导读:本文包含了容忍区域论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:信用卡,服务质量,容忍区域,适当服务水平
容忍区域论文文献综述
黄雪娇[1]（2015）在《信用卡服务质量容忍区域的实证研究》一文中研究指出信用卡作为个人金融业务的主要载体,如今已经成为人们消费购物常用一种支付工具。随着信用卡市场的不断扩大,以及在各大银行的商业宣传推广下,人们“借钱消费”和“提前消费”的消费理念增强。在日常的生活消费中,使用信用卡消费已经潜移默化中成为消费者的一种生活习惯。虽然目前我国信用卡突飞猛进发展,但各大银行为抢占市场注重发卡数量却忽视信用卡的服务质量,消费者是使用信用卡过程中仍然存在诸多问题。面临着移动互联网和互联网金融的迅速发展,各大银行要在激烈的竞争中保持信用卡市场份额和核心竞争力,就有必要了解顾客的实际需求和期望,关注影响顾客期望的因素,不断改进服务理念和服务质量。本研究在纵观以往研究文献的基础上,基于信用卡服务的特点,构建信用卡服务质量测评体系,提出信用卡服务质量容忍区域的研究模型。通过文献研究和访谈,构建出信用卡服务质量测评体系的五个维度：可靠性、响应性、安全性、增益性和个性化；在PZB构建的顾客服务期望的类型和决定因素概念模型上提出影响顾客对影响服务质量容忍区域的叁个因素：服务承诺、口碑传播和过往经历。本文通过实证研究的方法对文章提出的假设进行检验,根据数据分析结果显示,除不同性别顾客外,不同群体顾客在容忍区域及上下限五个维度中存在一定差异性；顾客的信用卡服务质量容忍区域在不同维度存在差异性,顾客越重视的服务质量维度,其容忍区域越窄,且上下限水平相对越高,其中顾客最为重视的维度是安全性；服务承诺、口碑传播和过往经历叁个影响因素对顾客的容忍区域均产生显着的负向影响,对适当服务水平均产生显着的正向影响,而口碑传播和过往经历这两个因素对理想服务水平产生显着的正向影响；叁个影响因素中,口碑传播对顾客容忍区域的变异量影响最大,过往经历对理想服务水平和适当服务水平的变异量影响最大。最后,根据数据分析结果得出研究结论,为信用卡服务商了解顾客的期望需求提供理论依据,并为改进信用卡服务质量和保持顾客忠诚度提出了一些经验支持和管理(本文来源于《西南交通大学》期刊2015-06-01）
蒲国利,苏秦,戴宾[2]（2012）在《基于容忍区域理论的我国零售业服务质量测量方法》一文中研究指出随着服务经济时代的到来,消费者对服务质量的要求不断提高。服务特性及消费者不同背景差异,导致我国目前该领域研究缺失。本文在传统模型修订基础上提出我国零售业服务质量评价模型。通过容忍区域问卷设计和联合分析问卷设计,在容忍区域分析和缺口理论分析基础上,实现对我国零售业服务质量的测度和评价。研究表明,容忍区域理论是确定我国零售业服务质量差异的可靠模型。研究成果对零售业提高服务质量和顾客满意有着较为广泛的理论和应用价值。(本文来源于《系统工程》期刊2012年09期）
彭雯秀[3]（2012）在《研究生教育服务质量容忍区域的实证研究》一文中研究指出2001年12月11日我国加入WTO,根据“WTO服务贸易总协定”第十叁条的规定：研究生教育属于教育服务贸易的范围。研究生教育所具有服务特性使得研究生教育必须遵循“以学生为关注焦点”的原则,学生是最重要的顾客,学校应把握学生的期望,考虑学生发展的种种需要,提供更加良好的教育服务。本文把传统服务业消费者容忍区域的研究框架应用到研究生教育业中,提出研究生教育服务质量容忍区域和影响因素的概念模型。基于前人的研究成果,结合研究生教育服务的特点,用已改良的SERVQUAL量表测量研究生对教育服务的期望。按照性别、学习方式、学位类型、年级以及专业类型对研究生进行划分,测量学校的形象和口碑与学生的参与程度这两个影响因素,通过方差分析和相关分析,检验各因素对研究生的容忍区域、适当服务水平以及理想服务水平的影响。