尹晓燕（湖北省红安县人民医院438400）
【摘要】本文试以接诊，查对和执行操作规程，以及医患沟通方面阐述防范护患纠纷的做法。
【关键词】护理纠纷；防范措施
随着卫生改革的不断深入，医院已成为参与市场竞争的服务性行业。随着全国实施《医疗事故处理条例》和《侵权责任法》，人们在就医时能用法律维护自身的权益。少数病人对“医疗事故”的要领似懂非懂，动不动就闹纠纷，要求赔偿。因此，这对医护人员的职业道德，专业技术和服务质量提出了更高的要求。目前因为护理人员法律意识和服务意识淡薄，造成护理纠纷时有发生。笔者根据多年的临床经验，总结出如下防止护理纠纷的若干防范措施和技巧，供同仁们参考。
1接诊病人时易出现的纠纷及防范
接诊护士未见病人就吩咐办理入院手续，并等病人办理了入院手续才让其就诊，一旦遇上危重病人因错过其抢救的“黄金时间”而引起纠纷的发生。故首诊护士针对此现象应坚持“先见病人后办理入院手续”的原则，应坚持“先抢救后补办入院手续”的原则，为危重病人建立及时救治的“绿色通道”。
2不严格执行“三查七对、一注意”出现的纠纷及防范
护理工作是慎独的工作，“三查七对”如同护理工作的生命线，若“三查七对”不能到位就可能导致：发错药、打错针、换错液体；输入“变色、混浊、沉淀、有絮状物”的液体等，轻则引起纠纷，重则诱发医疗事故。因此严格执行“三查七对、一注意”，认真学习各种医疗规章制度，加强“三基、三严”是避免发生纠纷的首要措施。对工作不满五年的护士每年举办操作培训一次，年龄40以下的护士每年理论考试两次。科室每月至少开展一次业务学习。护理部借“5•12护士节”之机举办操作比赛，理论知识竞赛及经常进行新知识培训。每天保证一位高职高资护士或护士长在班，并由她们亲自查对医嘱，上午加强液体巡回，尤其对实习生、刚上岗护士要加大监督力度，确保各个环节到位。
3未严格遵守操作规程所引起的纠纷及防范
不遵守操作规程及消毒隔离制度可引起输液反应、伤口感染及交叉感染；护理记录不及时，缺乏真实性，健康教育（包括入院指导、住院指导及出院指导）不详细，导致病人服药过量，活动过度，擅自离院发生人身意外等，这些常成为病人投诉的焦点。提高护士思想认识，使护士认识到“违反操作规程对病人造成的伤害就是构成侵权和违法”，使护士主动自觉地将各种制度和职责当作自己的义务去履行，尽职尽责模范遵守各项操作规程。对不遵守住院规则的病人，护士长每天要讲明容易出现的意外及产生的严重后果，检查各种护理文书记录情况，监督各班执行操作情况，定期抽样检测各种消毒隔离达标情况。
4缺乏法律观念，不尊重病人自主权出现的纠纷及防范
在护理工作中说话不严谨，对病人尤其是危重病人反应的问题或提出的疑问不予理睬或处理不及时，泄露病人隐私及特殊病情，特殊检查、治疗、新技术应用未征得病人及家属同意等等，也易发生护理纠纷。因此加强法纪教育和职业道德教育，尊重病人自主权，让患者做到“五个明白、五个知道”。对病人提出的合理要求不说“不”字，凡事做到“请”字当头，“谢”字结尾。履行病人或家属签字手续。时时处处急病人之所急，想病人之所想，服务于病人开口之前。做到没把握的话不说，没把握的事不做，拿不准的事及时请示科主任、护士长，一旦出现矛盾、问题应及时反应，科室不能解决时上交护理部、医院解决。
5缺乏沟通，做好护患沟通。
医患矛盾一旦产生化解很难，要防患于未然，必须主动沟通。
5.1做到“四个到位”即做到位、写到位、说到位、签到位。
5.2做到“五个避免”
①避免强求沟通对象及时接受事实；②避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；③避免使用对方不易听懂的专业词汇；④避难刻意改变对方的观点；⑤避免压抑对方情绪。
5.3做到会“倾听”及“介绍”，尤其要耐心，认真倾听病人的苦衷。
5.4做好催款工作，“催款”往往是各种矛盾的导火线，护士要注意方法，灵活机动。
5.5医护之间也要经常沟通，如对病人病情讲解，文书记录等要一致。
总之，护理纠纷常发生于护理工作不到位，要彻底杜绝纠纷发生，关键在于培养一支高素质的护理队伍。作为基层医院护理管理者，做到“警钟长鸣”，利用晨会、交接班、业务学习等机会评判护理工作得失，透彻地设想某种不同可能带来的后果。注意媒介关于医疗事故的报道并引以戒。使病房管理做到“三化”——现代化、家庭化、宾馆化；人人做到“四心”——爱心、细心、耐心、责任心；人人掌握“五个基本”——基本制度、基本权利、基本技能、基本职责、基本理论。只有这样才能减少、避免各种隐患、纠纷及事故的发生。