国网安徽省电力有限公司颍上县供电公司阜阳颍上236200
摘要:供电所营销服务对策的探讨,并通过实践探索印证管理对策的实效性,从而不断提高供电营销服务管理水平。
关键词:供电管理 营销服务 创新服务
供电企业是从事电力商品销售的特殊服务行业。随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的不断提升,越来越多的用电客户对电力服务的需求和要求也不断提高。供电所作为供电企业服务大众的一线窗口,提高供电所营销服务管理水平,推进供电服务品质提升,是供电企业又好又快发展的可靠保障。
1农村供电所营销服务管理存在的主要问题
1.1 供电所一线员工目前的服务观念与公司优质、方便、规范、真诚的供电服务要求之间还存在不小的落差。基层供电企业普遍缺乏竞争意识,服务观念滞后,主动服务的意识不强,经营管理状况令人担忧。
1.2 部分地区供电电压质量差。现有的线路已不能满足农民群众的用电需求,而农村地区用电负荷以日常生活用电为主,负荷主要集中在中午和晚上两个高峰时段,高峰时段电压低,无法正常做饭、取暖、制冷等,电压质量成为了投诉的焦点。
1.3 供电所服务对象点多面广,供电网络遍布乡镇、农村的各个角落,地域广且分散,线路及设备维护管理难度大。受地形、道路、交通工具、天气、设备质量和人为因素等条件影响,电力故障报修工作不能及时处理,引起广大群众不满。
2 解决问题的思路和方法
针对以上情况,国网供电公司领导、干部、职工统一思想,开拓工作思路,成立由两个“一把手”为组长的优质服务领导小组,组织制定、完善营销服务各项规章制度,以提高服务人员素质为抓手,大力推进协同服务机制, 建立以95598为中心,与规划、调度、运行、检修各部门协同联动。使内部运转更加高效、管控更加到位,从而全面提升供电所营销服务管理水平。
3 解决问题的实践过程描述
3.1 成立优质服务领导小组,加强营销服务团队建设。成立由两个“一把手”为组长的优质服务领导小组,不定期检查各窗口服务质量,曝光服务质量差的典型案例,责令其限期整改。领导小组定期组织召开优质服务月度总结会,对优质服务工作及时进行分析、点评和制定改进措施。
3.2 规范服务行为,完善服务机制。建立一整套营销服务工作流程和科学规范的内部管理控制体系,强化过程管理,注重结果考核,确保营销服务各项工作执行到位。不断完善规范供电服务过程中的做法,不断以制度的形式固定下来,是保持营销服务管理水平持续提高的有效机制。
3.3 持续推进“大营销”体系下的协同服务机制。持续推进“大营销”体系下的协同服务机制,建立以95598为中心,与规划、调度、运行、检修各部门协同联动。以95598反馈回来的咨询、故障报修、投诉举报、意见建议等由各成员部门协同联动,按职责分工落实各项工作,分析原因、进行整改、制定防范措施,促使公司内部运转更加高效、管控更加到位。
3.4 打造现代化电网,为供电服务创造条件。根据电力需求加大电网建设、运行维护等方面的投入,强化硬件建设。对电网基础薄弱的高、低压线路、台区加快技改步伐,建设结构合理、供电可靠的现代化电网。加强配电线路日常维护,降低设备故障率,弱化抢修职能,让故障抢修回归应对突发或不可抗力的功用。
3.5 缩短故障抢修时长,提高客户满意度。着力完善故障抢修机制,确保人员、备件到位,客户服务中心规范运作,抢修队伍具备快速反应能力,同时客户服务中心加大对供电所抢修各环节时限的考核力度,对超时限工单进行通报,对原因不明工单,或重复发生超时现象的供电所,由供电所所长向公司主管领导“说清楚”。
3.6 创新服务举措,提升服务品质。①客户用电工程“三不指定”,由客户自主控制投资成本,合理安排资金; ②利用sg186系统的筛查功能检查抄表质量,杜绝内部违纪及营业差错;③实行邮政一卡通、预存电费、自助缴费等多渠道缴费方式,优化服务流程。
3.7 重视信息反馈,不断改进供电服务 首先,完善信息反馈机制,密切关注供电服务中产生数据信息,及时做好信息反馈,发现供电服务中的问题和不足,并加以修正。其次,推行第三方客户满意度评价机制,以此检验服务效果,不断调整营销服务策略,提高供电服务质量。
4 对实践过程的思考和对效果的评价
公司在营销服务管理中不断创新管理机制,通过以上管理措施的实践,使我公司故障抢修工单处理平均时长有效降低,在取得的成绩的同时,我们也要清醒的认识到提高营销服务管理工作,重在坚持,贵在落实,我们仍要沿着及时、有效的解决服务工作中存在的问题,树立文明、优质、高效、快捷的良好社会形象的前进方向继续努力!
参考文献:
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