怀化市第一人民医院湖南怀化418000
【摘要】目的：研究分析优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的作用。方法：将2016年急诊小儿输液室收治的患儿180例为本次对照组，同时选取2017年急诊小儿输液室收治的患儿190例为本次观察组，对照组实施常规护理，观察组患者实施优质护理，统计两组护理期间纠纷投诉率，并采用调查问卷的形式比较两组患儿家长对护理的满意度评价。结果：观察组纠纷投诉率统计结果为4.21%（8/190），对照组纠纷投诉率统计结果为12.78%（23/180），两组比较有差异，P<0.05，有统计学意义。观察组患儿家长护理满意度达到97.37%（185/190），较比对照组88.33%（159/180）的满意度比较有差异，P<0.05，有统计学意义。结论：急诊小儿输液室实施优质护理，提高护理服务，有效降低纠纷投诉率，患儿家长护理满意度大大提高，值得临床推广。
【关键词】优质护理；急诊小儿输液室；纠纷投诉率；作用
急诊小儿输液室收治的患儿多为发病急，伴有高烧等症状的患儿，由于患儿年龄小，同时受到疾病影响，以及医院陌生环境的刺激等，静脉输液过程中容易哭闹，不配合，对护理工作的开展增加难度，容易造成护患纠纷事件的发生。所以急诊小儿输液的护理非常重要。本文研究分析优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的作用，选取2017年急诊小儿输液室收治的患儿190例为本次观察组，现将研究资料整理并作如下报道。
1资料与方法
1.1基本资料将2016年急诊小儿输液室收治的患儿180例为本次对照组，患儿年龄6个月-10岁，平均年龄（4.11±2.86）岁；男性患儿100例，女性患儿80例。同时选取2017年急诊小儿输液室收治的患儿190例为本次观察组，患儿年龄5个月-11岁，平均年龄（4.35±2.17）岁；男性患儿106例，女性患儿84例。收集两组患者的基本资料比较无明显差异，P>0.05，无统计学意义。
1.2临床筛选标准
纳入标准：患儿无严重并发症；患儿均为急诊收治进行输液治疗；患儿家长知情且同意。
排除标准：患儿伴有其他肝功能、肾功能、凝血障碍等疾病。
1.3方法
对照组实施常规护理，经验丰富的护理进行静脉穿刺输液，并做好治疗的巡视护理。
观察组患者实施优质护理：首先组建优质护理小组，由经验丰富的护理人员组成，对以往病例护理工作中出现的问题加以分析，并开展讨论，结合国内外优秀的文献制定合理的护理计划及护理措施。护理人员与患儿家长积极沟通，通过家长进行协助，与患儿积极的交流，全面掌握患儿的心理，拉近与患儿的距离，同时可以拿一些患儿喜爱的小玩具对患儿进行鼓励；患儿由于病情的影响身体产生不适，容易哭闹等，患儿对穿刺具有一定的抵触心理，大声哭闹，乱动，造成护理人员穿刺的难度增加，护理人员应语言温柔，拉近与患儿的距离，建立信心，避免情绪激动对治疗、护理工作产生影响。护理人员主动倾听患儿的讲述，给予肢体及语言上的安慰。同时对于护理人员定期进行培训以及考核，保证护理人员技术操作水平过硬，经验丰富，穿刺尽量做到1次成功，降低反复穿刺的次数。
家长情绪的护理也非常重要，家庭对儿童的关注越来越多，家长对孩子的呵护疼爱也更加强烈，特别急诊输液的患儿，一旦发病哭闹，家长容易手忙脚乱，与医院人员接触过程中，难免出现纠纷事件，所以护理人员对家长的的情绪有效的疏导，并告知在临床治疗、护理工作中协助的重要性。通过家长的协助与患儿再进行接触，另外科室应加强制度落实，重视护理人员护理技能与预防纠纷事件发生意识的提高。
护理过程中护理人员自身素质的提高也非常重要，科室定期组织相关培训学习，对科室制度，行为规范，操作技术等斤进行学习分享；并以多种形式传授护理人员沟通技巧、心理干预技巧等；提高护理人员的饿法律意识、风险意识；并且强化护理细节，对急诊患儿输液治疗的应加强护理巡视，增加巡视次数，主动问询家长及患儿的感受，对危险动作及时制止。
1.4观察指标
统计两组护理期间纠纷投诉率，并采用调查问卷的形式比较两组患儿家长对护理的满意度评价。
1.5判定标准
调查问卷包括30项，评分为0分到100分，80分以上为满意，60分-80分为一般，低于60分为不满意。
1.6统计学方法
本组统计所得数据资料采用SPSS17.0软件进行分析处理，计量资料使用x±s表示，实施t检验；计数资料使用χ2检验。以P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1患儿家长对不同护理满意度调查结果比较
观察组患儿家长护理满意度达到97.37%（185/190），较比对照组88.33%（159/180）的满意度比较有差异，P<0.05，有统计学意义。见表1。
表1患儿家长对不同护理满意度调查结果比较
3讨论
儿童属于特殊群体，医院中收治的患儿，特别是急诊进行输液治疗的患儿，由于疾病以及医院陌生环境的影响，患儿会表现为哭闹，不配合等，对临床治疗的开展增加难度。急诊小儿输液室在输液过程中，如护理工作不到位，细节处理不好，容易发生纠纷。临床积极的护理开展，对降低纷事件发生的几率，提高患儿治疗、护理的安全性等具有重要的作用。优质护理通过与患儿家长的深入沟通，向患儿家长讲解穿刺的过程以及注意事项，并安抚家长的情绪，并通过家长的协助与患儿建立和谐、信任的关系，提高患儿临床的配合度；并通过家长的协助与患儿建立信任的关系。并且加强儿科护理人员的培训，提高护理人员的穿刺水平以及沟通技巧、心理护理等多方面的技能，可以更好的为患儿及家长提供给优质的护理服务。
本次研究结果充分说明急诊小儿输液室实施优质护理，提高护理服务，有效降低纠纷投诉率，患儿家长护理满意度大大提高，值得临床推广。
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