诸春燕(上海嘉定区迎园医院201822)
【摘要】通过英国伦敦RoyerCollegeofGeneralPractitioners及ImperialCollege进行访问学习，了解了英国全科医学教学，通过交流技能的培训培养全科医生医患沟通能力，讨论培养医患沟通技能的意义在于增加病人满意度，提高依从性，提高诊疗效率，减少纠纷等，从而建立一种长期良好的医患关系。
【关键词】英国全科医生沟通技能医患关系
随着社会的发展，居民经济文化水平的提高，特别是现代生物—心理—社会医学模式的转变，社区中的居民对医疗卫生服务的需求与日俱增，为了更好的为社区居民提供基本医疗服务，2012年5月，我与来自全市各区的11名全科医生赴英国伦敦RoyerCollegeofGeneralPractitioners及ImperialCollege进行访问学习，对英国的全科医疗有了初步的了解，特别是对英国全科医生沟通技巧的培训印象深刻，后通过对相关文献的考察，发现国际医学教育组织InstituteForInternationalMedicalEducation(IIME)制定全球医学毕业生“全球医学教育最基本要求”应具有的核心能力七项之一是沟通技能，无独有偶，美国毕业后医学教育认证委员会(ACGME核心能力)六项之一是：人际沟通技能，由此看来沟通技能的重要性，本文旨在理清主要的沟通技巧和高质量医患沟通对改善医患关系的重要意义。
1.英国全科医生沟通技巧培训的主要内容
1.1语言的沟通
1.1.1会谈开始：礼貌、热情、开放式提问。从全科医生到候诊室接病人就开始了语言上的沟通，微笑地给病人一个礼貌的称呼，态度热情，让病人有一种亲切感，通过很短的闲聊来消除病人的紧张情绪，往下再转向有关病情，不宜用只能让病人回答“是”与“否”的“封闭式”提问方式，而是用“您有什么问题吗?”等“开放式”提问，以得到更过、更准确的信息。
1.1.2会谈中间：鼓励、促进、心理支持、总结。会谈中，听比说更重要，要善于倾听，全科医生只有友好认真的倾听，才能使病人愿意谈下去。同时，不应轻易打断病人思路，才能下正确的判断，但会谈的方向，所涉及的问题，以及时间，必须由全科医生有目地的加以控制。在会谈过程中，必须注意病人的心理反应，当病人流露出情绪不良、紧张焦虑时，给病人心理上的支持。很重要的一点就是会谈中间要对病人提供的信息总结一下，让病人了解医生对提供的信息已知道了，同时也是让病人来判断医生是否理解错误，为进一步交流打好基础。
1.1.3会谈结束：适时、自然、结束语。结束会谈要适时、自然、应在病人的话题告一段落时，或有意识地把话题引向内容较短的话题，使简短会谈后结束谈话，会谈结束，应有结束语，如“您还有什么问题您觉得有用的可以告诉我吗？如果没有了，今天就谈到这里，必要时下次再谈。”给病人留下“准备在谈”的余地。
1.2非语言的沟通
1.2.1面部表情全科医生不但要善于观察病人的面部表情，在与病人的交往中，也要善于运用和控制自己的面部表情。
1.2.2身体位置是全科医生与病人沟通时身体所处的方向，一半医患之间的交谈通常是面对面的，微微的欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身体表示厌恶回避，这直接影响沟通的好坏。
1.2.3全科医生与病人之间的距离每个人都有自己的最低防御距离，医生与病人沟通时一般保持在75—100cm。
1.2.4适当的触摸只有的非常合适的情况下，全科医生才会去触摸病人，表达关切、同情等。
1.2.5副语言的表达在与病人沟通过程中，在倾听病人的诉说时，全科医生会用“点头”“摇头”“嗯”“手势”等副语言来表达医生的情感和态度。
在整个沟通过程中，要善于运用移情技术，所谓移情(empathy)是指感受病人热的需要，了解病人内心体验和观点的一种能力，并将这种感受传递给病人，全科医生要学会识别病人表达和为表达出来的情感从而了解冠以病人对疾病和健康的信念、忧虑和希望，使病人感受到医生对他/她思想、感受和价值观的认同和尊重。取得病人的信任是非常重要的，在英国的全科医生看来，医生和病人之间是相互平等，他们的交流是成人对成人，他们不会对病人说“这样做是错”或者“你应该怎么做，你不应该怎么做”等等训教式的言语，而是问病人自己的看法，告诉病人为什么这样做是不利于健康的，如何去改变状况，在整个看病的过程中，全科医生要非常了解病人的想法(ideas)、病人关注的事件(concerns)及病人的期望(expectations)，并解决这些问题，病人就会满意而归，并建立一种长期的良好的医患关系，这也是为什么英国的全科医生有着很高的社会地位。
2.培养医患沟通技能的意义
2.1良好的医患关系从医患沟通开始
全科医生在诊疗过程中占有技术信息，主动真诚地与病人沟通，以使患者能理性地认识医疗活动，加深医患双方的理解、尊重和信任，消除不必要的误解，从而双方建立一种长期良好的医患关系。
2.2提高诊疗效率
世界医学之父希波克拉底曾说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物和手术刀，医务人员良好的语言和非语言沟通技能，有助于提高临床疗效，包括疼痛控制、减轻躯体和功能症状、改善生理指标(如降低血糖和血压)等。掌握良好的沟通技巧可以使医生较快的赢得病人的信任，即使花费较少的时间进行沟通也可以使双方达到令人满意的效果，这样可以大大提高医生的工作效率。
2.3增加病人的满意度
通常病人都会假定医生掌握了必需的专业技术，而谁会成为患者心目中优秀的医生，还取决于医生是否懂得医疗是一门艺术。那些在诊疗过程中表达了尊重、同情、关心的医生才会赢得病人的信任，相应的提高其对医疗的满意度。
2.4提高依从性
临床上不遵从遗嘱往往会带来严重的后果，如疾病的发展、并发症的出现、功能的损坏、较低的生活质量甚至死亡等，而良好的医患沟通可以明显地提高病人的依从性。
2.5减少医疗纠纷
调查显示，医患双方认为交流不够是诱发医患冲突的主要原因。如果医生掌握了良好的沟通技术，医患双方建立了和睦、信任、相互尊重的关系。那么病人不会倾向于投诉和提起诉讼。
2.6便于进行健康教育
进行健康教育是全科医生的重要职责，掌握医患沟通技巧可以有效的帮助病人尽快康复，学习对于慢性疾病的管理(如糖尿病、冠心病和高血压)，减少高风险行为等等。
思考：通过此次英国伦敦一个多月的学习，感触颇多，我们的全科医生在医学专业水平上可与英国的全科医生相媲美，但在与患者的沟通上确实存在着差距，要加强全科医生的继续教育和在校医学生的教育，通过对沟通技能的培训，帮助我们的医生与患者建立一种长期良好的医患关系。
参考文献
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