马细辉
湖南省岳阳市一人民医院急诊儿科414000
摘要：总结了优化流程前2012年4月—2013年4月，优化流程后2013年4月—2014年4月的护理投诉和护理不良事件，认为优化流程能减少护理投诉和护理不良事件的发生，节省了护理体力，提高了护理质量安全，为患儿及家属提供了优质服务。
关键词：优化流程；门急诊儿科
门急诊儿科的特点是病人多，人流量大，环境嘈杂。随着城市的扩大，门急诊病人量的增长，输液患儿的增加，狭小的空间和传统的模式已满足不了病人的需要。在目前医疗市场竞争日益激烈的情况下，患者安全尤为重要，它是一切医疗活动的基本目标[1]。为了保证输液的顺利进行，避免差错事故的发生，提高服务效率，我科在院领导和主任，护士长的带领下采用优化流程的管理方法取的良好的效果，现将有关情况介绍如下。
1.临床资料
1?1一般资料2012年4月—2013年4月我院急诊儿科留观输液病人数约88700次，2013年4月—2014年4月，留观输液病人数约84600人次。
1?2方法2013年4月开始对门急诊儿科输液患儿及家属进行优化流程管理。
1?3结果护理投诉由2012年4月—2013年4月的32件降到2013年4月—2014年4月的15件，护理不良事件由43件降到7件。
2优化流程措施
2?1硬件资源的配备
2?1?1单独成立儿科医疗中心，集门诊，急诊，住院部于一体。
2?1?2配备单独的收费室，药房，化验室，B超室，放射室，输液留观室，解决了患儿家属看病，检查，治疗上下来回奔走的现象。
2?1?3配备1个急诊留观床位区域和2个坐位区域共可同时容纳输液患儿133个，分散了输液患儿大面积的拥堵。
2?1?4医生使用规范电子处方，有效避免了字迹潦草带来的弊端。
2?1?5空间的布局皮试室，护士站，配药室，穿刺室按序处于同一水平地理线上，合理的布局有利于操作程序的实施。
2?2科室启用电脑系统，包括电脑排座，打印药物瓶签，呼叫系统。每个输液患者都有一张输液牌，输液牌上有相对应姓名，床位号，性别，年龄及输液序号。穿刺室护士穿刺前必须查对患儿手中输液牌与药物标签上的信息是否相一致，杜绝了有同名同姓或读音相同名字打错的针的现象。每个区域有电子显示屏，主班告知患儿家属可在相对应的区域坐位上等候叫号，无需拥挤站立在穿刺室排队输液，每个床号配有呼叫铃。瓶签上有与输液牌相对应的信息和药物名称，瓶签打印后，主班护士查对瓶签与医嘱是否相符，在瓶签上标记总输液瓶数及序数，如4瓶水中第1瓶标记成4—1，查对后签字交与配药护士。双管输液器的使用，两瓶药液或以上使用双管输液器能节省护士的体力，第一瓶药液完后只需关闭第一瓶的开关，同时打开第二瓶药液的开关即可。
2?3岗位人员固定护士站主班和辅助班共两名，负责接待病人，药物查对，电脑标签打印，咨询，电话接听，体温表的发放，健康资料的发放为主。皮试区1名护士负责新病人的的皮试，观察，肌肉注射。配药班固定两名护士，采用相对封闭式操作，避免人员流动，利于精神，注意力的集中，减少外界的干扰。穿刺区固定2—3名护士负责小儿穿刺，及电脑叫号输液。留观输液区固定2—3名护士巡视，病情观察，换药，拔针。合理的人员固定加强了护士的工作责任心，减少了护理人员杂乱的来回奔走，节省了不必的护理体力。
2?4有固定的穿刺室患儿家属拿到输液牌后到自己的坐位上等候穿刺室护士电脑叫号到相对应的穿刺台穿刺，避免了嘈杂声及人员的拥挤，有利于护士的操作，提高了穿刺效率。
2?5护理人员配备电子呼叫器具对每个工作岗位的护士配带呼叫器具，能及时有效沟通，避免了护理人员因工作协调方面的来回走动引起的短时间的岗前缺位，减少了护理投诉，提高患儿家属的满意度。
2?6排班的技巧弹性排班，新老搭配，以长补短。根据岗位的分工不同，采取以长补短的方法，比如在上午高峰期穿刺室必须派遣2名穿刺技术较好的护士，护士站前台派遣一名性格柔和，沟通较强，有一定协调能力的护士。同时注意新老技术人员的搭配，在高峰期时间短另备有充足的人力资源的配备。
2?7药物摆放标识盒的使用在配药室备用专门的药物盒，每个患儿的药物有相对应的盒子摆放，盒子上床位数字醒目，需用药时一目了然，井然有序，无需费力光靠瓶签寻找药物，大大节省了时间，提高了工作效率。
2?8建立门诊留观输液患儿登记本和巡视登记本，保证了病情较重，特殊患儿，需住院患儿的病情观察和交接，护士了解病区病情动态，加强了护士的工作责任心，护理安全得到提高
2?9规范的记录和签字，各项操作可追索到人。
2?10护士长对护理人员严格要求，强力执行三查八对制度和巡视制度，加强对护士进行安全意识，护理核心制度，消毒隔离的培训学习。有针对性地对患儿实行护理安全，健康宣教及解说工作。
3讨论
3?1优化流程避免了空间的狭小，保证了患儿家属有足够的休息空间，让家属不来回奔走，让护士避免了嘈杂的环境，各个岗位能够集中精神专心工作，加强了责任心，节省了护理体力，给护士的实际操作带来了便利。
3?2输液牌，输液标签，数字药盒，双管输液器的启用能让护士更好的执行三查八对查对制度，能有效的减少打错针，换错药的现象，减少了护士反复来回换药，提高了护理质量安全。
3?3运用人的相对优势固定人员岗位，合理安派排班，发挥最大的工作效率，且加强了对病患儿的巡视，掌握病房的病情动态和输液的不良反应。呼叫器的使用在各岗位之间能及时沟通，避免因工作协调出现岗位缺守，引发患儿家属的不满和矛盾。同时高峰段增加护理人员，缓解护士因忙乱易出现差错或服务不到位的情况的发生。
3?4护士长的强有力的严格管理和执行力度，把好安全隐患关，是提高护理质量的重要措施。
4小结对儿科门急诊输液实施优化流程管理能提高工作效率，节省护士体力，减少护理缺陷，不良事件及投诉，提高了护理服务质量，提高了患者的满意率。
参考文献：
[1]周立宁.营造安全文化防范护理差错[J].中华护理杂志，2004，39（3）：192~193.