马晓霞（天津市北辰中医医院天津300000）
作者简介：马晓霞(1970-),主管护师。
【摘要】随着现代医学的迅猛发展,医院管理的主题是医疗质量管理,为了建立和保持医院的竞争优势,许多医疗机构已经尝试应用流程管理理念改善医疗服务,流程管理在医院管理中的应用是一种适应现实需求的管理思想和方法，提倡以人为本的团队管理，由流程管理委员会通过精心的设计，制定出各项护理工作流程，指导护理人员按流程进行操作。可将流程分为核心流程、支持系统流程和质量控制流程。在实施过程中，采用持续质量改进和全面质量管理的方法，不断地对流程进行规范、优化和再造。需要人们转变观念，加强在职培训，变革管理模式和组织形式做为开展护理流程管理的对策。将流程管理应用于临床护理实践中符合“以人为本的”服务理念；提高护理工作效率；降低成本。流程管理是一种系统化的、不断提升的一种方法，也就是护理和护理管理服务质量和效率呈不断的优化的过程。应用流程管理的理念改善护理服务和管理，做为满足病人需要和深化医院护理管理改革的手段，值得推广和应用。
【关键词】流程管理；护理；实践；应用
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2010）09-0324-02
随着现代医学的迅猛发展,医院管理的主题是医疗质量管理,为了建立和保持医院的竞争优势,许多医疗机构已经尝试应用流程管理理念改善医疗服务,流程管理在医院管理中的应用是一种适应现实需求的管理思想和方法。可以提高医院的工作效率和患者的满意度。而护理质量又是医疗质量的重要组成部分,本文就流程管理的起源、发展及流程管理应用于临床护理实践中的意义和实施等问题综述如下。
1概述
1.1流程管理的起源和发展流程管理(processmanagement,PM),又称业务流程管理或企业流程管理(businessprocessmanagement，BPM)是20世90年代企业界最早提出，并应用于企业管理的一种新的管理思想和管理方法，美国著名管理学家迈克儿·哈默博士与CSC的首席执行官詹姆斯.詹比于1993年创造性地提出了“企业流程再造(businessprocessmanagement,BPR)”的概念。[1]“对企业流程进行最根本的重新思考和最彻底的重新设计，从而达到诸如成本、品质、服务和速度等进一步的改善”。[2]而不再遵从分工论原则。开创了一场新的管理革命。
医院护理流程管理已经在西方国家，特别是在美国的医院管理中得到应用，我国一些医院也开始在护理工作中进行流程管理的尝试，例如病人就诊及住院流程的改造，各种手术病人流程的再造，改进急救护理绿色通道等一系列的护理服务流程[3]。
1.2流程管理的概念：流程是指把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出活动，即是为实现某些结果所进行的一系列活动，以可重复的步骤达到的预期目的。其特点是具有目标性、内在性、整体性、动态性、可重复性、层次性和结构性。
1.3护理流程管理：护理是医院工作的重要组成部分，其安全与质量是医院医疗安全与质量举足轻重的一环。护理管理是医院管理的重要子系统之一，护理管理水平直接反映了医院的管理水平和医疗质量。
2护理流程管理的实施
2.1护理流程管理的目标：现代管理理论认为，为企业创造价值的不是产品而是流程。护理管理和护理服务需要通过流程的运作来创造价值。
2.2护理流程管理的内容：护理流程管理是以满足病人需求为导向，以满足病人为目标，制定出各项护理工作流程，对各项护理活动均按流程进行操作。
2.2.1核心流程：包括各个班次的流程，如主班护士工作流程、治疗班护士工作流程、专业护士工作流程、夜班护士工作流程、辅助护士工作流程、教学护士工作流程等。详细规范了各项护理工作的内容和顺序。
2.2.2支持系统流程：包括各项护理活动流程，如抢救流程、输液流程、输血流程、吸氧流程、出入院病人流程等。详细展示了各项护理活动内容的次序，增加了护理行为的透明度和安全性。
