关键词：“全能型”乡镇供电所管理探索实践
2017年初，电力公司部署开展了“全能型”乡镇供电所建设工作，营配融合建立供电网格化管理、片区化服务新模式是其中重要一环。2018年，根据国家电网公司《关于深化“全能型”乡镇供电所建设工作》的意见精神，深化营配业务融合，健全网格化、片区化供电服务模式，增强服务前端快速响应能力，深化“全能型”乡镇供电所建设，是服务新时代“三农”工作的要求。
1推进“快速、协同、多能、一站”化的“全能型”乡镇供电所的背景分析
“中国要强，农业必须强；中国要富，农民必须富；中国要美，农村必须美。”实现社会主义新农村离不开数目众多的乡镇供电所，它们的发展事关农村经济社会发展，事关农村能源消费革命，而农村出现的新变化、新需求，对乡镇供电服务也提出了新要求，使打造具有更高服务水平的乡镇供电所势在必行。从宏观方面来看，进入新世纪以来，我国农村社会发生了巨大变革，农村经济发展速度进一步加快。在新农村建设进程中，社会大众对乡镇供电所的电力服务工作提出了更高要求。新农村建设电能消耗、电力服务需求、用电方式呈现多样化发展，对供电所的发展方式、服务方式、用电方式、管理方式产生了全方位深刻影响。坚持以市场为导向，以客户需求为中心的营销机制，需要进一步完善电力服务智能化、便捷化、精准化、高效化的供电服务体系，需要进一步建立，能够为客户提供更加主动精确的电力服务，已经成为当前供电所需要迫切解决的任务。从微观方面来看，电力企业改革面临全新的挑战和机遇。一方面，由于广大农村地区人口分散，用户不集中，再加之乡镇供电所管理存在专业界限划分过细等问题，导致乡镇供电所服务质量低下，服务效率不高，客户体验有待进一步完善。另一方面，由于乡镇供电所专业划分过细，造成业务末端结构性人员缺少问题日渐突出，由于供电机构定岗数量有限，电能替代新能源上网电、电动汽车充电等新兴业务不断增加，员工工作压力不断提升，为了完成日常任务，工作人员很少有时间用于提升自身专业水平。在这一背景下，构建全能型的乡镇供电所势在必行。
2“快速、协同、多能、一站”化的“全能型”乡镇供电所创建实践的主要做法
基于“全能型”管理模式的县级供电企业品质服务提升的主要内涵为：国网西安市临潼区供电公司坚持以“效率优先、因地制宜、规范运作”为原则，以营配合一、一次到位、一岗多能、一体化平台支撑，“四个一”为指导，紧扣“全能型”供电所本质，深化“全能型”供电所战略导向，结合运转实际，以提升品质服务为核心，以内外勤深度协作的台区经理与综合柜员制为基础，以新建运行机制为方法，以创新业务流程为依托，以监督考核与培训为手段，以优化资源配置为推手，以信息交互系统为平台，搭建“台区经理App”，整合基于兵马俑地域的秦文化，将秦俑供电所首先建成取得一定成效的、智能化程度高的、具有典型引领示范作用的强服务、高效率的“全能型”供电所，以此作为范本，将“全能型”管理的理念及方法全维度的嵌入县级供电企业对供电所经营管理的全过程，实现业务协同到位、人员一专多能、服务一次到位的目标。
2.1推进业务融合
随着国家电网公司强调要求，乡镇一级供电所要加强“基础、基层、基本功”建设，提升和加强乡镇供电所的基层服务质量和水平，因此按照国家供电所要求与规定，乡镇一级供电所，要紧紧围绕县一级别或更高级别的供电所为主体，依靠现代信息技术的发展为依托，建立现代化互联网化的供电模式，培养新型复合型技术员工，构建快速反应终端，最终实现服务信息一体化、功能一体化的全能型乡镇供电所，保证乡镇经济发展所需要的电力保障。
