陈美红(广西富川县民族医医院护理部广西贺州542700）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）1-0306-01
【摘要】语言沟通技巧在优质护理服务中起着非常重要的作用，护士通过规范性语言的应用，以礼貌语言为前提，针对具体问题，予以安慰性语言，采用灵活多变的语言交流，把握与病人交谈的技巧等方式，达到与病人有效的沟通，使他们减轻紧张、焦虑等不良心理，增强患者住院期间的安全感，提高患者满意度。
【关键词】语言沟通技巧优质护理服务应用
随着“优质护理服务示范工程”的深入开展，如何为患者提供安全、优质、满意的护理服务，是我们护理管理者值得思考的问题。优质护理服务就是在满足病人基本的生活需要、保证护理安全、躯体舒适的基础上,用最适合的护理获得患者较高的满意度。在临床护理工作中，恰当的语言沟通可以使患者感到被关爱、被尊重，从心理上、精神上得到满足，是建立良好护患关系的一种重要手段，是开展优质护理服务的前提,是获得患者满意度的有力保障。
1规范语言的使用
1.1语言要清晰，注意声调美说话的目的是要让对方听清楚，听得明白才能达到交流的目的。因此护士的语言交际应努力以病人容易听懂、理解的语言为主，以排除或减少交往中的障碍；语调适中，语音温和，以体现护士对病人的关心体贴，使病人感到亲切依赖。
1.2语义音准确护士的语言要清楚、精炼、明确，避免使用病人听不懂的医学术语，以免引起病人的不安与误解，加重心理负担。
2礼貌的语言是满意沟通的前提
与病人交谈中使用礼貌性语言，如“您好”“谢谢”“请”“对不起”“打扰了”“别客气”等等，能让病人感到亲切、融洽、无拘束。应以讲文明礼貌为原则，对病人不能以床号代替称呼，如护理人员在为患者做生活护理时可亲切地称老年患者为李大爷、赵阿姨；年纪轻者也可按其职业称呼如“xx老师”等,决不因语言不当伤害病人的自尊心和尊严。尤其患者中有些人有一定的社会地位，他们难免出现“权威”思想的表现，护理人员切忌采取简单、急躁、生硬的语言，使患者反感、难以接受。而要耐心细致对待，尊重病人的人格，满足患者尊重与被尊重的需要，从而得到自我价值的实现。
3针对具体问题，予以安抚性语言
护理人员对病人在病痛之中的安慰，其温暖是沁人肺腑的。所以护士与病人沟通时，应采用安抚、解释、鼓励的语言，切忌采用简单生硬的语言。对刚进院的病人，护士应主动对他说：“我是您护理组的负责护士，名叫×××，有事情请找我，不必客气。”在早晨见到刚起床的病人就说：“您昨睡得很好吧，看您今天气色不错。”话虽简短，但病人听后感到亲切愉快，这可能会使他这一天的心境一直很好；当病人提出问题时，应当用委婉的语言耐心解释。若发现病人心理有压力，如对治疗预后、医生技术水平、手术的配合等存在顾虑又不肯主动开口时，护理人员应全力针对这些问题进行解释、指导，使他们从迷惑、顾虑等困扰中走出来，积极配合治疗；对不同的病人，要寻找不同的安慰语言。对牵挂子女的女病人，可安慰她：“请安心养病，相信您先生会照料好孩子的。有不少孩子，遇到困境时会更懂事。”对于青壮年患者，可对他们说：“留得青山在，不怕没柴烧。”对于病程较长的病人，可对他们说：“既来之，则安之，放松心情吃好、睡好，病会慢慢好起来的。”个别患者较长时间无人来探望，护士一方面联系家属亲友前来探望，一方面则安慰病人说：“您住进医院，有医护人员的照料，亲人们放心了。家人工作很忙，过两天一定会来看您的。”
4灵活多变的语言交流形式，有利于护患沟通
4.1应用开放性语言交流方式护士询问病人的感觉，了解病人病情以及需求时应选择开放式问句，抓住关键词，如“您感觉如何？”“怎么痛法？何时开始的？”“您认为如何？”等等这样的问题，就可以给病人提供讲述的机会，拓宽交谈范围，了解病人最担心及最想了解的问题，达到有效沟通，有利于我们进一步收集患者资料，对病人病情做出正确的判断。
4.2启发式交流方式有部分病人出于主观原因和对护理人员缺乏信任，不愿说出自己的真实想法而使他们不能较好的配合治疗。此时护士应根据自己判断，启发病人多说话，诱导他们说出有价值的问题，并针对问题进行解释、疏导，解除心理负担，配合治疗。
5把握交谈技巧
5.1开场白的艺术在与病人交谈时，选择恰当的话题，是交谈的技巧之一。因此在与病人交谈时，护理人员因时、因地、因人来确定交谈的内容。如进行术前访视时，进入病房因首先向病人问好，然后询问病人饮食、睡眠情况，以拉近彼此间的距离，接着进行自我介绍及术前、术中、术后的配合要点介绍，并启发病人说出自己的想法、要求、顾虑等等，根据具体情况，有针对性给予恰当的说明和解释，取得病人的合作。
5.2掌握聆听的技巧与病人交谈时，不随意打断病人说话，使用正确的态势语言以达到良好的沟通目的。在交谈中，应注意倾听，面带关怀，全神贯注，将内容听清听细，抓住关键以耐心解释，使病人感到满意。
总之，在优质护理服务中，护士应努力培养自已的语言能力，掌握语言沟通技巧，促进与患者的心理沟通，增强患者对护理人员的信任，提高患者满意度，积极配合治疗，保证护理安全，提高护理质量。