2.2.3质控流程：包括对各项工作目标进行控制的流程，如基础护理、病房管理、消毒隔离质控流程等。对各流程执行情况进行适时监督，可及时发现流程存在问题，为流程再造提供依据[4]。
2.3流程管理的组织结构：流程管理主张摒弃以分工论为基础的“科层制”强调以关键作业流程为核心，重组企业组织结构，提倡组织内灵活变通。在这种新的管理模式下，护理流程管理提倡以人为本的团队管理。[5]
2.4护理流程管理步骤：将流程管理这种管理理念应用到临床护理工作中，首先要分析护理工作的具体特点，从而发现核心流程，对流程进行规范化的设计，从流程控制转化为流程管理。
2.4.1规范流程：对于已经比较优秀，而且符合卓越流程观点的护理流程，可能原先没有完全规范，可以进行规范工作。
2.4.2优化流程：如果流程中有一些问题，存在一些冗余或消耗成本的环节，我们可以采用优化流程的方法。
2.4.3再造流程：对于一些积重难返完全无法适应现实需要的护理流程，就需要进行认真的分析，寻找问题关键点和解决问题的突破口，对流程进行重新设计再造，实施新的护理流程，不断改进流程。
2.5护理流程管理方法
2.5.1持续质量改进：它是一种以追求更好的效果和更高的效率为目标的持续活动[6]。美国临床护理经理KirkhartDiane通过使用持续质量改进理论建立一个集中向病人发放健康照顾的系统，使这个系统更好地为病人及其家属提供关心照顾。结果病人及家属对照顾系统的满意度增加，减少了程序，同时节约了时间和经济耗材[7]。持续质量改进是提高医院整体质量的有效手段[8]。预防比纠正好；必须坚持持续护理质量改进，全员参与解决问题；正面强化，出现错误时不是对问题进行单纯的惩治，而是通过系统分析，发现导致错误的“共同原因”注重寻找有无改进工作和解决问题的时机[9]，寻找更能够使护理水平提高的工作程序，进一步改进流程[10]。
2.5.2全面质量管理：以核心流程、支持流程和质控流程为指导，进行临床护理工作，执行各项护理活动和对流程的执行情况进行监督，使护理工作效率提高，护理缺陷发生率明显下降。
3开展护理流程管理的对策
3.1转变观念是推行护理流程管理的关键，树立求新求变的意识，按照“令病人满意”的原则对原有护理工作进行流程管理。
3.2加强在职培训充实护理教育内容是推行流程管理的技术保证，在护理队伍中营造乐观、积极参与的氛围，以点带面，促进流程管理这一管理学概念在护理工作中的应用[11]。
3.3变革管理模式和组织形式，克服惰性并以一定的技术为支撑，打破科室部门间以职能或区域为导向的服务格局，明确职责，才能建立起流畅的护理流程服务链[12]。
4流程管理应用于临床护理实践的意义
4.1符合“以病人为中心的”服务理念[13]：护理流程管理具有人性化、科学化，更符合病人的需要，将护理服务变被动为主动，为病人进行全方位、全程的无缝隙服务，提高了服务的意识和质量[14]。
4.2护理工作效率提高：由于流程管理简化了护理工作过程，流程设计合理，标识清楚，输入科学化、标准化，争取了最佳的护理服务效果。
4.3挖掘护理人员的潜能，降低服务成本：护理流程管理强调上下左右同步联动，从不同层次设计流程问题，实现决策层、管理层和执行层实施流程的完美统一。每一位护士都是链条中的主角[15]。同时减轻了护理人力资源的紧缺和浪费。
4.4保持竞争优势取得合理效益：在人们对健康保健服务水平需求日益增长的今天，重视管理的规范化、科学化，建立符合医院经营规律，适应病人需求的护理流程，才能满足病人的需要，在市场竞争中获胜。
5展望
流程管理是一种系统化的、持续的、不断提升的一种方法。在护理流程的设计、引进实践中护理管理者起着引导作用，要努力使护理流程管理成为深化医院护理管理改革手段，提高护理工作效率，提高病人的满意度，降低成本，值得在我国推广应用。许多医疗机构已经尝试应用流程管理的理念改善护理服务和管理，以满足病人的需要并在护理质量和成本上优于竞争对手。
参考文献
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