兰西县人民医院151500
【摘要】目的：研究分析人性化服务在提高儿科急诊输液患儿护理质量中的作用。方法：选择在2013年2～8月入住我院接受治疗的500例急诊输液患儿作为研究对象。随机将其进行分组，分别为对照组和观察组各250例。对照组采用常规方法，主要由家属负责，不提供人性化服务。观察组主动提供人性化的服务，创造出良好的输液环境。比较两组患儿一次性穿刺成功率、重复穿刺率、输液过程舒适度和就诊满意度的调查结果。结果：对照组一次性穿刺成功率和重复穿刺率分别为85.2%和14.8%；而观察组为95.2%和4.8%。输液舒适度和就诊满意度对照组为83.6%和79.2%，观察组为96.4%和90.4%。两组差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。结论：人性化服务可以显著地提升护理质量，提高患儿和家属的满意度。
【关键词】人性化服务；儿科；急诊输液；护理质量
医院的经营需要患者和医护人员之间良好的沟通，而人性化的服务坚持以人为本的核心，尊重患者，为患者建立一个温馨舒适且富有人情味的医护环境，这也可以极大地促进医院的长远发展，推动医院品牌和形象的建立。急诊是医院的开放性窗口部门，其人流量和工作量之大导致其工作水平直接影响到医院整体的形象，关系到医院以后的发展。将人性化服务应用于医院儿科急诊输液患儿的护理中，重视对医护人员、患儿以及家属的人性化管理，是提高医院护理质量和提升医院整体形象的重要举措。本文通过对我院2013年2～8月500例患儿采取人性化服务后，满意度显著提升，现报道如下。
1资料与方法
1.1临床资料：随机抽取2013年2～8月来我院儿科急诊输液的患儿500例，其中男212例，女288例，年龄为4个月～13岁，平均年龄4.21岁，疾病种类：消化道疾病203例，呼吸道疾病184例，呼吸道内科疾病73例，耳鼻咽喉科疾病40例，随机分为观察组和对照组各250例，两组患儿在年龄、性别、病情等对比，差异不显著（P>0.05），无统计学意义，具有可比性。
1.2方法
1.2.1对比方法：对照组采用常规方法，即排号、等待输液，整个过程均由家属负责，不提供人性化服务。观察组主动提供一些人性化的服务（如：为患儿和家属提供免费的开水以及一次性设备，在输液室中配备一些玩具，播放一些耳熟能详的儿童歌曲以及儿童喜欢的电视节目）。在看诊过程中随时给患儿和家属一种鼓励的眼神，一句亲切的问候，一个和蔼的笑容，对患儿和家属给予安慰。在输液时指导其进行输液知识的了解，在输液过程中安排护士等医护人员巡视，主动对患儿和家属给予问候，更换输液，液完拔针，观察病情变化，有无药物过敏以及处理一些意外导致的患儿不适，并告知其有关疾病的病因、发病机制以及健康宣教等，在患儿输液完成时嘱咐家属口服药物的服用方法以及饮食注意事项，随时复诊等。
1.2.2观察指标与评价方法：观察指标包括一次性穿刺成功率；重复穿刺率；输液过程舒适度；就诊满意度根据整个穿刺输液过程，用相应的门诊患儿输液服务调查表对患儿进行调查，表格内容涉及一次性穿刺成功率、重复穿刺率、输液过程舒适度以及整个就诊过程的满意度。其中，一次性穿刺成功率：先由护士在穿刺后进行填写，再交由患儿家属进行核对；重复穿刺率：患儿在输液完成后，由护士询问患儿家属重复穿刺的次数，并按0次、1次、2次、3次等标记在调查表上做好记录；输液过程舒适度：由家属询问患儿在输液过程是否有肿胀、疼痛等不适感，或根据患儿在输液过程中是否有躁动不安、吵闹啼哭等表现判断，再由家属对调查表上的舒适度等级（舒适、有稍许不适、难受）进行评定，并在具体情况这一栏中填写详细内容；就诊满意度：这是对整个就诊过程的评定，由患儿家属从分诊、导诊、穿刺、输液照顾至输液结束整个过程判断，对满意度打分（根据满意和不满意的等级），再提出一些自己的意见和建议。整个过程由患儿或患儿家长单独完成，最后交由工作人员统计汇总。
1.2.3统计学方法：采用SPSS17.0统计处理软件对所得数据进行统计分析，计数资料组间比较采用X2检验，计量资料组间比较采用t检验，P<0.05具有统计学意义。
讨论
在儿科急诊输液中，人性化服务极大地提高了护理的质量。改善输液室设备和人文气息，为患儿提供舒适的就医环境，有利于帮助患儿和家属保持愉悦的心情，自觉遵守输液室规章制度，减少纠纷。由于儿科输液室具有很强的季节性，所以人流会比较集中。虽然病情较轻，但病种复杂，为避免交叉感染，根据不同的年龄段和患儿的病情，实行分诊措施便可针对不同患儿实施有效的治疗，也避免了不同病种的反复感染，使患儿尽快脱离病情。输液过程中患儿很可能因为身体不适或调皮玩耍等举动导致肿胀、针头脱出等意外。在输液室安排护理人员巡视，主动对患儿和家属给予问候，液完拔针、以及处理一些意外导致的患儿不适，能很大程度地提升家属的满意度，协调护患关系，给患儿和家属一种温馨舒适的感觉。
对我院2012年2～8月500例患儿随机分为对照组和观察组，观察组在一个相对舒适的输液环境、提供人性化服务较多的医护范围内接受治疗，主动接待患儿和家属，为患儿和家属免费提供饮用水和一次性用品等，在输液室播放音乐和电视节目，从而营造一种温馨如家的氛围。结果观察组的一次性穿刺成功率显著提高，重复穿刺率明显降低，在此基础上，患儿和家属的输液舒适度和就诊满意度也分别由原来的83.6%和79.2%上升到96.4%和90.4%，两组比较，差异有显著性意义（P<0.05）。
从输液调查的结果显示，人性化的服务可以更好地实现患儿、家属与医生和护十之间的沟通，了解到患儿和家属在输液过程中的不适和需求，尽早地解决可能发生的问题，从而避免隐患和纠纷，提升患儿和家属对医疗服务的满意度；另一方面也促进了患儿和家属与医院之间的主动配合，帮助医护人员更好地维持就诊秩序，缩短就诊时间，提高医疗效率。人性化的服务不仅提高了医院儿科急诊输液的护理质量，也大大地提升了医院在医疗市场巾的形象和影响力，有利于医院的长远发展。
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