经过实证研究设计和数据统计分析,得出了以下的结论：研究生对教育服务质量的不同维度有不同的容忍区域,且对研究生而言较为重要的是保证性与有形性维度,其容忍区域相对更窄,理想服务水平和适当服务水平相对更高；性别和年级对容忍区域及其上下限无显着性差异,而学习方式、学位类型及专业类型对容忍区域及其上下限存在显着性差异。学校的形象和口碑与理想服务水平、适当服务水平之间存在正相关的关系；学校的形象和口碑与容忍区域成负相关的关系；学生的参与程度越高,理想服务水平和适当服务水平越高。最后,根据本文的研究结论,为高校了解研究生对于教育服务水平的期望,提高教育服务质量以及提高学生满意度提供了建议,同时也讨论了本文研究的局限性以及展望了未来的研究方向。(本文来源于《西南交通大学》期刊2012-07-01）
陈晶[4]（2012）在《旅客出行属性视角下的客运服务质量容忍区域研究》一文中研究指出目前,我国的交通技术不断更新进步,特别是城际交通方式的发展更为迅速,先后出现了如动车和高铁这样先进的客运方式。然而交通运输业的快速发展,虽然是促进国民经济增长的重要元素,同时也会让出行者选择交通方式的行为变得相对复杂。出行行为实际上也是一种消费者选择行为,它符合消费者选择行为理论。旅客出行行为由于受出行者自身因素、交通方式因素及环境因素等各方面的影响,但他们对各种交通方式服务质量的期望心理,必定是很重要的一个方面。从出行者心理的需要来讲,大多数人会追求下列几种心理：安全性心理、快捷性心理、顺畅性心理、经济性心理、舒适性心理及安静心理等。本文在总结已有研究文献的基础上,将影响消费者选择交通方式行为的两大要素(消费者心理、交通方式服务属性)结合起来,从出行者的心理因素出发,研究他们对交通方式各服务要素的期望容忍区域宽度。除此之外,还将考察出行属性对容忍区域的影响,即出行人数、出行动因和出行距离的容忍区域及其上下限的差异。对交通方式服务属性的划分主要借鉴前人已有的研究成果,归结为四个维度：经济性、安全性、舒适性和便捷性。根据实证研究得出,不同的客运服务维度其容忍区域及容忍区域上下限均有所不同。且对出行者而言,容忍区域由窄到宽依次是：安全性、便捷性、舒适性、经济性。并且出行人数和出行距离这两个变量均对容忍区域的宽度和上下限有显着影响。表现为有同伴的出行者和中短途出行者分别比无同伴出行者和长途出行者有更宽的容忍区域。最后,本文根据研究结果,讨论了通过提高服务质量而增进旅客满意度和提高旅客忠诚的方法,并提供了相关建议,同时也说明了本研究的局限性及未来研究展望。(本文来源于《西南交通大学》期刊2012-05-01）
刘川[5]（2012）在《西南交通大学网络教育服务质量容忍区域研究》一文中研究指出经过十多年的发展,网络教育已经发展成为我国继续教育领域的中坚力量。网络教育服务质量也成为网络教育管理机构最为重视的内容之一,同时被看作网络教育机构可持续发展的关键因素。学员作为网络教育服务质量的直接感知者,在其接受服务的过程中,对服务水平都会有一个理想的服务水平和可接受的底线状况,而这二者之间的差值就是服务质量的容忍区域。在服务质量的容忍区域内,其对服务水平变化的敏感度相对教差；而在容忍区域外,对服务质量的变化,敏感度就会相对强烈。本文通过对西南交通大学网络教育服务质量的容忍区域的实证研究和分析,以及在对服务质量容忍区域的相关理论的回顾和大量文献的研究基础上,分析了网络教育定位、现状、发展。并对网络教育服务质量各维度的上、下限做出了分值量化,建立了西南交通大学网络教育服务质量评价指标体系。同时,对西南交通大学网络教育学院的在册学员进行了关于网络教育服务质量容忍区域的问卷调查。最后,利用统计软件SPSS20.0对问卷数据进行基础统计分析,计算出西南交通大学网络教育服务质量的容忍区域的宽度和各维度的权重系数,获得网络教育服务质量的容忍区域宽度的相关数据,得出西南交通大学网络教育服务质量的结论,也为容忍区域的理论提供了一些在教育行业的经验支持。同时,也为网络教育机构的管理者提供了提高网络教育服务质量的依据和标准。(本文来源于《西南交通大学》期刊2012-03-01）
