赵迎芬段志娟（云南大理市第一人民医院普外一科云南大理671000）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）44-0342-02
【摘要】目的以病人为中心，及时解决病人需求为基础，提供优质护理服务，提高患者的满意度。方法制定活动方案，修订各项护理职责、制度，改进护理服务流程，实行“包干责任制”，切实落实基础护理，加强护理质量管理，建立绩效考核机制，加强护理人员素质培养，拓展护理服务范围，深化护理服务内涵。结果提高了患者的满意度，体现了护理人员的价值。
【关键词】优质服务临床应用
2010年5月份开展“优质护理服务示范工程”活动以来，已是一年有余，我科作为试点病房之一，并紧紧围绕着“以夯实基础护理，提供满意服务”为主题，为患者提供全程、全面、规范的无缝隙服务，让患者感受到护士更精湛细致的护理和人文的关怀[1]。经过一年多的积极探索，已取得了一定的成果，得到了广大患者的好评。现将我科开展活动的过程及体会报告如下：
1领导高度重视，建立和完善后勤支持系统
2010年4月份，《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》文件下发后，医院领导高度重视，成立以院长为组长的领导小组，制定了活动方案，并召开了护士长座谈会及全院护士动员大会，还组织护士长到邵逸夫医院、江苏省人民医院、鼓楼医院参观学习。护理部针对卫生部和省卫生厅关于“优质工程”的相关文件、规范进行全员培训，曾多次召开“优质护理示范工程”活动经验交流大会。院长还为我们示范病房开了“绿灯”，方便患者就医。
2转变服务理念，提高服务质量
随着人们的生活水平不断提高，人们的保健意识也不断增强，再加上目前医患关系紧张，所以给我们护理工作提出了新的挑战。以人为本，转变护理观念，护理贯穿于患者的整个诊疗康复过程中，护士如果没有爱，缺乏理解与包容就很难完成自己的本职工作[2]。因此，我们护理人员要转变服务理念，就要从自我做起，加强学习，不断提高自身素质修养，从而提高服务质量。
3实行弹性排班，落实责任包干制
在补充临床一线护理人力的基础上，根据病房工作特点，工作量的多少、手术台次、病人护理的难易程度和病情需要等及时调整人力及班次，实行弹性排班。为患者提供连续、全程化、无缝隙的护理服务，保证了护理工作质量。为增强护士的责任感，各班有明确的职责及工作流程，以责任护士为组长的小组责任制，实行“包干责任制”的工作模式，护理患者实行“包床到护”。
4以病人为中心，提供优质护理服务
优质护理服务重点在于落实，在于了解，满足病人的需求，包括环境、治疗、用药、饮食、检查、手术、心理护理、健康指导等。让病人感到轻松、愉快、和蔼可亲，忘掉疾病的痛苦，尽量满足病人需求，把一切方便带给病人。
5简化护理文件书写
为减少护士书写护理病历时间，除取消一般护理记录单外，对危重症患者的护理记录单已采用表格式，运行电子护理病历。使护理文书做到具有实效性、简单、准确，避免不必要的重复记录，又突出专科特点，真正节约了时间，而护士就有更多的时间服务在病人身旁。
6完善监督机制，建立绩效考核制度
护士长负责对各项护理工作落实情况进行督导检查，了解病人的满意度，每日进病房，征求病人在住院期间的意见及建议，了解病人的需求是否及时处理或解决，了解各班的治疗、护理、健康宣教（包括出院指导）是否到位，了解病人及家属对护士长、责任护士、夜班护士以及我科开展“优质护理服务”活动的知晓率。病房内悬挂的小白板记录的治疗，护理等服务内涵是否每日及时更改等检查。护理部每月一次对所在院患者及科室每天对出院患者发放调查表，了解患者及家属对护理的满意情况，听取病人意见，不断改进工作。
建立绩效考核制度，以护士负责患者的数量、工作质量、工作效率、患者危重程度、护理工作难易度、患者满意度等作为考核指标，绩效分配拉开了差距，从而调动护理人员的积极性。
7成效与体会
患者满意了：通过“示范工程”活动的开展，使患者感受到我科护理服务的改善，感受到我科护士以爱心、耐心、细心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度得到了明显提高。
护士满意了：通过“优质护理服务示范工程”活动的开展，调动了广大护士的积极性，拉动了护士与患者的距离，融洽了护患关系，通过开展“责任包干制”护理，增进了护患之间的沟通交流，病人、家属的感谢话多了，护士的服务得到了患者的肯定。护士的职业感增强了，护士长的管理效能提高了，医生与护士之间的协作增强了，各部门的服务流程更加紧密了。
医生满意了：通过开展“优质护理服务示范工程”活动，护士有更多的时间陪在病人身边，巡视及时、观察及时，及时给医生提供患者病情变化信息，处理及时，医护之间协作增强，病人安全了，让医生也放心了。
参考文献
[1]一名护士对全程护理人文病房开展前后的感悟.卫生部医政司，2010，5.21.
[2]王伟志，王红.深化整体护理是理念与行为变革的过程.中华护理杂志，2000，35（7）：416.