全琳刘昕欣通讯作者
大连大学附属中山医院口腔门诊辽宁大连116001
摘要：目的：为了提高门诊护士的仪表形态。方法：成立礼仪培训小组对门诊所有的护士进行护理礼仪培训，包括仪容仪表、动作形象、以及如何与患者更好的沟通。结果：通过简单的培训培训，大部分护士的综合素质有了明显的提高，对护理礼仪也有了深刻的认识。结论：因此我认为对护士的礼仪培训是很有必要的。
关键词：护士；礼仪；培训；方法
护士在医院中扮演着重要的角色，尤其是门诊的护士，更是医院的窗口。门诊的工作的好坏直接反映医院的整体水平和精神面貌。因此门诊护士的形象、言语及举手投足都是医院整体形象的关键因素之一。护士的形象不仅能让患者对医院留下深刻的印象，还直接影响社会对护士职业的综合评价，影响护士在社会中的地位。护士不应仅具备专业知识，更要具备人文素质和礼仪素质[1]。因此，在门诊护士长的带领下，门诊成立礼仪培训小组成员四人，对门诊的护理人员从日常行为及工作中的各项操作以不同的教学方式进行规范展示和统一培训，以此规范门诊护士的职业行为，提升医院护理工作整体服务水平。
1培训内容
1.1护士的仪表着装
护士仪表应大方，可化淡装，举止端庄，护理人员上班一律着规定的护士服。护士服应干净、整洁、保持衣扣完整。护士服的内衣领不可过。按要求佩戴燕帽头花，燕帽要戴正戴稳，距发际4-5CM，发夹固定于帽后。发夹应与燕帽颜色相似。护士应穿规定的护士鞋，着浅色（肉色或白色）袜。头发符合要求，长、短发均应前不得过眉，侧不掩耳，后不过领。不佩带外露首饰，如吊耳环、手链、戒指、脚链等。符合要求不留长指甲，指甲一定要经常修剪，其长度不应过手指指尖。
1.2动作形象（站姿、坐姿、走姿、行走、蹲姿、拾物、端治疗盘、推治疗车）
（1）站姿：挺胸、收腹、头正、颈直、肩外展，两手轻握手于下腹部，双腿并拢，两脚呈V字，身躯正、直、重心上提。切忌扶肩搭背、身体颠晃、手插着腰，或随便倚靠墙壁等。（2）坐姿：上身端正挺直、两腿并拢后收，并且双手置于腿上。臀部占椅面的1/2到2/3，切忌粗俗失雅、懒散的感觉的坐姿。（3）行姿：行走的过程中要抬头、挺胸、收腹、提臂，以胸带步，自然摆臂，步履轻捷、而不左顾右盼、呈直线行走，步速适中。（4）蹲姿：一脚后退半步，头略低，上身挺直前倾，双脚靠拢屈膝下蹲，拾物。（5）推治疗车：双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，抬头挺胸直背步伐均匀，匀速前进，重心集中于前臂。（6）端治疗盘：上臂贴近躯干，肘关节弯曲90度，四指和手掌拖住两侧盘底，四指自然分开，拇指置于盘缘中部，盘内缘距躯干2-3cm，行走时保持治疗盘平稳。（7）持病历夹：一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。（8）持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘关节紧贴躯干，身体站直。（9）推车：两手推车，车在前，人在后，保持身体姿势和车的平稳。进出门时不能用车撞门。
2培训方法
2.1PPT授课：护士长通过课件的形式利用门诊护士午间休息时间进行统一培训，主要讲解内容针对护理人员在仪容、服饰、举止、言谈以及具体工作场所中所应具备的礼仪规范，需要掌握的理论知识进行逐一讲解。并且将标准仪态的图片与不雅的姿态图片展示出来，鲜明的对比，加深大家的印象。授课结束将课件发给各科室护士长，科室组织学习，固定时间统一进行理论考试，了解大家掌握情况。
2.2情景表演：由礼仪小组成员对所需掌握的护士标准仪态进行现场表演，以会议室为展示基地，现场教学为门诊护士展示标准的护士礼仪。此外两人一组通过情景对话等表演形式从不同层面向门诊护士展示护患沟通礼仪的重要性。恰当运用非语言交流技巧，表情与行为举止一直，目光友善[2]。出如何与患者更好的沟通，怎样说话才会让患者更好的接受，避免护患纠纷。
2.3实地培训：对各个科室规划好时间由礼仪培训小组成员对科室人员一一进行规范化培训，将基本理论和实践应用结合起来。将护士礼仪的考核纳入护士每月质量考评里，制定出护理礼仪评分标准，发放到每个科室，之后进行考试，确保每位护理人员都能掌握护理礼仪的规范及日常礼仪[3]。
结果：通过此次培训，在门诊顺利实施。在培训之前，门诊护士在护理礼仪方面存在很多问题：（1）在日常工作中不重视护士仪表礼仪，着装不符合规范。（2）自律性较差，缺乏服务理念。护士动作形象不符合标准，没有站立接待患者，与患者交谈时语气生硬。（3）在与同事交流过程中，扶肩搭背，或者在交流的过程中背对患者，目光游离[5]。（5）日常操作中，例如：推平车、端治疗盘、持病历夹等动作不标准，姿态不优美。培训结束后，门诊护士在仪容、服饰、举止、言谈以及具体工作场所中所应具备的礼仪规范也有了很大的提高。门诊所有护理人员均能认识到自己身上的不足，并尽力改正。
培训结束后随机抽查部分科室前台分诊护士，对比培训之前，前台护士自律性有了很大提高，大部分护士站立分诊，站姿标准，笑容和蔼可亲。着装仪表符合规范。在患者诊疗期间注意保护患者的隐私，与患者沟通时语气舒缓，注意眼神的交流。科室发放满意度调查表，回收后发现患者满意度提高，护患纠纷也明显减少。
结论：护士礼仪是护患关系的润滑剂[5]，护士在日常工作中同病人接触的机会最多，时间最长。护士的一言一行、一举一动可以反映出一个人、一个医院的文化素养和精神风貌，尤其在护理工作中，护士的言谈举止更为重要。良好的护理礼仪所表达的是对患者的尊重，同时热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，能使人产生亲切感、信任感。良好的护士礼仪能够潜移默化地影响患者对护理人员的认知，也使患者融入整个护理过程中，积极配合治疗，提高护理质量。总之，良好的护理礼仪在护理工作中有着重要的作用。因此应加强礼仪规范的培训很有必要。
参考文献：
[1]黎慧容，梁子丽，钟雪兰.案例分析结合角色扮演法在护理礼仪教学中的应用[J].全科护理，2017，15（10）：1263-1265
[2]裴艳玲，郭彩霞，刘花，赵文波.浅析护理工作中的护士礼仪规范吉林医学，2010，31（16）：2534-2535
[3]周婷.论护士礼仪的重要性及应用对策[J].中国冶金工业医学杂志，2012，29（6）：721-722
[4]赵佳莹.浅谈护理礼仪在门诊护理工作中的应用[J].临床医学文献杂志，2017，4（51）：10096
[5]叶凤英.浅谈护士礼仪服务在基层医院护理工作中的作用[J].中外医学研究，2011，（23）：99-100.