广州地铁集团有限公司广东广州510000
摘要：随着轨道交通行业迅猛发展，地铁具有准点、快速、舒适、安全四大特点，成为人们首选交通工具。地铁车站人流密集、人员流动大，携带大件行李多，扶梯安全事故也有时常发生，因此保证乘客的安全出行成为客运安全重点工作。
关键词：客伤处置、诱发因素、控制措施
地铁客伤是指在地铁列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围内出现乘客伤亡事件。在地铁运营中电扶梯客伤事件频发，如何减少电扶梯引发事故以及事后合理的处置将影响降低到最小，是地铁运营部门关注的重点问题。本文基于广州地铁扶梯客伤事件现场处置存在问题的分析总结，探讨电扶梯客伤的原因及客伤取证要点，提出了针对性的措施。
一、扶梯客伤处置存在的问题
由于客伤处置时效性要求较高、乘客反应及要求各不相同、处置人员经验参差不齐，在客伤处置过程容易出现以下问题：
1．书面笔录取证
（1）当事人、工作人员事件经过记录表关键信息记录不全，部分缺少签名捺印；
（2）事件经过记录表结尾未注明以上情况属实；
（3）目击证人填写笔录错误使用当事人事件经过表；
（4）现场笔录取证未采用专用表格记录。
2．现场处理技巧
（1）工作人员到现场后未及时制止乘客拍照及寻找目击证人；
（2）停梯后未及时围蔽现场、设置防护、安排人员现场引导；
（3）处理流血伤口未带手套；
（4）工作人员不熟悉客伤处置流程，接洽当事人与目击人的工作人员安排不合理；
（5）对于伤势过重的乘客处理不当；
（6）工作人员赶到现场未及时按停扶梯，且按停时未确认扶梯周边环境是否安全；
（7）挽留目击证人技巧不佳，存在以有偿方式挽留言词。
3．现场证据收集
（1）遗漏对受伤部位及现场设备设施情况进行拍照取证；
（2）执法记录仪处于关机状态或佩带位置不正确导致录像失败；
（3）处理伤势过重乘客未留下任何个人相关信息。
4．信息汇报
（1）遗漏将信息报部门客伤负责人；
（2）第一现场工作人员汇报时缺少关键信息，即具体受伤位置、扶梯编号、事件概况；
（3）现场信息汇报错误，例实际为手臂受伤流血，工作人员误以为手指和手腕受伤流血。
二、客伤处置要点
扶梯客伤在地铁范围频发，作为交通运输行业，工作人员必须具备一定的应急处理能力。当事件发生后，车站工作人员需第一时间对受伤乘客进行救助，同时也必须做好取证工作。遇到乘客索赔时，若地铁运营方取证不足，后续客伤处理工作将非常被动，不利于维护公司的利益。结合实战演练存在问题，总结客伤处置要点，分为以下四个方面进行阐述：
1、笔录书写要点
（1）当事人事件经过记录表须包含事件的详细经过、受伤乘客的个人基本信息、受伤地点、受伤部位、受伤原因、相关设备的运行状态及警示标志设置情况、现场地面的情况、目击证人、乘客索赔意愿、对受伤乘客采取的措施及120就医情况，记录表结尾须注明“以上情况属实”并签字捺印。
（2）委外人员及非当班期间地铁员工作为目击证人时，应填写目击证人事件经过记录表，简单记录事发的经过，尽量引导目击证人记录对地铁有利的现场情况；
（3）受伤乘客须填写当事人事件经过记录表，若当事人不便或不配合书写事件经过时，可由我司工作人员或者同行人员根据当事人口述情况AI写作并注明“以上情况属实”，其中由我司工作人员AI写作的应当注明当事人同意AI写作并签字捺印，同行人员AI写作的须注明AI写作人员身份信息（姓名、身份证号码、联系方式）；
2、现场处理技巧
（1）第一现场人员在发现或接收到乘客受伤信息后，必须立即赶赴现场，关停相关设备，初步了解乘客受伤情况后立即向值班站长或车控室报告情况，并寻找、挽留两名及以上目击证人，如因第三方责任造成的，须第一时间挽留第三方责任人，待值班站长、客运值班员到达将现场情况移交，并及时对停用设备做好防护及提示标志；
（2）客伤事件处理过程中若发现有乘客围观拍照，现场工作人员应及时制止拍照，疏散围观乘客，必要时通知驻站公安到现场协助，维持现场秩序；
（3）由值班站长接洽当事人，客运值班员接洽目击证人，且须分开隔离进行取证，若当班没有客运值班员，由站务员协助值班站长进行处理；
（4）处理流血伤口时，需做好个人安全防护，带好一次性手套，避免交差感染；
（5）在进行救助之前，应先征询受伤者的意见，询问乘客是否对车站使用的常规药物过敏；在不了解乘客受伤状况时（如骨折），应尽量避免移动乘客身体，切忌按压心、肺、肝、胆、肾脏等器官位置，以免对乘客造成二次伤害；需要把受伤乘客抬离现场的，原则上依靠伤者肩部及下肢将乘客抬离现场。
3、现场取证要点
（1）照片取证需包含现场地面情况、乘客受伤部位（特写取证）、现场扶梯警示标志设置情况（远景及近景照片），照片中尽量包含当事人及工作人员在内，扶梯警示标志确保清晰可见。
（2）值班站长处理过程中全程使用执法记录仪，同时开启手机录音模式，避免因执法记录仪录像失败导致取证资料缺失；
