尹康姚富丽彭博文万礼仪何延政泸州医学院
【摘要】目前不和谐医患关系不利于医疗行业健康发展，与构建和谐社会发展目标不协调。本文在对医患关系相关理论和目前学术界关于医患关系研究梳理的基础上，采用对医患双方进行实证调查研究和文献研究，多层面、多角度地分析了目前经济相对落后的川南地区医患关系紧张的原因，进而提出缓和医患关系、构建和谐医患关系的建议和对策。
【关键词】医患关系现状对策
【中图分类号】R－052；R197.32【文献标识码】B【文章编号】1674－4810（2010）07－0009－02
【Abstract】Discordantdoctor－patientrelationshipatpresentisnotonlyconducivetothehealthydevelopmentofthemedicalindustry,butalsocontrarytothegoalofbuildingaharmonioussociety.Basedontherelatedtheoryandrecentresearchondoctor－patientrelationshipinacademiccommunity,amulti－angleandmulti－levelanalysiswasdoneforthereasonsofdoctor－patienttensionrelationshipinsouthernSichuanwhereeconomyisrelativelybackwardbyusingempiricalresearchandliteratureresearchmethods.Andthenproposalsandstrategieswereraisedtoeasedoctor－patientrelationshipandbuildaharmoniousdoctor－patientrelationship.
【KeyWords】Doctor－PatientRelationshipCurrentSituationCountermeasurs
一构建和谐医患关系的必要性
和谐的医患关系指的是医患之间的一种相互理解、相互信任、相互尊重、相互帮助的关系。医患关系是医疗人际关系中很重要的一个环节，是医务工作人员与患者在医疗过程中产生的特定的医疗服务关系。俗话说：贫穷是缺医少药，温饱是有医有药，小康是好医好药，富裕是择医选药。一般而言，一个国家或地区的社会经济发展水平决定着医疗保障体系的框架和总体水平，决定着医疗服务能力及和谐医患关系的程度。发展和谐医患关系，是实现社会公众共享医疗卫生事业改革和发展成果的必然要求，是实现正常医疗秩序的前提，也是当前我国构建和谐社会发展目标的需求。
二医患关系现状
目前医患关系日益紧张，医疗纠纷急剧攀升，已经成为非常严重的社会问题。中国医师协会最近对114家医院的调研报告显示：3年平均每家医院发生医疗纠纷66起；打砸医院事件5.42件；打伤医务人员5人；74.29%的医生认为自己的合法权益不能得到保护；全国有73.33%的医院出现过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；59.63%的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全事件；35.56%的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁其人身安全事件；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；
61.48%的医院发生过患者去世后，其家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。更为严重的是在福建、湖南、江西等地发生了“医闹”等的恶性事件。
紧张的医患关系给医方和患方都造成了恶劣影响，不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且有损医疗秩序和质量，最终损害患者的切身利益。若任其发展下去，可能就会出现医者不敢行医、患者不敢就医的现象，那是极可怕的事。医患关系的进一步恶化甚至会影响到社会的稳定，有悖于我国构建和谐社会的发展目标。如何面对及处理不和谐的医患关系已刻不容缓，亦是当今社会共同关注的课题。
