吴彩珍吴爱萍劳梅新张小燕张健萍（广东省开平市中医院广东开平529300）
【摘要】目的探讨护患沟通在临床护理中的作用，总结新时代的护患关系对医院门诊护理工作的效果及体会。方法自2009年起，我院门诊根据护患沟通的时代特征，通过统一思想认识、加强组织领导、健全规章制度和狠抓落实，对患者进行了加强护患关系沟通的实践研究。结果护患关系得到极大的改善，护理服务的质量也得到了提高。我院在接受患者满意度抽查中，患者对门诊护理工作满意率达100%，患者投诉及护理纠纷发生率为0。结论倡导正确的服务理念，掌握护患沟通技巧，提供精益求精的护理技术，是构建温馨和谐的护患关系的根本保证，是提高患者满意度的重要措施。
【关键词】门诊护患沟通护理体会
随着社会的发展与进步，护理服务的内涵也在不断深入，新的护理理念要求医护人员与患者进行必要的、有效的沟通。门诊是医院中病人流动性最强的治疗场所，是医院的“窗口”，是患者和医护人员之间容易产生矛盾、引起医疗纠纷和投诉的场所,门诊工作的优劣，质量的高低，是医院整体服务水平的反映，病人经过挂号、看诊、辅助检查、交费等过程后常常身心俱疲，病人及家属容易将就医过程中的不满情绪发泄在门诊护士身上[1]新的医学模式要求我们护理人员要走进患者，走进他们的生活，这就需要沟通，沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密［2］。因此，正确的沟通技巧能帮助护士与患者建立良好的护患沟通，对治疗起到积极的促进作用，最大限度满足病人心理需求，延伸了门诊服务内涵,提高了患者的满意度,护理服务的质量也得到了提高。现将护患沟通在门诊临床护理中的应用介绍如下。
1护患沟通的必要性
护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系，患者的满意度就会大打折扣。住院患者均存在不同程度的身心痛苦，患者的情绪及心理状态（如紧张、恐惧、焦虑、悲观失望等），对疾病的转归有很大的影响。随着人们对健康内涵理解的不断加深，患者既希望从护患沟通中获得与疾病相关的知识，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。有效的护患沟通可大大缓解护患的紧张关系及有效地避免医疗纠纷。
2沟通的方式
2.1语言沟通它建立在语言文字的基础上，人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。口头信息沟通方式十分灵活多样，它既可以是两人间的娓娓深谈，也可以是群体中的雄辩舌战；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥；既可以治病，也可以致病。为什么有的人工作谈判常常失利？为什么有人讲话别人不爱听？为什么一个技能好的护士却不能容易地被病人所认识和接纳？同样一句话，同一个意思，会说话的人让你眉飞色舞；不会说话的人则让你感觉头昏脑涨。一般来说，文明、得体、谦和有礼的语言能使患者心平气和、思想乐观、乐意成为护士的知己，并积极配合治疗；相反，言辞粗鲁，使患者气愤、苦恼、伤心，这样患者就不会信任护士，配合治疗。
2.2非语言沟通一个人的穿着打扮、谈话时的一举一动无不向别人传递着某种信息，如一位护士穿着合体整洁的工作服，面带微笑行走在病房里，不用语言病人就会认识到她的角色，知道她此刻的心情，明了她的服务态度。在使用非语言沟通时需注意以下几点：（1）面带微笑地迎接患者是进行护患沟通的第一步，它可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感，给患者留下美好的第一印象，赢得患者的尊重和信任。（2）目光接触是非语言沟通的主要信息通道，既可表达和传递情感，也可以目光显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方保持话语同步，思路一致。护士在与患者交谈时，要用短促的目光接触来检验信息是否被患者接受，通过对方的回避视线、瞬间的目光接触等判断其心理状态。（3）眼睛是心灵的窗口，护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境。（4）护士端庄稳重的仪容，和睦可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰。（5）人体触摸在护患沟通过程中具有特殊的价值和意义。据国外心理学家研究证实，触摸的动作有时会产生良好的医疗效果。适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。
