（平煤神马医疗集团总医院河南平顶山467000）
【摘要】目的：探讨礼仪服务在提高门诊护理工作中的重要性。方法：抽取在实施礼仪服务前后来我院门诊就医的患者各500例，对比两组患者对服务的满意度及投诉率。结果：实施礼仪服务前后，患者的满意率分别为59.2%、95.6%，投诉率分别为37.2%、1.6%。结论：实施礼仪服务能够促进护理人员整体素质及护理质量的提高，有助于改善护士在患者心目中的形象，可有效缩短护患之间的距离，提高服务态度满意率，降低投诉率，值得广泛开展。
【关键词】礼仪服务；门诊护理；护理质量
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2019）04-0271-02
随着社会的进步，医疗环境随之发生了变化，人们对医院服务质量及对护理人员的护理工作也随之提出了更高的要求[1]。因此，从事护理工作的人员在整个护理过程中不但要具备一定的专业知识、熟练过硬的操作技术、救死扶伤的精神，还要有良好的礼仪修养[2]。为探讨礼仪服务在提高门诊护理工作中的重要性，现将我院在实施礼仪服务前后各抽取的500例门诊就医的患者资料报告如下。
1.一般资料
抽取的在我院实施礼仪服务前后来门诊就医的患者各500例，其中男性患者364例，女性患者636例；年龄28～65岁，平均年龄48岁；受教育程度：本科及本科以上298例，大专367例，中专及中专以下335例；初诊782例，复诊（就诊次数≥2次）218例。
2.方法
让每位患者填写满意度调查问卷，包括服务态度、文明用语、微笑服务、护理礼仪、技术操作、主动服务、健康教育、护士形象等内容；填写投诉调查问卷，包括要投诉人、投诉事件、时间、地点等。
3.结果
实施礼仪服务前后，患者的满意率分别为59.2%、95.6%，投诉率分别为37.2%、1.6%。满意率=（非常满意数+满意数）/总数×100%，投诉率=投诉数/总数×100%。
表1实施礼仪服务前后满意率与投诉率比较（n,%）
4.讨论
护理礼仪属于一种职业礼仪，是指护士在进行职业活动时要遵循一定的行为标准，即，在进行职业活动时要对患者、患者家属以及其他工作人员施以必要的礼节，并要注重个人的仪表、仪态、仪容等方面的规范和程序[3]。
护理礼仪服务不仅是护士素质修养、行为气质的综合反映，还是体现个人和医院良好形象的重要方式[4]。主要体现在以下几个方面：（1）实施护理礼仪服务显著提升了护理人员的自身修养。在实施护理礼仪服务之前对护理人员进行有关服务与礼仪的培训，让护理人员在观看学习幻灯课件授课、礼仪培训视频、礼仪模特展示和礼仪资料的同时，进行现场示范和学员的实践学习，使得护理人员掌握了站立、行走、标准的手位指引及微笑服务，从而提升了自身的修养；（2）实行护理礼仪服务显著提高了护理质量。护理礼仪服务要求护理人员“视病人为亲人，一切以病人为中心”，不仅要高标准、严要求、高质量的去完成各项护理操作，还要精准、细致、全面掌握专业知识，使得护理质量有了明显的提高[5]；（3）实行护理礼仪服务有利于缓解患者的焦急心理、缓和医患关系。护理礼仪服务不仅要求护理人员应用“请”“谢谢”等亲切用语，还要根据患者的性别、年龄、职业、地位等使用合适的称谓，在工作时要热情主动地去和患者进行交流，让患者在就医过程中感受到护理人员的真诚、体贴、关怀和尊重，不仅能够消除其焦急的心理，还能拉近医患关系[6]；（4）护理礼仪服务有利于提高医院的整体形象。环境方面，在门诊实施护理礼仪服务时要求医护工作间全敞开放，让患者与医护人员能够直接面对面交流，在个别诊室内布置隐私保护设施，使得就医环境舒适、温馨，给患者及家属留下深刻的印象；人员方面，每位护理人员均按医院规定统一着装，衣帽要求整洁光亮，在规定位置佩带胸卡，面部整洁，清雅淡妆清新自然，头发盘起，头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留披肩长发，不染烫怪异发型，不佩带饰物，不涂抹指甲油，行走时保持步姿轻而稳等，注重护理人员自身的仪表形象，可显著增加患者的信任感及依赖感，给其留下良好的印象。（5）护理礼仪服务有利于提高工作效率。护理人员在工作中主动使用通俗易懂的语言与患者交流，能够在短时间内了解到患者的需求，可以合理安排就诊流程，有效缩短了就诊时间，提高了工作效率。
实施礼仪服务能够促进护理人员整体素质及护理质量的提高，有助于改善护士在患者心目中的形象，可有效缩短护患之间的距离，提高服务态度满意率，降低投诉率，值得广泛开展。
【参考文献】
[1]杨凤.浅谈护理礼仪现状及重要性[J].特别健康，2017,9(21):166.
[2]李艳梅.多元化的礼仪培训在门诊护理服务中的意义[J].中国妇幼健康研究,2016,27(2):1-2.
[3]赵佳莹.浅谈护理礼仪在门诊护理工作中的应用[J].临床医药文献杂志,2017,4(51):10096-10097.
[4]王道芳.护理礼仪在门诊工作中的应用[J].医药卫生(临床护理),2016,2(12):104.
[5]薛娟.解析礼仪服务在提高门诊护理工作中的应用[J].健康必读杂志,2013,2(2):135.
[6]谢娟,刘腊梅.护士礼仪在护理工作中的重要性[J].健康导报(医学版),2015,2(20):154.