梁福兰（广西钦州市妇幼保健院儿科一区535000）
【摘要】目的为病人提供“优质高效满意放心”的医务服务。方法针对儿科病房特点有目的，有计划，有步骤地实施优质护理服务。结果住院患儿家属对护理工作满意度≥98%，健康教育覆盖率100%，出院回访率100%。结论通过优质护理服务的实施，提高了护理服务质量，达到患儿及家属满意，社会满意，政府满意，护士满意。
【关键词】优质护理服务满意度儿科护理
为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，积极响应护理部“以夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务，使护理工作真正“贴近患者，贴近临床，贴近社会”从而提升患者和社会的满意度[1]，我院儿科自2011年4月以来，从转变护理服务观念，改变排班模式，改善病区环境，落实基础护理，强化健康指导等方面进行积极地尝试，取得了较好的效果，现将体会报告如下：
1一般资料
我院儿科开放病床40张，护士16人，床护比为1：0.4。护士年龄19-50岁，职称：主管护师2人，护师4人，护士10人。学历：中专2人，大专10人，本科4人。工作年限：1年以下2人，1-3年3人，5年以上11人。
2措施
2.1统一思想，提高护理人员对基础护理的认识[2]：科室加强学习，组织全科护士学习卫生部相关文件精神，并进行讨论，及时了解和关心护理工作的发展，明白开展优质护理服务是适应当时代发展的要求，及时转变护理服理念。要求护士认识到无论自身学历多高，作为护士都要把基本的护理工作做好。医院业务的发展离不开最基础的护理工作，医院未来的发展依靠病人，护士的职责是为病人服务，护理专业未来的发展，就要做好对病人的服务。
2.2改变排班模式落实责任包干，实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式，根据患者的病情、护理难度、技术要求等对护士进行合理分工，护理患者实行小组负责制，组长不仅分管病人还负责对本组护士工作给予督促管理，责任护士负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理，做到全程全方位护理。我科共有护士16人，分成2组，每组分别设立一位组长，组长及每位责任护士固定分管床位，责任护士轮夜班时或休假时则由本组护士代管，责任护士不当班时，要向患儿家属交待清楚代管护士，方便病人寻求帮助，护士每天上班所管病人数不超过8人。
2.3改善病区环境，针对小儿的特点，儿童心理和行为设置独特的病区环境，使刚刚入院的患儿在最快的时间里消除陌生感和恐惧感，在现在的病区环境下采取多种措施，如将护士站用鲜花、玩具饰品进行装饰，病区墙壁装饰可爱的卡通画，病室电视播放动画片，窗帘及被褥以儿童图案为主，使病区环境感到温馨和宁静，洋溢着天真浪漫的童趣，节日期间，墙上、走廊张贴了爱心语，祝福和吊挂灯等，体现出家庭的温暖，从而拉近与患儿家属的距离。
2.4落实基础护理①根据患儿的具体情况，有效落实基础护理的服务项目。每天给患儿剪指甲，给患儿做口腔护理，保持口腔清洁，按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，根据病情选择合适的卧位等。②加强晨晚间护理，每天早上整理床单元，必要时更换床单及被套，询问夜间睡眠等情况，晚上整理患者床单元，开窗通风，为患儿创造一个良好的睡眠环境。
2.5患儿安全护理加强患儿身份识别，患儿入院后系上腕带，给予护栏等保护措施，患儿外出检查由护士陪检，确保患儿安全。
2.6强化职业素质，规范护理服务[3]根据儿童特点开展温馨服务。①接待每位患儿入院要微笑，有局悦耳的问候，拉拉小手、抚摸、抱抱等。②使用文明礼貌用语，在接听电话，接待患儿及家属或做护理操作时，主动用“您好”，“请问有什么需要帮忙吗？”“对不起，请稍后”做到有问有答，随叫随到。③通过奖励红花鼓励患儿配合治疗及护理，尽量消除陌生感和恐惧感。
2.7强化人性化健康教育健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分，主要方式①办好健康教育宣传册，以儿童喜闻乐见的卡通图案为主，每个病房均设一册。②针对某一季节疾病的发病率进行与家属沟通，加强患儿家属对疾病的认识与护理。③制作管床护士名片，名片上标注着责任护士与护士长的姓名及电话，以方便患儿家属在住院期间及出院后与我们取得联系，得到更完善的护理指导。
3结论
我院儿科通过开展优质护理服务以来，对护士激励很大，使护理人员变被动为主动服务，服务观念发生了根本的转变。护士不仅要求业务精湛，还要有一定的心理与知识，同时掌握沟通技巧，对正确处理好护患关系有了一定的认识，而且极大地调动了护理人员对工作主动性，创造性和灵活性，使护士从被动执行医嘱，完成护理操作转变为主动与患儿及家长沟通。根据患儿的需求，提供人性化服务，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前88-95%上升到99%，护理质量明显提高。由此可见，通过开展优质护理服务，建立良好的激励机制，激发护士以最佳的工作态度和最佳的技术水平投入工作，从患者的需求出发，为病人提供满意服务。
参考文献
[1]郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307.
[2]张会芝，卢杰，骆金凯.开展优质护理服务，转变护理（10）：29-31.
[3]闰洁.优质护理服务示范病区在儿科护理工作中的应用，中外健康文摘，2011,8(16)-0311-02.