潘金霞（沈阳市儿童医院辽宁沈阳110032）
【中图分类号】R473.72【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）23-0310-01
【摘要】目的ISO9000标准是国际标准化组织在总结世界发达国家先进质量管理和质量保证经验的基础上编制并发布的一套实用而有效的管理标准。为使我院护理工作达到科学化、标准化、规范化，对ISO9000标准在儿童医院护理质量管理体系的应用进行探讨。方法①以患儿为中心，将《ISO9000质量管理体系要求》的管理模式导入儿童医院护理管理；②全方位培训、确保全体护理人员对ISO9000标准的理解；③加强过程控制，确保护理环节都能得到有效的实施；④建立一套自我完善，自我提高的质量运行机制。结果经过近10年的探索和实践，收到了显著的临床效果，患儿家长对护理工作的满意度提高为99.23%。各项护理指标均达到《辽宁省护理质量管理标准》的要求。结论儿童医院护理工作推行ISO9000标准是推进护理质量管理向科学化、规范化、标准化发展的有效方法之一。
【关键词】ISO9000标准质量管理体系护理工作
ISO9000标准是国际标准化组织在总结世界发达国家先进质量管理和质量保证经验的基础上编制并发布的一套实用而有效的管理标准。它的特点是建立一套科学的、完整的质量管理体系，确立一种完善的质量文化来规范质量行为。儿童医院护理工作导入ISO9000标准，它以患儿及家庭为中心，注重预防，强调过程控制和持续质量改进[1]。2000年上半年，医院采用了ISO9000标准建立儿童医院护理质量管理体系，以提升护理工作的管理质量并与国际质量标准接轨。
1以患儿及家庭为中心，将《ISO9000质量管理体系要求》的管理模式导入护理管理
我们组织了一个由护理管理人员和临床一线人员组成的体系文件编写组。首先，对我院护理服务过程进行全面的诊断和分析；从导诊服务→分诊服务→门急诊病人的接待服务→患儿的入院接待→住院患儿的管理→出院患儿的延伸服务等，找出影响护理服务质量的因素及科学合理的服务流程，从而确定我院的护理目标。将《ISO9000质量管理体系要求》的管理模式导入护理管理，建立护理服务规范、服务标准、服务流程和服务手段。
在编制护理规范的同时，我们也融汇了国内外部分医院及我院历年护理工作的经验，使其具有前瞻性、科学性和实用性。
2全员培训、确保护理人员对ISO9000标准语言的理解
人员培训是提高护理人员素质，实现质量管理体系有效运行和达到质量目标的重要步骤与环节[2]。所以我们在实施过程中，首先分层面、分阶段地对全体护理人员进行质量体系文件的培训。同时，为确保培训的有效性，我们按培训内容进行了考核。
通过培训，使全体护理人员充分了解ISO9000质量管理体系的标准语言，理解医院质量体系文件，使护理人员能尽快地将标准语言与护理工作进行对接。由于护理人员理解了标准的要求，所以能自觉地运用质量体系文件指导优质护理服务过程。同时能将文件的要求与实际工作进行认真细致的对照，提高质量体系文件运行的有效性。
3加强过程控制，确保每一个护理环节都能得到有效的实施
3.1接口的控制
首先，我们在编制体系文件时，就明确了各部门接口之间的职责和权限，其次组织各部门学习相关的文件和要求，使其明确责任，最后加强各部门、科室、人员之间的沟通。
3.2规范护理服务行为
按质量管理体系文件要求，我们规范了以前未重视的一些不规范的护理行为和操作，使每一位护理人员进行每一项服务、每一项操作都有章可循，有法可依。
4建立一套自我完善，自我控制，自我改进，自我提高的质量运行机制
4.1内部质量审核
4.1.1内审员培训。
4.1.2制定内部质量审核计划。
4.1.3编制检查表。
4.1.4审核过程
按审核计划和检查表进行审核，通过提问和现场查看，以各种方式寻找客观证据，查看做的与文件规定的是否一致，是否符合标准要求。对审核中发现的不合格处注意分析原因：①是否孤立的人为错误；②文件偶尔未被遵守或护理人员对文件不熟悉；③体系文件不合格。
4.1.5不合格项的处理
我们针对审核当中发现的不合格项，由内审员填写不合格项报告，对不合格项作出限期改正的指令，由受审核部门制定纠正措施计划，然后内审员进行纠正效果跟踪验证，将验证结果填写进不合格项报告中。
4.2管理评审
管理评审是最高管理者（院长）对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性按计划的组织了一次管理评审。由各相关部门的负责人对质量管理体系运行以来存在的问题和取得成绩以及改进的效果进行评价。通过日常改进、结合病人的评价（满意度调查和病人意见本）和内部质量审核结果判定我们建立的质量体系是否有效。
儿童医院护理工作推行ISO9000标准是提高护理质量管理水平，提升医院优良社会形象，真正体现“以患儿及家庭为中心”的经营理念，持续改进护理质量管理、促进护理质量管理向规范化、标准化、先进化发展并与国际接轨的有效方法之一。在持续质量改进中，我们不断地根据患儿及家庭的需求，改写在护理工作重所应该做的，确保我们所做的符合规范、标准要求，满足患儿及家庭“明示的，隐含的或必须履行的需求及期望”，甚至超过期望的，这就是我们实行ISO9000标准管理的最终目的。
参考文献
[1]杨建国主编.护理行业实施ISO9000实践与指导.广东科技出版社，2001，2.
[2]李亚洁.ISO9000族标准八项质量管理原则在护理中的应用.中华护理杂志，2002，37（12）：916.