建设“全能型”乡镇供电所，还是要依托传统原有的供电所基础，扩展扩宽原有供电所的业务范围，进而进一步提升乡镇供电所的经济发展能力。目前乡镇级别的供电所仅仅只服务于供电项目，业务扩展十分滞后，不能满足当前日益发展的新型客户用电需求。在如今售电市场开放的情况下，原有的供电企业如果不能改变相应的竞争模式，保持原有落后的趋势，势必会在市场竞争中落下下风，因此供电企业要不断提升自身能力，结合当前市场的现状与客户的具体需求，加快推进互联网加的形式推广销售，争夺新型市场与客户，在未来市场竞争中占据有利位置。
同时，提升乡镇供电管理所的服务管理水平，增强供电所的业务处理能力，实现在供电所辖区范围内的电力业务和故障问题，都能得到有效沟通和解决，为客户提供优质便捷的服务。在供电所的后台服务配建上，建立相应的配电运营，设备管理和客户服务于一体的管理模式，以及依照互联网的发展潮流，建立相应的微信、QQ后台相关信息推送渠道，掌握居民缴费，欠费信息，发布停电、电价等通知，以及及时沟通居民客户，了解客户内心真实的诉求，如遇到村镇居民特困户，或者残疾发生重大疫病者，可以了解事实情况后，给予一定程度上的优惠或者减免，最终使得辖区内与供电有关的业务都能得到解决，实现一站式服务。
2.3强化业务协同能力
通过乡镇供电所的营业点互相协同，采取综合配班模式，搭建客户与供电所员工沟通的新网络桥梁，完善客户的沟通的渠道，实现服务网络的完善和服务现代化。乡镇供电所要实行标准化流程，实现设备维护运营，业务办理，供电所服务等等，考虑到客户与中间服务人员与平台的联合，最终目的是为了更好的服务客户，提供更加优质的服务。
2.4提高一专多能的能力
乡镇供电所建设要提高业务协同运行能力，人员一专多能的能力，最终建设成为服务一次到位的“全能型”乡镇供电所，离不开各个部门业务的有效融合，实行标准化的业务流程，提高人员技能强化能力，能够在线上、线上及时解决客户的问题，实现业务服务协同化，形成高效的工作作风。
乡镇供电所的竞争力要贴近市场，了解市场状况，改变原有的供电所工资机制，形成以绩效考核模式来有效激励员工，针对乡镇供电所而言，要加强员工培训，加强团队建设，培养多功能的复合型人才，引导和提升员工的技术和服务水平，进而促进乡镇供电所的进一步发展。
2.5转变服务理念
建设新型全能型乡镇供电所，需要转变过去传统的服务理念，从原有的业务范围，员工能力全方位优化提升整合，改变过去懒散的员工形象与原有的工作习惯，着力提升员工的技能与素质，营造积极向上的范围，有利于提升客户用电满意度，维护乡镇供电所良好的形象。对于传统的管理方式，服务流程而言，全能型乡镇供电所需要主动改善原有的问题，不断完善服务流程，如果原有的服务理念和意识不进行有效地转变，就不能有效地为用电客户更好地用电服务，同时利用现在先进的网络技术，开展网上营业咨询平台，推广网上办理、智能缴费等等，充分利用现代化的技术，带来更为先进的服务技术。
供电所员工队伍要理顺管理关系，各个台区经理的职责划分都要分清楚，台区经理作为营销和客户服务的首要联系人，能够通过手机设备相应的终端，及时与客户沟通，提供在线咨询讲解服务，满足用电客户的需求，其次通过及时的联系，采集客户设备信息，能够及时发现设备故障，派遣抢修队及时修复等等，使得乡镇供电所范围内的供电网络良好运行，促进地方经济正常平稳发展。
3结束语
“全能型”乡镇供电所集业务协同运行、人员专一多能、服务一次到位等特点于一体，随着“全能型”供电所的建设，不仅可以实现人财物高度集约，更能在精益管理、科学发展的基础上，持续提升服务能力，使得服务方法更有效、服务响应更及时、服务手段更便捷，全天候、多样化、个性化的服务将满足广大电力客户的不同需求，释放更强服务能力，创造更大的服务效益。
参考文献：
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