（梧州市妇幼保健院广西梧州543002）
【摘要】目的：探讨实施细节管理，提高妇科病房优质护理质量的效果。方法：选取我院2016年4—6月妇科收治的住院患者390例作为观察组，在病房各种优质护理服务环节中引入细节管理理念，同时选择2016年1—3月期间实施细节管理前收治住院的372例患者作为对照组。对比分析两组患者及家属满意度、护理投诉发生情况。结果：与对照组比较，观察组实施细节管理后，患者及家属满意度由83.6%提高至95.89%，护理投诉由6起降至0起。两组比较有统计学意义（P＜0.01）。结论：在妇科病房各种优质护理环节中引入细节管理理念，能有效降低护理投诉的发生率，改善医患关系，从总体上提高护理质量和患者及家属满意度。
【关键词】细节管理；妇科；优质护理；护理质量
【中图分类号】R473.71【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2017）34-0220-02
细节管理是将系统的整体的管理流程细化为多个细节，逐个进行量化管理[1]。妇科病房是以手术治疗为主的科室，患者从入院至出院，由于置身于陌生环境、担心疾病预后、惧针、害怕手术等综合因素影响，常会导致患者心理上发生一系列变化。在当前医患关系紧张的大环境下，稍不注意细节管理，就会引起患者及家属不满，甚至导致医疗纠纷发生。为了不断提高护理质量，保证优质护理的实施，提高患者住院满意度，减少医疗纠纷的发生，我科在2016年4月起在妇科病房各种优质护理环节中引入细节管理理念，效果良好，现报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取2016年4～6月我院妇科病房患者390例为观察组，在专科常规护理的基础上，特别加强细节管理。同时选取2016年1～3月期间收治的372例患者为对照组，予专科常规护理。两组患者在病种、住院时间、年龄等方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2护理方法
对照组给予专科常规护理，观察组在专科护理的基础上实施全程无缝隙整体护理流程，将细节管理理念贯穿到整体护理中去，具体方法如下。
（1）保持病房环境温馨舒适。根据手术患者心理和行为设置病区环境，患者被褥、床单等选用天空蓝为底色，配以其他花式的纯棉面料，体现出家庭的温馨，消除患者及家属对医院白色的恐惧心理。（3）制作祝福心语卡。在心形卡片上写上医护人员真挚的祝福，增强战胜疾病的信心。（3）宣教工作抓早抓好。重点抓住入院时-手术前-出院前三个关键环节进行宣教。给患者留下良好印象是医疗工作成功的一半[2]，患者入院时，告知患者及家属科室的消防安全通道、投诉电话、意见箱及意见本等。注意这些细节管理，可快速消除患者对医院的陌生感和得不到满意服务时投诉无门的担忧，增加其安全感及信任感，提高其治疗护理依从性。（4）善于运用沟通技巧，主动服务意识贯穿始终。如及时为患者添水递饭；及时扶助行动不便的患者；当患者诉说疾病所致的痛苦时紧握其手，给其传递正能量。并注意学会倾听，有目光交流，懂得适时赞扬患者，鼓励战胜疾病，让患者真切地感受到护士对其如亲人般的关心；对发热的患者，探温时习惯性地用手摸摸其额头，象母亲呵护自己的孩子一样，看着就让人感觉温暖；出院前，责任护士向患者提供纸质出院指导，从饮食、锻炼、休息、自我观察及常见问题的指导等方面教会患者及家属，留科室电话给患者，让患者放心。（5）强化安全服务理念。责任护士进行每项操作时，都要加强与患者的交流，邀请患者或家属参与查对，把安全护理放在首位。（6）延伸护理关怀。患者出院后10天内，责任护士打电话回访患者，进行跟踪护理，解决患者及家属出院后的疑问，提供专业的复诊指导。（7）管理者重视。护士长是落实细节管理的关键，特别针对新入院患者，首先做好自我介绍，每天巡视病房4次，巩固患者受重视的感觉。征求患者及家属对医护人员的服务态度、技术操作水平、医疗费用等方面的意见，及时解决患者住院期间遇到的各种问题，耐心解答患者及家属提出的疑问，给患者及家属满意的答复。出院时发放住院患者优质护理满意度调查表，对患者提出的意见和建议及时采纳并整改，以促进护理质量持续改进。
1.3评价方法
采用我院自行设计的调查问卷进行患者满意度调查，总体满意度＝（非常满意＋满意）/样本量×100%。
1.4统计学方法
采用SPSS13.0软件进行数据分析，计数资料数据用χ2检验。检验水准a＝0.05。
2.结果
两组患者及家属对护理质量满意度及护理投诉比较（见下表），差异有统计学意义（P＜0.05）。见表。
表两组患者及家属对护理质量满意度及护理投诉比较（n，%）
3.讨论
不同行业的管理者们均越来越重视细节管理[3]。随着社会的进步及人民群众生活水平的不断提高，患者对就医治病的期望值也越来越高。同时随着人们的维权意识明显增强，加上时有不良媒体的负面宣传、推波助澜，更是致使目前医患关系处于空前紧张状态，伤医事件时有发生。特别是妇科病房，随着二孩政策的铺开，很多高龄妇女在手术的同时提出保存生育能力要求，甚至是直接要求进行不孕不育手术，故涉及环节多、医疗环境复杂，护理工作难度大，特别是不孕不育患者手术效果不理想时，加上术后的不适感，如疼痛、腹胀、乏力，均会使患者的性情发生改变，对医护人员的要求更高，此时与患者接触最多的护士最容易成为其“出气筒”，稍不注意细节管理，更容易造成患者投诉、医疗纠纷的发生。临床上的医患纠纷细究原因，常是因为医护人员不注意细节管理而引起，任何一个细小的疏忽，都有可能导致患者发生不安全事件，甚至导致医疗纠纷的发生[4]。而护理工作中的细节管理.更是患者对护理服务是否满意的关键。这就要求我们妇科病房护士需要转变服务理念，加强细节管理，防范医疗纠纷的发生，这不但是对患者负责，也是一种自我保护。在妇科病房的优质护理中实施细节管理、细微服务，从小细节入手，改善服务态度，优化工作流程，可明显提高患者配合治疗护理的依从性，既有利于促进患者早日恢复健康，又提高科室的优质护理质量，从而提高患者住院满意度，减少护患纠纷的发生。
【参考文献】
[1]崔英善，黄福今.细节管理在妇产科优质护理活动中的应用[J].国际护理学杂志，2013，32(1)：182-183.
[2]孙文萍.浅谈细节管理在医院妇产科管理中的运用[J].卫生职业教育，2013，(4)：143-144.
[3]葛玉芳.细节管理在妇产科管理中的应用[J].实用妇科内分泌杂志，2016，3，（3）：183-184.
[4]胡晓虹，史秋寅，陈泳.细节护理在心血管科住院患者跌倒预防中的应用[J].护理实践与研究，2015，12（11）：32-33.