吕力[6]（2011）在《公共服务绩效满意度评估中的双因素与容忍区域分析》一文中研究指出修正的公共服务满意度评估模型中区分了满意度的双因素,并加入容忍区域作为调节变量。使用上述模型可以清楚地区分不同因素对于公众满意度的不同影响机制;同时,使用这一模型的评估还能了解具体的服务差距来源,从而能够为公共部门的绩效改善提供战略性建议。(本文来源于《经济研究导刊》期刊2011年30期）
吕力[7]（2011）在《中国企业社会责任表现公众满意度的双因素与容忍区域分析》一文中研究指出随着经济的发展,企业—社会愈来愈成为一个相互依存的系统,企业的兴衰越来越取决于社会公众的态度和反应,出色地履行社会责任的企业往往可以脱颖而出,忽视社会责任则意味着风险越来越大。正确评价企业履行社会责任对企业发展至关重要。目前,对企业社会责任测评方法主要是简单加权法,由于简单加权法的权重主要来自于权威机构的综合判断,因此其最终评价结果实际上不能反映公众的偏好。CSRO量表虽然考虑到公众的偏好,但存在两个方面的严重不足:一是双因素问题,二是容忍区域问题。修正的企业社会责任表现公众满意度测量模型中区分了满意度的双因素,并加入容忍区域作为调节变量,模型虽然是针对一般公众而言,但亦可以拓展到对某特定利益相关者的测量。(本文来源于《商业经济》期刊2011年13期）
马岩[8]（2011）在《C2C网上购物消费者对服务质量容忍区域的实证研究》一文中研究指出近年来,C2C电子商务模式在我国得到了迅猛的发展,并且已经逐步根植于相当数量的网民生活中,成为电子商务领域的重要增长点之一。这种新型的商业形态不仅提供了更为丰富的商品选择,而且由于投入相对较低,收入较为可观,已成为更多人创业的新选择,C2C电子商店的数量不断增多。但是C2C电子商务模式快速发展的同时也伴随着一些问题,如不能很好的了解顾客需求、用户对卖家提供的服务不满意、重复购买次数少、回头客比例低等。面对良好的发展机遇和现实存在的问题,C2C电子商店的经营商家要在激烈的市场竞争中拥有持久的竞争优势,就必须进行深入的思考,了解顾客的期望和需求,提高自身服务质量和服务水平,留住老顾客,吸引新顾客,保持网络市场占有率,以谋求长远的生存和发展。本文在总结已有研究结论的基础上,将传统购物环境下消费者容忍区域的研究框架应用到网络购物环境中,并结合C2C网络购物环境的特点,提出本研究的研究模型。通过文献综述,将C2C电子服务质量划分为六个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和补偿性；总结出四个影响消费者网上购物容忍区域的变量：不同服务质量维度的重要程度、网购购物使用经验、以往网购经历的满意度以及消费者网上购物涉入度,并通过实证的方式进行研究假设检验。数据统计分析结果显示,在网络环境下,顾客对服务质量的不同维度仍有不同的容忍区域,且对顾客来说较为重要的可靠性与保证性维度,其容忍区域相对更窄,理想服务水平和适当服务水平相对更高；丰富的网购经验会提高消费者的适当服务水平和理想服务水平；且对于有网购经验消费者来说,其以往网购经历的满意度以及网购涉入度都会对容忍区域产生显着的负向影响,对适当服务水平和理想服务水平产生显着的正向影响。最后,根据本文的研究结论,为C2C电子商店的经营商家了解顾客期望,提高服务质量,保持顾客满意提出了建议。(本文来源于《西南交通大学》期刊2011-03-01）
杨璇[9]（2011）在《餐饮行业中服务补救容忍区域研究》一文中研究指出随着我国加入WTO,包含服务业在内的许多行业逐渐开放,使服务企业之间的竞争加剧,所以企业服务质量的提高对其保持市场份额有重要的意义。但是由于服务本身具有的特殊性,导致在服务过程中难免会存在失误或者疏忽,而给予适当的服务补救能使顾客重新获得满意度从而帮助企业留住顾客,因此要提升企业的竞争力就不能忽略服务补救的重要性。另一方面,随着全球跨入服务经济时代,服务水平在某种意义上代表一个国家的经济发展水平,因此服务领域的研究对我国经济发展同样具有重要意义。本研究将容忍区域的概念引入到服务补救情境中,结合餐饮行业中服务失误的特点,构建了餐饮行业服务补救中的顾客容忍区域影响因素模型,并采用相关关系分析以及多元线性回归分析等方法,探究服务失误的严重性、顾客归因、顾客感知服务替代物的数量、顾客关系质量以及过去补救经历这五个变量与服务补救容忍区域之间的相互关系以及关系强度。