丁云
（安徽六安市中医院骨伤一科安徽六安２３００７６）
【中图分类号】Ｒ４７３【文献标识码】Ａ【文章编号】１５５０－１８６８（２０１４）０９
【摘要】目的：探讨优质护理服务在临床中的应用效果。方法：通过优质护理服务，强化基础护理、提升护理专业水平、加强了护患沟通及三级护理指控等措施，对提供优质护理服务前后患者满意度进行问卷调查。结果：实施优质护理服务后，护理服务质量、患者满意度明显提高。结论：开展优质护理服务有利于提高患者满意度和护理服务质量，促进护患关系的和谐，减少护患纠纷的发生。
【关键词】优质护理服务；护理质量；护士；医院
前言为深化“以患者为中心”的护理服务理念，强化基础护理，提高护理质量，２０１０年３月卫生部提出了“优质护理服务示工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务。”优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。我院护士工作站作为全院第一批践行“优质护理服务”的部门，自此项工作开展以来，随着服务项目的完善落实，为患者提供了全面的优质护理服务，使患者满意度及护理人员工作质量明显提升。现介绍如下。
１提升护士优秀的内在素质
护士扎实的理论基础和娴熟的技术水平是保证优质护理服务的前提，只有提高护士的技术水平才能提供高品质的护理服务。我院定期请专家或年资长的医师为医护人员上课；护理部也每月组织一次业务学习，本院护理部主任和各科护士长轮流讲课；本科室内部业务学习也是每月一次，为护士轮流授课，学习的内容可以是专科知识，也可以是医学领域的新技术、新知识、新理念，还可以是多发病、常见病的应急处理、护理技巧与经验等。本科室还定期组织操作技能培训与考核，不断强化和提高本院护士的业务水平［１］。
２强化护士的主动服务意识
护士的别名是天使，是爱的化身，护士要有一个真诚、善良、博爱的仁者之心，怀着对生命的敬畏之心，主动为患服务的意识，心里时刻装着患者，做好细节服务，超值服务。本科室为患者准备了便民服务箱，各色的针线俱全，２４ｈ热水器随时供应热水，还准备了微波炉，方便了患者及其监护人。有的农村老人不会用电梯，下楼时我们会主动地为患者介绍电梯的使用及注意事项，行动不方便的患者做检查时护士用轮椅推着全程陪护，这些都受到患者的普遍好评。护士２４ｈ巡视病房，输液的快慢、患者情绪的变化都逃不过护士的眼睛，基本做到患者无陪护，呼叫器也不再此起彼伏的鸣笛。优质护理服务无处不在，让患者感受到的是家的温馨，爱的记忆，让年轻护士也体会到爱心传递的意义和真切的体验［２］。
３夯实基础护理
基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石，护士为患者实施基础护理，并自觉学习专科相关理论知识，提供专业护理照顾、健康指导、心理疏导、康复护理，丰富了护理专业的内涵和专科学术水平的发展。不断改进落后的服务流程，使各项工作流程优化、合理，提供全程优质的护理服务。护士长每天督查护理工作的执行和落实情况，及时拾遗补漏，提高了护理工作效率，保障了护理工作的安全。绩效考核制度的建立，促进了护士自我价值的实现。
４推行责任制护理管理模式
改革当前临床护士工作模式，将护士工作站前移，建立“护士床边工作制”。［３］临床实践证明：护士床边工作制，对所管的患者实行包干责任制。一方面，提高了护士的临床观察及判断能力，使护士更了解患者的心理，及时询问并解答患者在住院过程中遇到的问题，护士给予了患者精神上的呵护、心理上的宽慰、行为方式上的指导，尊重和同情患者，寻求与护士患者情感上的共鸣，满足患者的现实需求和潜在需求。另一方面，能对所管的患者实行包干责任制，每位患者均有相对固定的责任护士，对其全程、全面负责，提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导等护理工作职责。管床护士耐心开导患者，使其消除顾虑，取得良好地配合，及时、全面、确切地掌握患者资料，有效地落实护理措施，认真做好效果评价。通过开展床边工作制，护士观察病情的能力得到提高，不断积累个案，提高了护理专科知识水平。护士主动发现患者需要，服务于患者开口前，融洽护患关系，患者不再需要靠“床头呼叫器”解决护理问题，同时也提升了护士的专业自信心和职业认同感。
５要前瞻性地预见及预防安全问题的发生
为预防安全问题的发生，就要有前瞻性的预见和规避风险的措施。为确保护理中的安全，对特殊病人进行前瞻性点评，保证护理安全，防止意外或不良事件的发生。如对有自杀倾向病人提醒各管床护士注意观察患者情绪，掌握患者行为动向，向家属做好告知并嘱家属２４ｈ陪护，检查病人是否有私藏危险性自伤物品或药物，防止意外发生。对有坠床或跌倒风险的病人，提醒管床护士做好评估，上好床栏，加强巡视，必要时予以约束病人，并在床头挂好“防坠床、防跌倒”的标识牌。有压疮风险的病人，提前落实好各项防护措施，如上气垫床，设翻身卡，定时予翻身，可避免压疮的发生。通过前瞻性护理质量管理，不但可以预见及预防护理问题的发生，而且培养了护士的循证思维及前瞻性、预见性的工作方法。最理想的护理质量是前瞻性地预见及预防问题的发生［４］。结论本院通过优质护理服务的实施，提升了护士的综合素质，调动了工作积极性，延伸了护理内涵，使责任护士对自己所管住院患者从入院到出院进行全程服务。护士服务意识增加，工作做得更加细致周到。构建出了良好的护患关系，拉近了与患者的距离，增加了患者对医院的信任度，减少就医疗纠纷事件的发生。患者对护士护理工作的满意度明显提高。
参考文献
［１］阮晓玲．优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响［Ｊ］．当代医生，２０１２，５
［２］吕桂菊．优质护理服务在临床中的应用体会［Ｊ］．社区医学杂志，２０１２，１２（１０）：６８－６９
［３］黄惠根等．深入开展优质护理服务示范工程打造优质护理服务品牌［Ｊ］．中国护理管理，２０１０，１０（１１）：２８－２９．
［４］徐桃园．护理组长点评在提高护理质量中的应用［Ｊ］．当代护士，２０１２，４．