任云华
云南省第二人民医院门诊部云南昆明650021
[摘要]目的：探讨门诊护理管理工作中实施质量改进措施的效果。方法：以我院门诊科室护理人员为研究对象，制定持续质量改进措施，在实施改进措施前后各抽选200例门诊患者进行分析，对比护理管理质量的变化。结果：实施改进措施前，患者护理满意率为92.0%，投诉率为3.5%；实施后护理满意率为98.0%，投诉率为0.5%。P＜0.05，差异有统计学意义。结论：持续质量改进应用在门诊护理管理工作中具有积极意义，能够提高护理服务质量，值得推广。
关键词：门诊；护理管理；质量改进
社会生活水平的提高，改变了人们的就医理念，患者对于医疗服务的需求越来越高。门诊部门作为医院重要的服务部门之一，直接关系医院的整体医疗服务水平，要求医护人员不断提高护理服务的管理质量[1]。本文选取我院门诊科室进行分析，探讨了持续质量改进的应用价值，详细报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料选取我院门诊科室护理人员作为研究对象，共计15名，其中男性13例、女性2例；职称：护士9名、护师4名、主管护师2名；学历：中专5名、大专6名、本科及以上4名。门诊患者纳入时间段为2013年6月至2015年6月，其中实施改进措施前200例，男性118例（59.0%），女性82例（41.0%）；年龄在20—75岁之间，平均（46.5±2.7）岁。实施改进措施后200例，男性105例（52.5%），女性95例（47.5%）；年龄处于18—77岁阶段内，平均（48.0±3.1）岁；两组患者的一般资料差异不明显，可以比较（P＞0.05）。
1.2方法结合医院实际情况，分析门诊护理工作中的优势和不足，制定针对性的改进措施；经护士长和院内专家审阅后提出意见和建议，完善后将其落实到实处。分别在实施改进措施前后抽选我院门诊患者200例进行分析，对比护理管理质量的变化。具体措施如下[2]：
1.2.1实施组长负责制度将门诊护士分为不同小组，包括导医组、内科组、外科组、办卡组、预约组和口腔组等，选择管理经验丰富、责任心强的人员作为责任组长，负责任务布置、信息传达等工作，护士长对改进措施的实施进行抽查和监督，保证各项工作顺利进行。
1.2.2加强技能培训考虑到目前门诊护理人员年资高低不一、临床经验和实际的服务水平参差不齐、各科专业知识掌握不足的特点，开展适合门诊服务的护理技能培训，是提高服务管理质量的基础。第一，根据护理人员的实际情况制定学习计划，业务学习每月2次，每个季度进行1次考核，要求急救物品完好率、知识技能合格率达到100%；消毒隔离合格率达到95%；环境管理、健康教育、患者满意程度达到90%以上。第二，鼓励护理人员接受继续教育，不断提高文凭。第三，医院要创造外出短期培训和进修机会，为护理人员提供更多学习机会。
1.2.3增强服务意识以提高护理人员的综合素质为目标，不断增强工作责任心和服务的自动性，树立以“关爱生命，患者至上”的服务理念，秉承医院的传统：“人道、博爱、奉献”。通过制定奖惩措施、开展竞赛活动来提高积极性和参与度。另外，要掌握患者的服务需求，可以通过问卷调查的形式和优质服务医患沟通宣传栏，及时了解患者对门诊服务中的工作态度、行为举止、护理操作等方面的评价，寻找问题存在的原因，及时改进并追踪成果，做到持续改进工作中问题，形成有落实、有评价，有总结的门诊服务质量检查管理模式。
1.3观察项目和指标[3]评估患者的服务满意程度，分析门诊发生投诉事件原因。从医患沟通、工作态度、健康教育、技能水平等方面进行评定，分为满意、基本满意、不满意三个层次。
1.4统计学方法分析软件采用SPSS18.0版本，文中服务满意率、投诉率作为计数资料，采用（n，%）表示、采用χ2检验。P＜0.05视为差异有统计学意义。
2结果
由数据可知，实施改进措施前，患者服务满意共计184例，占总例数的92.0%；投诉事件7例，占比3.5%。实施改进措施后，患者护理满意共计196例，占总例数的98.0%；投诉事件1例，占比0.5%。对比差异明显，具有统计学意义（P＜0.05）。结果见表1。
表1实施改进措施前后护理满意率、投诉率比较（n，%）
3讨论
持续进行门诊服务质量改进是一种新型的管理模式，重点在于环节控制、过程管理，在原来服务质量管理的基础上，制定更高的目标，从而实现质量提升。我国整体的护理服务工作现状是人员年轻、工作经验少、服务意识不强、综合素质不足等原因，由此带来的不良事件、医患纠纷较多，不利于护理服务管理质量的提高，影响医院的长久发展。
文中门诊持续服务质量改进措施的制定，立足于我院和门诊工作的实际情况，首先通过责任组长负责制度组建不同的责任小组，通过技能培训提高理论知识和实际服务操作水平；增强服务意识则重在提升门诊护理人员的综合素质，能够明确患者的服务需求，从而确保门诊服务的针对性，使患者获得满意的效果[4]。本次研究结果显示，实施质量改进措施后，患者对门诊服务的满意率提高到98.0%，投诉率降低至0.5%，和实施前的92.0%、3.5%相比，差异有统计学意义。
综上，持续质量改进应用在门诊服务管理工作中具有积极意义，能够提高护理服务质量，值得推广。
参考文献：
[1]陈红香,明红萱,张辉,等.探讨护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用及意义[J].大家健康,2013,07(7):123-124.
[2]倪利琴.患者满意度调查及门诊护理质量改进的效果分析[J].中国现代医生,2012,50(4):139-140,144.
[3]钱小玫,徐雪珍.我院门诊护理质量监控分析体系的构建和应用[J].中华医院管理杂志,2015,22(4):315-317.
[4]谢桂花.浅析持续质量改进在门诊专科护理管理中的应用[J].医药前沿,2014,06(18):323-324.