年6月至2018年6月期间通过张贴招募广告、发放邀请函等方式在本院门诊选择符合纳入标准和排除标准的200例患者为研究对象。纳入标准：①年龄≥18岁；②精神、认知正常，可以配合此研究；③对本课题的设计知情同意并签订知情同意书者。排除标准：①存在严重疾病者；②在干预期间接受其他护理干预者。其中，2016年6月至2017年6月期间的门诊患者为对照组，共100例，包括男性患者54例，女性患者46例，平均年龄（52.62±12.56）岁；病种：骨外科疾病者22例，泌尿外科疾病者18例，心血管疾病者19例，神经内科疾病者21例，内分泌科疾病者10例，其他10例；文化程度：小学及以下30例，初中25例，高中或大专者30例，本科及以上者15例。2017年6月至2018年6月期间的门诊患者为试验组，共100例，包括男性患者53例，女性患者47例，平均年龄（53.26±10.78）岁；病种：骨外科疾病者20例，泌尿外科疾病者20例，心血管疾病者17例，神经内科疾病者23例，内分泌科疾病者9例，其他11例；文化程度：小学及以下28例，初中27例，高中或大专者27例，本科及以上者18例。将两组的一般人口学资料（年龄、性别、病种、文化程度）做两两比较，结果显示差异无统计学意义（P>0.05），说明可以将两组进行干预并对比。
1.2方法
对照组护理人员实施陈旧的护理管理；观察组护理人员则在此基础上应用护患沟通护理管理，其具体措施如下。
1.2.1良好的外在形象
相关研究表明，第一印象是建立人际关系的基础，而第一印象通常来自于其外在形象，所以护理人员所塑造的良好外在形象将有效促进和谐护患关系的建立。如护理人员要主动与患者聊天，且语言要平和、温柔，具有感染力，时刻保持面部微笑及真诚注视着患者，使患者体会到护理人员的关怀、关心、关爱等，缓解其对医院和疾病的恐惧、焦虑、紧张的负面情绪，给患者留下好的印象，进而为以后的沟通交流垫下基础。
1.2.2诚恳的服务态度
长期患病通常会磨消人的意志，显得更加脆弱，所以这些患者渴望得到更多的关心与呵护。此时护理人员要给予其更多的关心与热情，仔细向患者讲解该疾病的相关知识及其注意事项，耐心回答患者所有的疑问，帮助其树立治愈疾病的信心，了解患者内心的真实需求，并尽量满足其一切合理要求；同时，应根据患者的具体病情特点制定针对性的心理疏导方案和护理计划，使其体会到医院的人文关怀，进而促进患者积极配合治疗，增强其治疗依从性，有利于和谐护患关系的建立，可有效减少护理纠纷事件的发生。
1.2.3细致的察言观色
医院门诊区域包括很多科室，患者流量大，通常病情严重且复杂，所以门诊护理人员应养成主动提供护理服务的意识，学会善于察言观色，以便可以及时帮患者解决难题，并给予其针对性的指导，进而提高患者满意度，减少护理纠纷的出现。
1.2.4恰当使用交流言辞
语言是人类最重要的沟通方式之一，也是护理人员与患者建立良好沟通关系的重要桥梁，所有护理人员在与患者聊天时，除了语气要和蔼之外，还要注意正确措辞，切忌使用有伤害性的字词，以免伤害到患者的自尊心。同时，针对暴躁易怒或者粗暴无礼的患者，护理人员首先要表现出对其的理解与尊重，防止护患发生冲突，影响患者的治疗；然后在患者情绪稳定后，根据患者的受教育程度使用患者可以理解的语言向其解释，进而使其快速明白意图，进而积极配合治疗，与护理人员建立良好的沟通关系。
1.2.5保证沟通有效性
护理人员在与患者沟通时，尽量将对话内容表达的简单明了、通俗易懂，可以结合患者的职业、性别、年龄等相关方面而采取其可以快速理解的交流方式进行，进而快速达到有效沟通；同时，交流内容要客观且具有针对性，减少和患者病情无关的无效对话，并注意把控好聊天的气氛和节奏，尽可能的将聊天内容控制在护理工作需要的信息范围中，以保证沟通信息的有效性。
1.2.6主动倾听患者
倾听是进一步了解他人的一个非常重要的渠道，所以要求护理人员在与患者沟通中，在向其传递信息的同时学会倾听，并在倾听中提取患者的认知、生理及心理方面的关键内容，以此来判断患者内心的真正所需，并予以满足。同时，在作为一个优秀的倾听者时，全程一定要全神贯注，并进行适当的眼神交流，使患者获得强烈的尊重感和存在感，对护理人员产生相互信任，进而促进护患之间的交流。
1.2.7纯熟的操作技术
门诊护理人员经常要为患者提高各种注射和治疗，所以要求护士熟练掌握无痛操作技术，且可以有效转移患者的注意力，以减轻患者对疼痛的感觉，进而减少失误的出现，一旦出现失误或者患者感到异常疼痛，护理人员应立即向患者道歉，力求征得患者的理解和原谅，进而可以有效避免护理纠纷的发生。
1.3观察指标
观察两组护理人员应用相应护理管理后患者的满意度及护理纠纷发生率等各项临床效果，并进行对比评价。
1.4统计学处理
两组护理人员应用相应护理管理后的患者满意度及护理纠纷发生率等各项临床效果数据均采用SPSS18.0统计软件进行分析处理。计数、计量数据分别通过χ2、（%）与t、（）进行检验（表示），P<0.05，则差异显著有统计学意义。
2结果
2.1两组患者护患纠纷发生情况比较见表1。
2.2两组患者护理满意度比较见表2
3讨论
护理纠纷大多是因为患者对护理工作的不满意以及护患沟通不
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畅导致，门诊病患较多，患病多样，病情复杂，患者因患病极易产生不良心理使得情绪容易激动，加之排队挂号取药耗时较长，也容易导致患者产生不耐烦的心理，这些因素都是导致护患纠纷的诱因。所以在门诊护理中加强护患沟通，缓解护患关系是很有必要的。但研读文献可知，加强护患沟通对化解门诊护患关系的相关研究并不多见，且具有一些局限性，例如：①护理满意度的评价指标用计数资料，存在主观偏倚；②研究招募的样本量较少且多从一家医院选取，不具有代表性。是否可以将既往研究结论推广至我院患者有待进一步验证。加强护患沟通以服务患者为宗旨，以精细的护理操作为基础，以熟练的沟通技巧为方法，从多方面提高护患沟通效率，改善其心理状况，增加患者对护理人员的信任感，旨在降低护患纠纷的发生率。本研究中，对对照组患者实施传统护理管理，对试验组加强护患沟通管理，通过干预后的结果可以看出，试验组护患纠纷发生率明显低于对照组，其护理满意度各维度得分高于对照组，加强护患沟通起到较明显的效果。综上，在门诊加强护患沟通可以降低护患纠纷的发生率、提高护理满意度，值得在临床上推广应用。
参考文献
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