三不和谐医患关系原因分析
医疗纠纷、医患冲突已是目前国人关注的社会问题，尤其是“医闹”索赔，严重影响社会和谐。在对医患关系相关理论和目前学术界关于医患关系的研究进行梳理的基础上，从矛盾的两个主体——病人和医务工作者的不同角度，通过对川南地区，包括内江、泸州、自贡、宜宾在内的20个二级以上的医院医务工作者、患者，从医疗质量、服务态度、医疗环境、医疗政策、医疗保险、医患关系认识程度、自我维权意识等多层面实证调查研究医患关系现状，并分析其原因。
1．医疗体制不健全和医疗环境不合理使医患矛盾易激化
随着中国经济的快速发展，人们物质生活得到一定程度的满足，健康意识及维权意识增强，对医疗环境及质量要求更高。但社会转型期的医疗体制正处于改革阶段，医疗环境还达不到完全适应当前社会的需求。公立医院本是社会公益部门，但步入市场经济后，医疗机构的补偿机制不健全，医药不分家，医疗技术的价值没有合理体现，医院经营要搞成本核算，自我创收。在这种体制下，导致医生给病人开好药、开贵药以及过度检查、过度治疗的存在。医疗大环境存在医疗卫生资源分布不均，大医院人满为患，病人忍受痛苦赶往医院，不能得到及时诊治；医疗小环境存在医院就诊条件差，布局及就诊流程不合理。另外，医药费用贵，病人自付比例较高，不仅心情烦躁，还要为钱发愁，一旦有外因引发，便会很快爆发，让人失去理智。
2．社会保障不健全，低收入者看病难
医院进入市场经济后，要成本核算，看病得拿钱。这样不仅“三无”病人治病难，就是其他低收入者也难以得到及时治疗。去年住院调查，有一部分的病人因无钱治疗提前出院。这些在贫病线上挣扎的百姓心中怨气很大，一旦遇到医患矛盾或医疗纠纷，就找到了发泄处，以泄心中怨气。这就是我们经常看到的为何旁观者往往不问青红皂白就站在病人一边的重要原因。由于旁观者的推波助澜，医疗纠纷如果解决不及时，就很快转化为社会矛盾。
3．拿回扣、收红包等不良现象使白衣天使的形象受损
由于医药不分的管理体制，一些唯利是图的药械商想方设法往医院推销药品和药械，在医院这个圣洁的地方，也有拿回扣、收红包之邪气。在大病患者看来，只有给主治医生送了红包心里才踏实，医生才能认真做手术，于是筹措医药费用时总要算上红包钱。反之，医生拒收红包，患者心里倒不踏实。加之有的医生缺乏职业素养，对病人态度不好，病人和家属有意见。这些因素交织在一起，医院自然要受到社会的质疑，渐渐失去病人的信任。
4．医生非常辛苦，但缺乏社会理解
医生是高付出、高压力、高风险的职业。首先，医生以救死扶伤为天职，不分白天黑夜、节假日，只要病人来了，就得积极救治。其次，医生面对的是生命，责任大于天，一旦有一个小的闪失，轻则可能给病人带来不同程度的损害，重则危及病人生命。为此，每个医生都要承受很大的心理压力，尤其是外科大夫。第三，医学是一个变数极大、未知极多的科学领域，疾病千差万别，个体差异更是不同，即使经过多年实践检验是正确的治疗方法，在99%人体上都行之有效，可能就在一个人身上失效。第四，医生虽然付出很多，其技术价值又是医院的核心价值，但在以药养医的体制下，医生的技术价值无法得以体现。以手术为例，主治医生的技术费用不足1/5。由于医患的沟通难、社会传媒宣传不够，医生职业及辛劳的知晓率并不高，自然缺乏社会理解。
5．举证倒置的弊端，影响医患关系和谐
举证倒置是医疗纠纷中的一项法律程序，即：医生证明自己没问题，必须拿出充分证据。这样在医患诉讼中，由医院对自己进行无责举证，是法律向弱势人群的倾斜，这是社会进步的体现。然而在实践中，其弊端越来越明显，不能调动医务人员的主观能动性。首先，举证倒置的程序，让医务人员变得保守，不求有功，只求无过，为此在医疗中，本应根据临床经验就能确诊的疾病，为防意外，许多医生还是要求病人做相关的检查，加重了病人负担。其次，为避免诉讼的风险，有些医生对风险高的病人不愿收治，对病人及家属不配合的不愿收治，对病人及家属疑心重的不愿收治。这“三个不愿收治”虽不符合人道主义，但医生自有苦衷。
6．媒体导向偏差，造成恶劣的社会影响