通过对实证数据的统计分析,其结果显示服务失误严重性、顾客归因、顾客感知服务替代物的数量以及顾客关系质量会对服务补救容忍区域的适当补救期望水平和区域宽度产生显着影响,且顾客归因较其它几个因素对容忍区域的影响更为显着；顾客过去补救经历对服务补救容忍区域的适当补救期望水平和理想补救期望水平都会产生显着影响,且顾客的理想补救期望水平变化速度小于适当补救期望水平,故造成顾客服务补救容忍区域的宽度随之产生变化。最后本文根据研究的结论,有针对性的为餐饮企业提升服务补救质量、保持顾客满意度提供一些参考意见。(本文来源于《西南交通大学》期刊2011-03-01）
陈东梅[10]（2009）在《中国移动大学生客户群的服务质量容忍区域宽度研究》一文中研究指出随着电信业的重组和3G牌照的颁发,中国的移动通信市场形成了叁足鼎力的局面。叁家运营商间竞争越演越烈,企业间新增用户市场份额差距进一步缩小,市场竞争格局失衡的趋势逐步减缓。由于通话业务的同质性,叁家服务运营商的核心竞争力已经从网络资源转移到了服务优势上,各商家都在试图以更高的服务质量争取顾客,以保持市场份额的稳步上升。在此背景下,本文试图从服务质量的容忍区域方面,对服务商提供的服务质量进行深入的分析。本文的研究目的在于：通过对移动通信产品特点的分析,建立中国移动服务质量的评价指标体系；通过设计顾客容忍区域量表,以问卷调查的方式直接度量服务质量的容忍区域；根据不同顾客容忍区域的差异,分析容忍区域宽度值的分布状态,及一些内部指标对其的影响,为企业提供更高的服务质量、争夺市场提供基础性建议。本文在通过大量文献研究的基础上,借鉴国内外优秀成果,对容忍区域及其上下限,即可接受服务水平和理想服务水平做出了界定,并设计量表,以中国移动大学生客户群为调查对象,进行抽样调查。并使用统计软件SPSS13.0对样本数据进行基础统计分析,获得服务质量可接受服务水平、理想服务水平、容忍区域宽度的相关结论,为服务提供商做出有效的决策提供一些数据及检验支持。(本文来源于《西南交通大学》期刊2009-12-01）
容忍区域论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
随着服务经济时代的到来,消费者对服务质量的要求不断提高。服务特性及消费者不同背景差异,导致我国目前该领域研究缺失。本文在传统模型修订基础上提出我国零售业服务质量评价模型。通过容忍区域问卷设计和联合分析问卷设计,在容忍区域分析和缺口理论分析基础上,实现对我国零售业服务质量的测度和评价。研究表明,容忍区域理论是确定我国零售业服务质量差异的可靠模型。研究成果对零售业提高服务质量和顾客满意有着较为广泛的理论和应用价值。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
容忍区域论文参考文献
[1].黄雪娇.信用卡服务质量容忍区域的实证研究[D].西南交通大学.2015
[2].蒲国利,苏秦,戴宾.基于容忍区域理论的我国零售业服务质量测量方法[J].系统工程.2012
[3].彭雯秀.研究生教育服务质量容忍区域的实证研究[D].西南交通大学.2012
[4].陈晶.旅客出行属性视角下的客运服务质量容忍区域研究[D].西南交通大学.2012
[5].刘川.西南交通大学网络教育服务质量容忍区域研究[D].西南交通大学.2012
[6].吕力.公共服务绩效满意度评估中的双因素与容忍区域分析[J].经济研究导刊.2011
[7].吕力.中国企业社会责任表现公众满意度的双因素与容忍区域分析[J].商业经济.2011
[8].马岩.C2C网上购物消费者对服务质量容忍区域的实证研究[D].西南交通大学.2011
[9].杨璇.餐饮行业中服务补救容忍区域研究[D].西南交通大学.2011
[10].陈东梅.中国移动大学生客户群的服务质量容忍区域宽度研究[D].西南交通大学.2009