（3）针对伤势过重的乘客，现场安抚过程中积极了解当事人个人相关信息，根据当事人口述情况AI写作事件经过记录表，按照AI写作要求完善相关信息。
4、信息汇报要点
（1）行车值班员收到客伤信息后，了解事件详情，及时将信息报给部门客伤负责人、环调、行调、值班主任助理；
（2）现场处理人员准确了解受伤原因、部位、事发的具体位置、伤者的个人相关情况等，并及时汇报给行车值班员；
三、扶梯客伤原因分析
扶梯作为地铁车站的重要运输设备，其日常的运行状态直接关系到客运安全，而扶梯客伤的因素非常多，主要有扶梯设备原因、乘客自身原因、季节因素、客流因素、车站卫生及内部管理等问题。
1、扶梯设备
电扶梯作为一种较为特别的产品，其自身的构造、产品的质量、应急响应、维护保养等都有可能造成客伤事故的发生。如2010年12月14日发生在深圳地铁一号线国贸站的一起客伤事故，站台通往站厅上行扶梯无故逆行，造成了23个乘客的受伤，后查明主要是因为此电扶梯主机的固定螺栓松脱，其中一个被切断，导致了主机支座出现了移位，驱动链条脱离链轮，加之乘客自身重力，上行扶梯出现下滑。
国家规定自动扶梯扶手带与护壁板间距≦50mm，扶手带距梯级表面垂直距≧900mm，且≦1100mm。此地铁五号线从2009年12月开通，一直到2010年第一季度的结束，共出现26起扶梯摔伤事件，而其他也安装了扶梯的地铁线路站点则较少。在对五号线电扶梯设备重新量度后，发现其扶梯扶手带与护壁板距为50mm，比其他线路站点扶梯的30mm增加20mm，这就容易让不熟悉的乘客将不锈钢部位误认为扶手带。同时，此扶梯高为1000mm，比其他线路扶梯920mm高出80mm，造成部分乘客不适应，增大客伤风险。
2、乘客自身
（1）乘客安全思想意识不足，无任何预防性措施；
（2）部分携带大件行李乘客不习惯乘坐垂直电梯而选择乘扶梯，存在部分未站稳扶好的大件行李者失衡摔倒，也容易绊倒其他乘客；
（3）大多数乘客没有扶好扶手带的习惯，部分老年人或者小孩在没有成年人陪伴的情况下在电扶梯上打闹；
（4）个别乘客自身不稳，摔倒后拉扯其他乘客造成群伤；
3、季节因素
如下图所示，按月统计2015-2017年期间广州地铁线网客伤情况。
表1广州地铁扶梯客伤规律
图标显示，电扶梯客伤易发在2月、7月，究其原因，2月为春节前后，大批务工人员返乡回家过春节，携带行李较多，本身乘坐地铁次数相对较少，对地铁电扶梯的运营管理规则相对生疏，容易发生客伤事件。7月开始暑运，也是旅游旺季，携带大件行李者明显增加，外加天气炎热多雨，雷暴、台风等极端天气频发，地面湿滑、增大电扶梯客伤几率。
4、客流量因素
分析2018年3-5月客伤资料，我们发现客流量大的站点，电扶梯客伤事故越易发（见表2）。
表22018年3-5月扶梯客伤件数
上表显示，客流量越大，发生的客伤事件频率越高，客流量与扶梯客伤发生件数成正比。
5、车站卫生
车站人流量密集，外在的公共卫生因素有乘客在扶梯附近或梯级中乱丢垃圾，造成其他乘客摔倒或扶梯的突然停止；内在因素有车站保洁员清洗中导致地面过于湿滑等。其他的还包括车站地面不洁净造成的滑倒，扶梯附近乘客倒漏油渍、牛奶等。
6、内部管理
（1）扶梯日常维护保养不完善，增加了扶梯故障率，造成运行中客伤的发生；
（2）车站缺乏对扶梯的日常监管，预防不够，都是出现客伤后才关注，忽略事前对其状态确认；
（3）不够重视，内部措施不到位，没有从根本上进行预防、根治；
（4）流程不规范，对老年人和携大件行李乘客引导不够，进闸机巡视中提前拦截和提醒不到位等；
（5）监督考核不健全，安全责任未落到实处。
四、减少和控制扶梯客伤对策
1、加强设备监控，确保设备状态良好。针对扶梯客伤的情况，查明原因，若是设备自身质量问题，应该进行调查，消除安全隐患。此外车站工作人员及设备管理人员定时对车站扶梯设备进行监控，定期保养维护，发现设备运作异常，应及时停用设备，并报告相关人员进行修复；
2、加常日常广播宣传，增强乘客的安全意识，引导携带大件行李者乘坐专用电梯、提醒乘客乘坐电梯梯时握紧扶手带、及时制止在扶梯上嬉闹玩耍的行为；
3、加强入闸时的监管和管理，严禁超高、超长及其他违禁物品进站乘车；
4、规范完善扶梯维护保养制度，扶梯设备管理单位对车站所有扶梯的维护保养制度进行规范和完善，针对长大扶梯、客流较大车站等特殊情况制定具有针对性的维保措施，做到点面兼顾；
5、建立考核制度，抓好现场质量管理，对未能完成指标的单位进行考核，以达到相互监督和约束的效果；
6、车站扶梯处安装监控设备，确保无盲区，便于客伤取证；
7、加强客运安全风险管控，定期开展客运安全风险排查，确保在岗员工人人皆知安全风险点，加强巡视，积极引导。
五、结束语
地铁客伤是的预防与控制关系到地铁安全运营。地铁运营方应主动采取以预防为主的方针，从实际出发对可能引起扶梯客伤的因素及客伤取证要点进行深入分析研究，从源头制定切实有效的防范措施。同时加大日常演练频率，积极组织开展培训，总结分析现场存在问题，制定有针对性的操作指引，做好善后取证工作。