丁文婧（湖北省十堰市太和医院442000）
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）16-0319-02
【摘要】目的对心血管内科患者的各种反应,采取人性化服务。方法增强护理人员对人性化服务的认识与重视，护士对心血管内科患者尤其是危重患者进行个性化，帮助患者提高对疾病的认识，消除恐惧心理；护理人员进行术前谈话、教育指导。结果人性化服务在为病人提供全面护理，保证患者舒适的同时，也提高了护理人员的形象，更促进护理质量的提高。
【关键词】人性化服务心血管内科护理
1前言
人性化服务提供全方位的照顾，以患者的健康及患者的需求为中心，体现以人为本，提高护理质量，促进患者康复。人性化服务类似于华生首先提出的“人性照护”。“人性照护”的含义是护理人员应当有人性科学的认知,给予患者人性化的照护[1]。人性化护理作为一种新型的护理模式,不仅为患者提供了最优质的服务,而且极大地推动了护理事业的发展[2]。人性化的关怀和照顾,具体到临床工作中,要求护理人员不仅仅局限于单纯的技术操作,更应注意“以人为本”的整体护理[3]。现代社会的发展，人们对各种服务的需求越来越高，对于医院患者来说，更是对护理的服务提出更高的要求。同时医学的不断发展，患者的心理及其他各种反应都对疾病有一定程度影响。因此，医护人员要注重与患者的沟通，为患者提供全方位的服务，帮助患者早日康复。人性化服务是社会发展进步的需要,也是医院开展现代化管理的特色体现。
2临床资料
选取2011年1月—2012年12月入住我院心血管内科的病人189例,男90例,女99例,年龄6岁～70岁。
3护理
3.1对护理人员进行人性化服务的教育采取座谈会、小组讨论的形式，对护士进行教育，让护士懂得提高自身修养的必要性,了解所谓人性化服务包括对患者在语言上、服务态度上重视，做到亲切、热情，更重要的是要在服务中不断思考与创新，提高自身素养，避免一切的习惯性，把患者当作亲人对待，给予尊重、关爱，努力营造病人感到舒适的环境，让患者不再感到陌生与孤独。
3.2注重与病人的交流
3.2.1语言沟通在与病人进行语言交流时，要尽量说话亲切、温和，尽量做到通俗易懂，避免使用术语。同时要了解病人的不同文化背景及病情状况，做到对症交流，使得沟通达到事半功倍的效果。在进行各种操作前，亲切称呼病人姓名或尊称，详细耐心的给予操作的目的及相关事宜的解释，同时从中掌握患者对对疾病相关知识的认知程度，以及对待治疗的态度，询问患者对科室所采取的护理措施的满意程度，以及患者在对家庭成员的牵挂。
3.2.2非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。有资料表明在信息传递和交流(即沟通)的反应中,言词占7%,语调占38%,面部表情占55%[4]。医护人员一个灿烂的微笑,一个亲切的眼神,一个指导性的手势都是可以与病人进行交流的。
3.3提高患者对疾病的认识能力
心血管内科的患者所的疾病大多都是慢性病，具有长期性，也有一些具有突发性。但无论哪种，都有一定的诱发因素。并且患者由于对疾病知识的不了解，会在饮食、用药方面有一定的不注意性。因此，对患者进行疾病知识的宣传很有必要。在实施人性化服务过程中，将有关疾病的诱因、注意事项及用药指导做成卡片，发给大家。由家属或护理人员帮助学习。
3.4帮助患者适应各种变化
3.4.1做好心血管患者的心理护理
对于患者来说，护士一些细心入微的体贴行为,着实让他们感到温暖，护士不经意的问候、一个搀扶，能够让他们感到被关心，感到活着还是有价值的，还是美好的。护理人员就应该从这方面入手，让护理更人情味、人性化。心血管内科患者大部分是老年患者,老年人从自己熟悉的环境到医院这个陌生的环境，有的甚至由工作岗位被迫入院治疗，这种改变会让他们感到失去了方向与价值，感到陌生与孤独。因此，护理人员在与患者沟通的时候亲切的称呼他们,患者得到一种被尊重的感觉，从而很自然对护士有亲切感,因此愿意同护士接近,协助护士的工作[5]。同时也举办在节假日也进行一些适宜的小活动如组织唱歌等同病房的接唱比赛，让老人们开心，护理人员在交流与活动中对患者心理进行深入了解，以更好的制定护理计划和护理措施。
3.4.2避免害怕与忧虑
3.4.2.1深呼吸放松法护理人员指导患者双目微合,按着“→呼…→吸…呼…→吸…”的节奏缓缓进行深呼吸,呼吸的过程中要尽量放松，如此反复进行3-4次。
3.4.2.2想象放松法[6]想象是人类心理活动的组成部分。首先让患者放松,闭上双眼,然后开始由护士给予语言指导,进而由患者自行想象,常见的情境是在大海边、森林、碧绿的田野等。
3.4.2.3音乐辅助法舒缓的音乐可以给人一种惬意感，可以让患者完全放松，因此可以经常播放患者播放患者喜欢的音乐,让音乐来帮助患者消除恐惧与焦虑。
3.5注重换位思考
对危重患者要理解并能谅解他们可能表现出的过激行为,或者因为不满2时，作为护理人员应该理解这种心情，不与患者顶撞，可以先选择沉默，等到患者平静后，再用亲切的语言、温和的态度去与患者交谈，交谈过程中尽量不打断患者的话语，时不时给予回应，让患者知道你在认真倾听，从中了解患者的想法和感受，对于患者及家属对疾病的一些错误认识，护理人员要采取适当的方式给予解释和指导，缓解或减轻患者的精神压力,尊重患者的隐私权,在执行各种操作时尊重病人自尊，必要时屏风遮挡。
4.讨论
目前，我国的医院不再是福利事业单位，而已是在市场经济环境中求生存、谋发展的服务型经济实体，与其他工商服务企业一样,必须具有“服务品牌”的发展理念。医院品牌就是医院知名度、美誉度和患者忠诚度的统一体，以及自身为此付出的不懈努力[7]。随着医学模式的改变，护理模式已经从以疾病为中心向以病人为中心转变,这也对护士的要求有所提高，要求护士无论在思维上，还是工作上，都要具有科学性、创新性、主动性。心血管内科的患者的疾病的长期性或突发性，会使患者感到恐惧、孤独、无助、不安和躁动，尤其是危重病人。因此，在做好病人的常规护理的同时，对病人进行人性化护理服务，“以人为本,以患者为中心”，使患者得到了对“人”的生理、心理、社会、精神、文化、全方位的护理。
参考文献
[1]王淑云.对心血管疾病护理的探讨[J].中国现代医生,2007,49(9Z):133,138.
[2]谈敏娟.人性化护理在心血管科的运用[J].当代护士(学术版),2008,(3):100-101.
[3]鲁大云.浅析如何做好心血管内科患者的护理工作[J].中外医疗,2008,27(20):119.
[4]王凤兰,主编.人际交流与咨询技巧[M].北京:北京医科大学出版社,1995：127.
[5]金纳新.心血管内科人性化护理体会[B].中国误诊学杂志,2010,10(26).
[6]张玉清.人性化服务在ICU护理中的应用[B].青海医药杂志,2007,37(4).
[7]谢力.论医院品牌经营与发展[J].中国现代医药,2005,4(6).