3沟通的技巧
由于病人所处社会环境、文化背景以及心理状态、性别、年龄等的不同，对语言的感受、理解和使用也有所不同。因此，护士必须学会交流技巧，提高沟通水平，才能取得患者的理解、配合，达到有效的沟通效果。
3.1护患沟通时，护士与病人交往和沟通时必须体现关爱。关爱是人类生存、健康和提高适应能力及促进康复的重要因素，临床实践中，护士应从病人角度出发，体现病人的独特性，给病人以尊重的护理行为。通过关切的目光、同情的态度、治疗性触摸、认真地倾听、主动适宜地提问以及对病人使用合适、尊敬的称呼等来体现对病人的关爱，以减轻病人的心理压力，树立战胜疾病的信心。
3.2护患沟通时注重心理疏导焦虑、恐惧、需求心理是病人共同的心理特征，疑虑、无助、伤感而寻求尊重、理解、关怀是病人的共同情感反应。对此，在护患沟通时，护士要善于运用心理疏通引导法，应以亲切、耐心、体谅、关怀的态度倾听病人诉说和主观感觉，根据病人的认知程度，针对性运用医学知识和护理临床实践经验，帮助病人分析治疗的利弊，认真恰当地解释疑问，进行有意识的积极引导，提高病人战胜疾病的主观能动性，实现心理认同。
3.3护患沟通时要注意沟通的情景，交谈必须选择清静的环境。可根据病人的心理状况和自决程度，单独或与家属一起交谈，鼓励病人毫无拘束地倾吐自己的感觉和想法，消除顾虑，促进护患间配合。
3.4护患沟通时要学会宽容，由于医学信息的不对等和患病时的特殊心理，病人可能会提出一些莫名其妙的问题或无理要求，甚至自己的过错反迁怒于护士，此时，护士要体现护士的宽容，要能够体谅病人的语言和行为，只要在工作时间，就要“扮演”好护士的角色，一切从病人的感受和需要出发，尊重并保证病人的利益，形成“忍屈伸，利他人”的工作态度。
3.5护患沟通时，护士要保持敏锐的观察力，注意病人的情绪反应和表达方式，对诊疗顾虑重重者应耐心“调”之，使其充分宣泄，积极开导，树立战胜疾病的信心，以科学、客观、负责的态度，耐心疏导，增强心理承受能力。
4护患沟通的体会
加强护患关系的沟通，要靠各个方面共同努力：（1）从护理管理角度来讲，要加强医德医风建设，对个别缺乏责任心、对患者不负责任的护士一定要严肃处理。（2）从护士个人角度来讲，要加强护士礼仪礼貌及内涵建设。要求护士在自身心理健康的同时，学习并运用所学的心理学知识，增强自身的修养程度，在与患者以及其他人员接触交往中，能起到中介、调整、沟通和滑润的作用，通过扎实的知识和娴熟的技能使患者及家属对护理工作者产生信赖感、安全感，从而促进护患关系，提高护理质量，减少医疗纠纷［3］。（3）从患者及家属的角度来讲，护士和患者都具有同等的主动性和权力的形式。护患的作用是双向的，护士能从患者那里得到主诉，听取患者对护理工作的合理意见，与患者一起商讨治疗护理计划。患者亦可以从护士那里获取对自己疾病的认识、治疗、护理内容及有关的医学护理知识，主动接受治疗和护理，这样可以有效地加速治疗护理进程，加速疾病的康复。掌握护患沟通技巧，提供精益求精的护理技术是构建温馨和谐的护患关系的根本保证，是提高患者满意度的重要措施。
参考文献
[1]张玲，叶文琴，席慧君，等.门急诊输液室现状及对策.中国实用护理杂志,2004,20(5):63.
[2]卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性［J］.重庆医学，2003，32（4）:385-386.
[3]陈田林，陈勇飞，钟双喜.从护患关系的不协调因素分析其实质与对策.护理学杂志，2007，23（3）：59-60.