张玉霞（山东垦利县医院妇产科257500）
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）05-0360-02
当前，医疗纠纷已成为医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有时甚至严重干扰医院的正常工作，据医疗投诉资料分析显示：80％的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。如何寻求建立和谐的医患关系、加强医患沟通、改善医患关系、缓解医患矛盾、提高医疗质量已成为医院必须面对的重要问题。为和谐医患关系，真正体现“以病人为中心，提高医疗服务质量”的服务宗旨，笔者从分析目前医患关系的现状与成因等方面，论述加强医患沟通在和谐医患关系中的重要性。
1造成医患沟通困难的因素
1.1患方因素
医患关系紧张、矛盾突出，其成因很复杂，其实医患双方都有问题，同时社会因素也是重要的一方面。从患者方面看，主要有以下几方面的因素：（1）患者对医疗服务期望值过高。大部分患者认为既然花了钱，就要达到期望的目的。有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱，医院有义务、更应该有能力治好自己的疾病。究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解。（2）患者的法律意识、自我保护意识不断增强。这是人类社会进步的表现，然而也有患方在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。患方中不少患者对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的怪现象。
1.2从医务人员方面看，存在以下一些因素
（1）医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、压力大，然而收入相对低，导致心理失衡。（2）少数医务人员职业道德水平低下，服务态度差，造成不良影响，导致患方对医务人员的不信任。（3）医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，很少与患者交流和沟通，无意中把患者“物化”。
1.3社会因素
（1）过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，心中有怨气，医务人员可能就成了“出气筒”。（2）社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导，导致患方对医方的不满和不信任。另一方面，“病人就是上帝”这种说法的误导，将患者和医务人员没有摆在平等的位置上。
2加强医患沟通是改善医患关系的重要手段
2.1医患关系紧张、矛盾尖锐，会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害在消除医患关系紧张状态、化解矛盾方面，需要医患双方共同努力，全社会参与，更重要的是医患双方能够换位思考，达到相互理解，两者从根本上享受自己的权利。医方需要加强自身的建设，规范自己医疗行为，增强法律意识，为患者提供一流的服务，一切以患者为中心。加强双方的交流和沟通显得尤为重要，实施医患沟通是提高服务质量和推进行业作风建设的需要，也是病人的需要，是融洽医患关系、减少医患纠纷极好的方法之一。
2.2加强医患沟通可以拉近医患双方的距离
医务人员必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义务，既“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患者也应主动去配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任。良好的沟通和交流是保证医患双方履行自己的上述义务的基础条件之一，是保证如实地实现患者知情同意权的前提。
3医患沟通的技巧
3.1沟通态度
态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍惚或是神志的丧失，但医患双方的人格仍然是平等的。体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适时恰当的“输出”。情感是有回报的，同样，态度也是有回报的。真诚、和蔼、关切的态度，回报的是对医者的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。
3.2倾听艺术
医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意：一是要主动倾听，需要倾注感情，充分运用目光、语调、姿势、手势等方式融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义;二是不要随意打断患者的叙说，只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情;三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病漠不关心;四是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”。
3.3沟通的实效性
针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应，疾病治疗的轻、重、缓、急，有效地把握好沟通时间，或及时或暂缓，或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的进程，注意把握沟通的时效性和沟通效果，体现医务人员的人文情感和关怀。
4医患沟通的作用
加强医患沟通时要让患者“看到”和“感受”到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式与患者交流，学会尊重患者的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员。医务人员应树立这样一种理念：医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗行为、提高医疗质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质，减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾，使自己不仅成为一名良医，还将成为一个成功社会人士。
总之，从法律意识、知识结构、继续教育、规章制度、医疗质量管理等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系的角度，来广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患之间的有效沟通，达到进一步和谐医患关系、提高医疗质量的目的。