新闻媒体在社会主义精神文明建设上、在民主法制建设上的作用越来越突出，百姓的信息量有80%来自新闻媒体，尤其是媒体对丑恶现象的揭露和鞭挞，让百姓心里痛快，可以说媒体的导向，已是百姓情绪的催化剂。平时的报道，要么是凄惨的医疗事故，要么是不负责任的医生，这就更引起百姓的关注。诚然，由于医生不负责任而造成的医疗事故较少，但好事不出门、坏事传千里，而同情弱者又是人的本性，故此一经传播，不仅引起社会一片谴责声，而且使白衣天使的形象慢慢地变成了“白狼”。
综上所析，医生与患者尽管是矛盾的两个不同侧面，但所查找的原因却有许多相同处。医患矛盾不仅是服务与被服务问题，还涉及到社会道德建设问题、社会法制建设问题、医药体制改革和社会保障建设等问题。
四改善不和谐医患关系的对策
1．推进医疗卫生体制改革，增强医院活力
加快卫生事业管理体制转化和运行机制创新，积极推进人事分配制度改革，提高资源利用效率，增强自我发展的能力。加强管理，提高效率。加强管理干部的规范化培训工作，积极探索培养职业化管理者队伍的有效途径和方法，努力提高管理队伍的整体素质。把主要精力放在抓好管理，建章立制，肃风整纪，组织广大医务人员做好医疗卫生服务工作上。
2．大力发展社区卫生服务，打造“民心工程”
按照区域卫生规划的原则，根据城乡群众实际医疗服务需求，加大卫生资源整合力度，科学规划，合理配置，进一步明确综合医院、专科医院和社区卫生服务机构的功能定位，实现“小病在社区，大病进医院”的目标。推行社区卫生服务首诊制，建立双向转诊制度，实现社区卫生服务与城镇居民基本医疗保险试点的有效衔接。减少医疗资源配置不均的局面，逐步建立起科学、合理的社区卫生服务管理体制和运行机制，使社区卫生服务成为真正的民心工程，促进医患关系和谐。
3．深化惠民医疗工程，缓解群众看病难和看病贵
深入开展医院管理活动，从改变不方便群众就医的工作程序、修订不符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便病人就医，缩短病人等候和各项检查预约报告时间，使用文明用语活动，推行开放式门诊，“病人选医生”等举措。制定服务标准，规范服务行为，普及文明服务礼仪，切实提高服务质量和服务水平，减少患者投诉。推行医疗机构检查检验结果互认制度，单病种质量与费用控制，加强临床路径管理，实现合理检查、合理用药、合理收费。加强各项医疗指标的监控和医院收支管理，实行综合绩效考核，建立科学的、发展的和以保护人民利益为前提的激励奖惩机制，纠正公立医疗机构的趋利行为。建立长效的大病及“三无病人”救助机制。
4．抓好行业作风建设，建立新型医患关系
以加强行风建设为立足之本，树立以人为本的服务意识，加强医务人员的医德医风教育。改善服务态度，提高医技水平，提供优质、规范的医疗服务。弘扬以病人为中心的人文关怀理念，大力开展廉洁行医树新风和示范窗口创建活动，创新“病人选医生”模式，实行医药费用清单制度，着力抓好三个环节：一是建立健全医疗质量控制机制，从源头上减少纠纷；二是完善收费自查机制，建立健全费用控制体系；三是抓好矛盾预防调解机制，医院建立投诉管理系统，把各种矛盾和纠纷解决在萌芽状态。
5．发挥好新闻媒体的导向作用，强化医院文化建设
树立文化管理的意识，主动建设富有特色、切合实际的卫生文化，倡树行业新风。制定切合实际的卫生文化发展规划，深化院区美化工程，为卫生文化建设打造平台。高度重视卫生新闻宣传工作，围绕社会关注的热点、难点问题，充分利用大众媒体、网络，大力宣传卫生改革与发展的新举措、新进展和新成果，弘扬全市卫生系统模范人物、先进事迹和广大医务人员爱岗敬业、乐于奉献的精神，使先进的卫生文化广泛在社会和群众中传播，为卫生事业更好更快的发展营造良好的社会环境和舆论氛围。当然，和谐医患关系的创建是一项长期的艰巨任务，而且涉及到社会的方方面面，是一项系统工程。
参考文献
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［2］陈庆等.不和谐医患关系的现状与对策研究［J］.中国卫生事业管理，2009（4）：232
［3］一辰.举证倒置已演变成一种悲哀［J］.首都医药，2008（1）：6