（云南省昆明市晋宁县第二人民医院儿科云南昆明650605）
【摘要】目的：探讨晋宁地区儿科护理投诉原因及其防范对策。方法：回顾性分析我院10年来60例儿科护理投诉。结果：护理投诉旱逐年上升趋势，投诉的原因：沟通障碍占21.7％。静脉穿刺失败占18.3％，医疗费用过高占18.3％，服务态度不佳占15.O％，患者管理不当占15.0％，护理差错占6.7％，医疗法律知识缺乏占5％。结论：增强服务意识，加强护患沟通，重视业务素质培训，把好护理质量关，密切关注高危因素，在护士和家长中普及法律知识，是当前降低儿科护理投诉的紧迫任务。
【关键词】儿科护理；投诉；原因；对策
【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2017）14-0341-02
随着社会经济的不断发展，生活水平的不断提高，人们对健康的需求日益增长，对医护的质量要求也越来越高。在儿科护理工作中，因各种原因导致的护理投诉越来越多。笔者通过对我院儿科的60例护理投诉进行回顾性分析，并据此提出相应的防范对策。
1.资料与方法
1.1一般资料
我院2006年1月-2016年12月期间发生的儿科护理投诉60例，投诉者均为患儿家长，主要通过口头，电话或书信方式授诉，我院党政办、护理部对每例投诉均进行了详细记录。
1.2方法
采用回顾性研究分析。根据我院上述部门对每例投诉的详细记录，按投诉发生的时闻、原凶、涉及护理人员的姓名、工龄、职称进行分类归纳和分析。
2.结果
2.110年来发生护理投诉60例。具体情况如下：2006—2016年发生护理投诉例数。结果提示10年来投诉案例在逐年增加。
2.2投诉原因结果提示，沟通障碍占护理投诉原因的第一位，静脉穿刺失败，医疗费用过高占第二位。
3.讨论
3.1护理投诉的原因分析近年来，医疗护理投诉成为社会的热点。医院管理者面对新的挑战。接待和处理投诉耗费了医院大量的人力、物力、财力，又对医院声誉造成了一定的影响，发生的原因是多方面的。
3.1.1服务态度不佳人们健康保护意识增强，随着人们生活水平的提高和健康意识、法律意识的增强。对医护服务质量要求越来越高。社会广泛开展的保护消费者权益的活动，使患者及家属有了患者是“上帝”的意识。随着医学科普知识的普及，使患者有了一定的医学知识而相应的专科医学知识不足，遇上不合自己意愿的事就当作医疗事故，要“讨说法”，要投诉，甚至要求经济赔偿。我院9例因“服务态度不佳”遭投诉中有7例是此原因，有2例是因态度不好造成。
3.1.2医患沟通障碍医患沟通在医疗护理活动中的作用越来越大。由医患沟通引起的投诉也很多。我院13例医患沟通障碍投诉中，主要是由于护士的沟通技巧，方式、语言等的不当引起的，在投诉中占21.7％。缺乏有效沟通是引起儿科护理投诉的首要因素。
3.1.3医疗费用过快的增长近年来，家长对医疗费用特别敏感，由于政府投人少，医疗费用增长快。多数家庭不能承受高额的医疗费用支出，催缴欠费成了护士每天必须的任务。此时，家长只要对收费存在疑虑或不理解，就将不满情绪转嫁于护士身上而导致投诉，本组中因医疗费用过高有11例。占18.3％，居投诉的第二位。
3.1.4静脉穿刺失败和护理差错随着我国独生子女政策的施行及生活条件的改善，家长对孩子的溺爱和患儿因营养过剩导致肥胖，给静脉穿刺带来一定的困难，某些疾病如腹泻导致重度脱水等，也使静脉穿刺的难度增加。一旦静脉穿刺不能“一针见血”，家长就往往难以接受。有文献报道：因对穿刺技术期望值过高。易导致护患纠纷，本组资料因静脉穿刺失败有11例，占18.3％。由于儿科疾病具有病情重，变化快，易反复的特点，导致儿科病床使用率高，周转率快，护士长期超负荷工作，稍一疏忽。导致重复加药，漏加药等差错，而引起投诉。本组资料中4例护理差错均是由于这些原因。